旅游标准化带动武汉服务业

2014-04-28 15:09 我要评论

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大武汉正在向国家旅游中心城市的目标迈进。（本版图片均为资料图片）

（武汉晨报）记者周恋芹

武汉中百仓储沿港路购物广场被确定为武汉市旅游标准化试点企业之一。

中商百货中商广场积极响应，迅速行动，有序开展标准化创建工作。

苏荷酒吧不定期组织员工培训，普及旅游标准化知识。

购物和娱乐，是旅游六要素的其中两个要素，旅游标准化，当然不能少了它们。

2012年，市创建办在全市遴选武汉国际广场、中百仓储等10家大型购物商场贯彻《旅游购物场所服务质量要求》标准实施重点单位。2013年，市旅游局、市商务局组织专家评定，确认中商百货连锁有限责任公司中商广场等6家购物企业为旅游购物示范点，中百仓储沿港路购物广场等4家购物企业为旅游购物推荐点。

旅游娱乐场所方面，2012年，市创建办在全市遴选苏荷酒吧、卡酷娱乐有限公司等14家娱乐场所作为贯彻《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范》标准实施重点单位。2013年，经专家评定，确认武汉市苏荷西餐酒吧等9家企业通过旅游娱乐场所的标准化验收。

服务业规范与旅游标准接轨

在百货商超里，市民往往可以看到穿着统一服装的工作人员，不过，在创建旅游标准化城市的定义里，在岗员工不仅要有统一的仪容仪表，更要有训练有素的文明举止，与全国旅游标准化示范城市购物场所的服务质量中各项标准接轨。

2012年11月，根据“全国旅游标准化试点企业评估表”要求，中百、中商等商超制定了旅游标准化培训计划，通过企业的宣传栏、晨会、例会、员工培训会等形式，宣传标准化知识。

中百仓储沿港路购物广场相关工作人员介绍，去年7月25日、26日两天，卖场对全体员工进行了服务方面的培训，中百仓储沿港路店旅游标准化试点单位领导小组副组长李葆红，参照《旅游购物场所服务质量要求》，对员工进行了《服务规范和技巧》、《服务质量》、《中百员工管理条例》相关内容的培训，通过分析案例、一问一答等互动模式，讨论了在实际工作中如何运用规范和技巧，培训后还进行了考试，把创建标准化工作当成对员工的一次全面提升机会。

中商百货中商广场旅游标准化办公室工作人员告诉记者，他们对原有单一的员工岗位职责，作了进一步补充和完善，建立了标准化管理制度和各岗位管理要务。目前，中商百货中商广场在1000余名员工中，发掘培养了一批服务标兵和技术能手，涌现出全国五一劳动模范杨家炎、武汉市劳动模范李素琴，以及3名市五一劳动奖章获得者、2名武汉市金牌营业员、百余名星级员工。

公共信息导向系统成市民“导盲杖”

不少市民都有这样的体验：商超大了，商品种类多了，在商场里走着看着就“晕”了，往往要耗费很多时间和精力才能找到想买的东西。此次，借力“旅游标准化”，武汉中百、中商等旅游标准化试点企业投入大量成本，进一步完善了公共信息导向系统，解决了这个问题。

中百仓储沿港路购物广场相关工作人员介绍，卖场参照武汉创建全国旅游标准化示范城市标准手册（基础类），将公共信息导向系统中的位置标志、导向标志、平面示意图、区域功能图等导向要素的设计，按国际标准进行了重新设计和安装，“市民逛大型商超再也不会有找不到北的感觉了”。

中商广场则利用装修改造的机会，投资近100万元，根据各项标准要求，在专业公司的配合下，全面完成各项导视标识的统一配置与落实。中商百货中商广场旅游标准化办公室工作人员介绍，现在的中商，天花、地面、空调、电梯等环境设计全面升级，还全新打造了残疾人无障碍通道、洗手间、人性化客服中心，同时新增演艺多功能厅，开通了无线WIFI，最大程度为顾客提供体验式消费。在软件上，商超则相继推出奉水服务、婴儿车、残疾人轮椅、雨伞租借、英语导购、绞褊整烫、医药箱、旅游信息咨询等30多条便民服务措施，并为顾客设立公众责任险，将顾客的损失降到最低。

用商业智慧优化旅游标准

“旅游标准化不是一项项标准的生硬叠加与模仿，而是企业着力打造品牌内涵，兼收并蓄，敢为人先，把服务水准逐步由‘要我做标准’向‘我要做标准’转变。”有商界人士这样阐述他对标准化的理解。

中商广场历经两年多的时间，大胆引进国际一、二线品牌，集合了咖啡馆、日韩料理、中西简餐、美食广场、牙医诊所、美容会所等多种配套服务，提高多功能项目与其他品类的互动能力，提升商场的聚客力。该广场宣传部门相关工作人员告诉记者：“创建旅游标准化示范城市试点单位，是一项艰巨而光荣的工作，我们有决心在市创建办的指导下，不断创新标准化建设的工作思路和工作举措，最大化地运用我们的商业管理智慧，对商品结构、视觉形象、服务接待、购物体验等各方面进行优化提升。”