从售前到售后 电脑购买渠道全方位解析

售前PK：实体店大比例领先

    如今正值“十一”黄金周前夕，不论是传统IT卖场、3C卖场还是网上商城，都想要借此机会引爆市场，各方传来的降价、促销、赠品的消息层出不穷。电子商务的兴起在一定程度上对传统实体店销售形式产生冲击，但双方利弊各有。具体到 电脑销售市场，也保持了同样的特点。从 笔记本电脑到 平板电脑，从 台式电脑整机到 DIY攒机配件，消费者在购买过程中对于不同渠道都有自己的心理评价。那么在实体店和网点双方没有硝烟的战争中，究竟谁才是真正的胜者呢？

(图)电脑购买渠道：实体店还是网店？

    在ZDC前段时间推出的《2011年中国PC 产品用户购买渠道有奖调查》中，用户对不同电脑销售渠道的各个指标进行了评价，也选出了自己心目中针对不同指标的青睐者。根据这些结果，ZDC将用户购买电脑产品的整个流程分为售前、售中、售后三部分，来以此对实体店和网点两大电脑销售渠道进行分析。

    注：本文所指的实体店包括传统IT卖场、3C卖场、品牌专卖店和综合商场/超市四大类，而网店则包括网上B2C商城和网上C2C数码店两大类。

售前PK：实体店大比例领先

    在消费者去选购电脑前，商家会提前进行一系列活动，主要包括自身宣传和进货两大方面。从本次调查中用户的评价来看，其对于实体店在售前的评价明显高于网店。

    宣传力度：如今，国美、苏宁等3C卖场宣传力度不断加大，纷纷采取公车广告、明星代言、发放宣传别册等等方式逐渐扩大影响力。而传统的IT卖场在受到网上B2C商城的冲击后，优势地位不再如从前，也开始投放广告以加强竞争力。而网店方面，虽然网上B2C商城有所动作，但网上C2C数码店的宣传力度较低。

    进货渠道：之所以有大比例的用户都认为实体店的进货渠道最为正规，品牌专卖店的作用不可忽视，其也是最让用户放心的电脑购买渠道。其次是3C卖场。传统IT卖场现在产品鱼龙混杂，评价较低。

    网上B2C商城作为电子商务的优秀代表，在进货渠道方面也赢得了部分用户的信赖，但在品牌专卖店等专门店的光芒下稍显暗淡。

(图)用户对电脑销售实体店和网店宣传力度、进货渠道的评价

售中PK：二者各有千秋

售中PK： 产品方面网店逐渐崛起

    消费者购买 电脑的环节往往是最关键的过程，无论是产品 价格、产品质量还是产品丰富程度，甚至是购物环境和服务态度，都严重影响着用户对不同销售渠道的整体评价。

    产品丰富：网店不受店面大小和经营范围的局限，尤其是如淘宝这样的C2C数码店，只要货源充足，虚拟店铺可以售卖种类繁多的产品，甚至有些停产、实体店下架的产品也都可以在网店中找到身影。而实体店面积和经营范围都受到局限，部分上市时间较长的电脑产品也许就难觅踪迹。

    商品价格：网店运营成本低廉，带给消费者的最大福利便体现在产品价格上。因此在商品价格这项指标上，超过七成的消费者都认为网店更具优势。而实体店则受到房租、水电费、人工费等多种因素的限制，产品售价偏高。

    促销力度：说到促销力度，网上B2C商城当仁不让受到最多消费者的拥护。节假日、年终等特殊节点往往是B2C商城促销力度最大之时，返现、返券、降价、赠品等多种措施吸引力强大。同时网上C2C数码店也多由个人经营，只要在有利可赚的前提下，促销余地更容易掌控。

(图)用户对电脑销售实体店和网店产品、价格、促销力度的评价

售中PK：服务、环境等因素实体店优势仍在

    抛开产品本身，用户在选购电脑的过程中不免会受到很多外界因素的影响。

    配套措施：配套措施多包括开具发票、送货上门、安装等一系列服务，品牌专卖店在这方面往往是最让用户满意的。而3C卖场也多能提供配套服务。

    但是说到网店，尤其是网上C2C商城等渠道，购买产品不开发票的情况大大存在。虽说网络购物有快递送上门，但有时由第三方担任的快递角色也经常会带给消费者不愉快的购物体验。

    服务态度：品牌专卖店和3C卖场在服务态度这一指标上都得到了不少用户的认同，虽然传统IT卖场相对服务态度稍差，但整体仍有超过七成的用户对实体店有好感。

    购物环境：购物环境方面，品牌专卖店和3C卖场也有着与生俱来的优势。

(图)用户对电脑销售实体店和网店配套措施、态度、环境的评价

售后PK：实体店更受好评

售后PK：实体店更受好评

    售后服务：近两年，售后服务在用户购物体验中受到越来越多消费者的重视。 产品买回家出了问题却没处保修，这样的情况很多消费者都经历过。在关于实体店和网点谁的售后服务最完善的问题上，答案一边倒的倾向了实体店。

    实体店，尤其是品牌专卖店和3C卖场，通常情况下出售 电脑后都会有一定时间的保修期，售后体制较为完善。这点在网店尤其是网上C2C数码店最得不到保障。

(图)用户对电脑销售实体店和网店售后服务的评价

    结语：网店逐渐兴起，低价优势将不少传统渠道的消费者逐渐吸引过去，进一步削弱了实体店尤其是传统IT卖场的竞争力。但无论是从售前、售中还是售后，二者各有优势，分别满足了不同消费群体的不同需求，并不能简单的对其下定好与坏的结论。同时不可否认的是，实体店和网店更加激烈的竞争也是二者不断优化的必经阶段。

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