上海法院12368平台见闻：服务一站式 便民立体化
“您好，请提供您的案件服务密码，以便我们确认您要查询的是您本人的案件信息。”
“您别急，您的事情平台已经派发工单，法官会在一个工作日内给您回复。”
“如果您对判决不服可以上诉，自判决书送达第二天起有15天上诉期。”
……
2月1日上午八点半，记者来到上海法院12368诉讼服务平台现场，这里已然是一幅忙碌的景象。平台开通两年多来，12368平台的座席员们都是以这样的方式开始繁忙的一天。
服务数量持续上升
2014年1月2日，上海法院12368平台正式开通。作为全国首个省级规格的综合性便民诉讼服务平台，12368平台集诉讼服务热线、网络、短信、微信、APP等多种方式于一体，不仅整合了联系法官、案件查询、诉讼咨询、心理疏导、投诉信访、意见建议、网上立案、预约立案等十大便民功能，还不断提高平台服务的“粘性”和“实效”。
记者了解到，12368平台开通后，上海法院已将全市法院原有的70多条各类热线全部并入12368平台，实行一号对外，为群众提供“一站式”服务。
据统计，2014年1月至2015年12月，12368平台共提供联系法官、诉讼咨询等人工服务33万余次，案件查询、涉案短信等自助服务122万余次。人工服务中，热线来电27万余通。
服务功能不断拓展
“张律师，你的网上立案申请已经登记成功，案号是XXX。”看到手机上这条12368短信提醒，张律师表示非常高兴：“在自己办公室上传起诉材料后不到半个小时，就拿到了案号，太方便了。”
据统计，2015年，12368平台为律师提供人工诉讼服务4.2万次，占全部来电总数的四分之一左右。其实，不仅律师感受到了12368平台带来的诉讼便利，普通当事人更是12368平台的受益者。
这不，刚在诉讼服务大厅办好立案登记手续，张女士的手机上就收到了12368平台的短信：“为方便您行使诉讼权利，您可以通过发送短信代码方式查询依法应当公开的案件相关信息。具体包括：（1）诉讼服务密码：CM+案号序号；（2）案件进度信息……如有疑问请拨打12368热线咨询，谢谢！”
电话越来越多，上海高院总平台18名座席员应接不暇的情况时常出现。
为解决来电高峰期总平台热线“过热”的问题，12368平台新增了热线来电留言录音回拨功能。通过排队留言流程，让来电人通过平台录音留下其姓名、联系电话和主要诉讼服务需求。在来电低峰期，座席员将第一时间收听来电录音并逐一回拨，进一步核实来电人的诉讼服务需求，当场答复或及时派单。针对某些电话一时不能接通，平台明确规定，座席员至少要回拨三次。12368平台管理办公室为此还指定专人在后台进行监管考核。
细致周到的服务赢得了当事人的充分肯定。记者注意到，平台当场测评和随机回访显示，当事人对平台人员的服务满意率达99.9%，对处理结果满意率达95%。
“这个平台实现了诉讼服务的集约化、标准化、规范化，探索出丰富的实践经验，各类诉讼服务的数据充分说明了这是一条值得民众期待的创新之路。”上海财经大学法学院教授、博士生导师王福华表示。
服务质量稳步提高
“对不起，请您稍微注意下自己的语气”。记者在平台现场听到正在进行话务同步监控的一名后台法官对前台座席提醒道。据悉，这正是上海高院2015年建立的座席诉讼服务质量监控长效机制的一个环节。
两年来，上海高院坚持以问题和需求为导向，在持续完善12368平台功能的同时，注重建章立制，严格管理，以更好地服务群众诉讼，保障当事人的合法权益。
据介绍，上海法院12368平台已经建立了“前台座席+后台法官+全市法院内网飘单预警”的工作模式。在高院层面，还专门设立了12368平台管理办公室和平台事务协调委员会，坚持每月、每季度和半年、全年定期讲评通报。
为了照顾不同当事人的需求，除电话外，12368平台还充分发挥网络、短信、微信、APP等服务方式的不同特点，通过多种途径构建了一套“横向联动、纵向贯通、线上线下协同”的全方位、立体化的诉讼服务和司法便民工作新模式。
“司法便民体现的是我们的责任担当，只有不断提高服务质量，才能让当事人发自内心地更加信任法院和法官。这个平台，不仅仅架起了法院与老百姓沟通的桥梁，更助力法院不断破解管理难题。”上海高院院长崔亚东表示。（ 记者 卫建萍 严剑漪 通讯员 陈 凤 罗健豪）