网点投诉处理技巧（实操干货）-让网点及各岗位必掌握
投诉处理技巧
银行对于客户投诉及异议的处理就相当于银行对其产品的售后服务，是银行避免优质客户流失、提高客户满意度、建立良好形象和口碑的重要步骤。同时，有效的投诉/异议案件的管理和分析对于银行了解客户需求、改进服务品质、进行产品创新都会起到非常重要的作用。
在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，现金柜员、非现金柜员、客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。
客户投诉处理的程序与规范如下：
1、接受客户投诉，表示欢迎与认可
网点接受客户投诉可能来源于客户当面投诉，也可能是接到其他部门反馈意见。
● 对客户当面投诉，首要工作就是平息客户怒火。要通过亲切友好和认真对待的态度让客户感觉到他的异议得到了银行的认可，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受，会尽快为其解决问题。如果可能，要说出客户的名字；如果不知道客户的名字，要用其它的尊称代替。
● 对电话银行或其他途径反馈的投诉意见，应于当日尽快由网点负责人或大堂经理负责联系。在与客户取得联系后，应注意态度、用词和语音语调，以免再次激怒客户。应自客户投诉之日起3天内处理客户投诉并反馈。
2、认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因
面对面沟通时，在解决客户问题前应先安抚投诉客户的情绪。让客户知道你在专心地听他讲（例如，保持目光接触，坐直，不要托腮等等），并且可以在话语中让客户感受到员工对他的理解，鼓励客户倾诉不满原因。
在电话沟通时，在解决客户问题前应先安抚投诉客户的情绪。可能客户会在电话那边大声喊叫，要耐心听他讲，在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名来切入，并在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户抱怨，倾听问题的详细情况，寻找线索，必要时作记录。
在此过程中，要特别注意：在面对愤怒的投诉客户时，要对其表示认可和理解；但不要在客户愤怒情绪平复前为他办理业务。
一般客户投诉的原因包括以下几类：
1)客户感到受到忽视、轻视
● 客户长时间等待却没能得知原因；
● 无人关注客户的意见；
● 客户对银行多次提出自己的需求却得不到任何反馈等。
2)客户质疑银行专业性，对服务水平不满
● 因银行内的人为疏忽而造成了金钱上的损失；
● 客户认为银行在理财业务方面缺乏专业能力；
● 没有人为错误负责；
● 客户期望从银行获得的服务，没有表现为其应有或曾承诺过的水平；
● 遭到了不礼貌的对待，或没能获得应有的帮助；
● 与银行内部部门沟通不利，在清晰度、完整性或真实性上发生了问题；
● 银行缺少人性化服务（情感服务）
3)客户固有想法的影响
● 之前曾有不良印象
● 客户对银行的期望超过了银行自身的实力
3、确保了解必要信息，引导客户转移思考
安抚客户，对不完全或不确定的关键信息进行挖掘。要敢于询问问题，当确信掌握所有必需信息后，引导客户转移思考方向、恢复平静。询问过程中要表现地谦逊有礼，不可用质询口气，但也不必要害怕惶恐、受客户胁迫。
当询问、澄清问题并获取信息时，需要给予移情方式的反馈。
4、微笑冷静地为客户提供补救性服务
以帮助客户解决问题、满足客户金融需求为前提，为客户提供补救性服务。不必与客户争论，更不可暗示或明示客户是错误的。应保持客观态度，在自身职权范围内妥善解决问题。如果无法独立解决问题，应向客户说明，请求客户理解，并马上寻找可以解决问题的同事或上级主管。
如果客户提出的要求确实无法满足，应向客户作出合理解释，并请客户体谅。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且这样的回答会使客户觉得自己也参与了决策。
5、感谢客户并争取其他销售机会
在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，注意态度、语音语调要诚恳，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。
6、做好投诉管理工作
每一次投诉处理完毕，都应在《投诉记录表》中进行记录。对没有当场解决或需要其他部门配合的投诉情况，要注明详细情况，确认后续跟进的负责人，并由网点负责人进行监督跟踪。
网点负责人需定期检查分析客户投诉情况，通过理顺各项业务办理流程、加强网点团队协作、改善网点客户服务质量等措施，减少或避免同类投诉事件的再次发生。对网点无法解决的问题，需及时反馈上级部门寻求支持。
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文章来源于微信公众号：重庆百年纵横
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