服务设计工具系列（1）——用户画像（Persona）
Persona不仅在服务设计中不可获取，也在产品设计、交互设计过程中常常用到。Persona起源于人类学研究，发展至今，在“以用户为中心的设计”中广泛应用，不仅如此，在产品规划、市场营销等领域，Persona也发挥着自己的作用。今天，我们就一起来探讨一下Persona的建立与应用吧。
1、什么是Persona？
Persona是将大量用户抽象成一个具体的人，帮助设计师获得同理心，以进行决策和设计。Persona聚焦的是用户的行为特征，
我们的用户是一个一个的人，我们可以通过定性定量的方法，获得他们的信息，这些信息就是我们用户的用户档案（Profile），但是我们的设计不是针对个人定制化的，而是基于用户群体特征进行的，将这些特征抽象出来，才能帮助我们决策和设计。但是人类的同理心，往往是建立在具象的理解上，抽象的数字、文字很难帮助我们身临其境的带入到用户的角色中，思考用户的行为。因此，将这些抽象的信息角色化，带入到一个人的形象中去，就形成了Persona。
这里要注意的是，虽然Persona是用户共有特征的集合，但它并不是市场细分（Market Segmentation），市场细分是基于数据分类获得的一个个的标签，以便用于精准的投放和推广，Persona会带有部分市场细分的标签，但是更多的是对用户行为特征、场景的传达，比如Persona往往会用一句用户原声帮助设计师将设计师带入角色中。
1、怎样建立一个Persona？
Persona是将大量用户抽象成一个具体的人，那么建立一个Persona就会有一个抽象分析的过程，和具象表达的过程。
第一步，我们需要对我们的用户群体进行一个划分，这个划分可以从很多纬度进行，比如，可以划分为服务的提供者、服务的消费者的角度，或者资深用户、小白用户。大多数情况下，是根据用户与服务的关联性的角度。用户是否是服务的核心用户，还是次级核心用户。甚至是没有使用我们服务的其他用户。对核心用户的分析可以帮助我们设计和决策，对其他用户的分析也可以帮助我们拓展市场。一个服务往往需要根据用户的划分建立多个Persona。
在划分用户以后，就需要针对性的获取用户信息，建立用户档案。获取信息需要定性和定量的用户研究方法结合。比如我们从用户数据池中，定量获取的信息是：核心用户年龄在20-30岁，那么在接下来的定性研究中，我们要筛选20-30岁的用户来进行研究。定性研究的方法很多，如用户访谈、影随等。
第二步是便利贴时间。针对大量的用户档案信息，我们需要团队合作来保证效率和客观性。这里需要抽象的信息常见的有两种，一种是人类学属性的信息，这些信息有条件的话可以通过定量获取。另一种是场景层面的信息，也就是聚焦在与服务相关的诉求、行为、场景等方面的信息。
第三步，是将抽象的信息进行具象的表达。用一张照片代表用户的形象，给用户一个合适的名字，将上面抽象的信息尽可以简单、直观的呈现，比如一句用户原声，几个关键词，一段以用户口吻描述的关联场景。这里的照片和名字不可以是真实用户的信息，但是要尽可能贴近用户。
3、怎样使用Persona？
Persona的作用是帮助设计师建立同理心，以进行决策和设计，它可以应用在设计初期，对设计方向的定位，也可以在设计过程中用于帮助讨论和思考。在产品策划中，Persona也是帮助确定产品方向和核心功能，在市场营销中，Persona可以帮助制定市场运用策略。
总之，一个好的Persona，可以让你看过后，就知道你的用户是什么样的人，帮助你带入到用户的思维中。
原文发表于公众号：服务社稷
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