鲤城区行政服务中心以“倾情服务、马上就办”着力打造新风正气福建“名片”为契机，结合政务大厅改造升级，持续深化“放管服”改革，推进政务服务“马上办、网上办、掌上办、就近办、一次办、自助办”，不断创新服务机制，提升群众服务体验，营造温馨便民的政务服务环境。

　　一、优化政务大厅环境

　　1.硬件设施全面升级。经过2个月的升级改造，鲤城区行政服务中心于10月8日开始以全新面貌正式对外办公，各项硬件设施也都实现了升级，还推出了不少便民自助服务，整体设计简洁明亮，并更多地考虑为办事群众提供人性化的舒适体验：增设烟感喷淋装置和应急照明设施，提升安全系数；增加网络端口，更换老化线路，合理规划端口分布区域和数量，对政务大厅网络进行全面升级改造，提升服务能力；对卫生间进行修缮改造，包括墙面及地面防水处理、管道更新、洁具设施设备更换等，解决了公共卫生间年久失修导致的漏水、管道老化、地面铺砖开裂及外墙渗水等问题；配合消防改造和网络改造，更换政务大厅全部吊顶及灯具，营造布局合理，简洁明亮的服务大厅。

　　2.以集成化模式整合服务窗口。优化行政服务大厅办事窗口布局，对窗口服务事项进行梳理分类，将业务关联性较强的窗口整合到同一区域，解决原有的窗口较为分散、存在空置窗口的问题。以集成窗口服务模式，进一步提升工作效率、节约行政成本，让群众和企业到政务服务中心办事“只进一扇门”、“只到一个窗口”，进一步向“一件事一次办”和“最多跑一次”的工作目标迈进。

　　二、优化审批服务环境

　　1.创新服务机制，压缩企业开办时限。（1）针对申请企业开办预约号难、居民企业投诉集中问题，在鲤城区委、区政府的推动下，鲤城区行政服务中心与鲤城区纪委监委、鲤城区市场监管局多次进行座谈交流，制定整改方案，于6月底前将老城区4个市管所审批业务及人员入驻区行政服务中心（为全市首创），服务窗口增至12个，提前半个月完成整改任务，实现了当日预约当日取号的预期目标。（2）同步协调印章刻制企业入驻中心窗口，缩短印章刻制时间，在原有“一窗通办”的基础上，企业开办时限由2个工作日进一步压缩至4个小时以内。

　　2.拓宽快速审批“绿色通道”。一方面，对原有的多项同类制度进行整合，印发《关于健全完善项目审批“绿色通道”的通知》，将行政审批办理时间在现有项目审批时限的基础上，压缩50%以上予提前办结。推行主动靠前服务，通过专人辅导、电话指导、微信群实时互动指导等形式主动靠前帮助项目业主准备申报材料等。另一方面，扩大“绿色通道”的覆盖面，将70周岁以上居民、现役军人、残疾人等群体纳入服务范围，对不方便来中心办理的适用人员，开展“帮代办”服务。

　　3.推进高频政务服务事项“异地通办”。着眼企业和群众异地办事面临的“多地跑”、“折返跑”的堵点难点问题，与我区山海协作对象三明市明溪县行政服务中心管委会签订《政务服务“省内通办”合作协议》，将涉及3个部门的8个事项纳入“鲤城·明溪”第一批政务服务“省内通办”事项清单，在不改变各地原有办理事权的基础上，打破事项办理的属地化管理限制，实现“异地代收”“省内通办”。

　　4.推进审批服务“掌上办”。全面梳理可掌上办政务服务事项，已分三批次梳理出131项“掌上办”事项，并牵头召集区工信局（数字办）、市大数据公司、南威软件开发公司召开工作协调会，跟踪推进审批服务“掌上办”事项入驻闽政通“泉服务”鲤城专区。大力宣传引导居民群众通过“网上办”、“掌上办”等智能化方式办理事项，通过提升入驻中心事项的数字化、智能化水平，让数据多跑路、让居民少走路，为居民提供更加便捷高效的政务服务。

　　三、贴心服务解民忧

　　1.“办不成事”来反映，改进效能投诉模式。新增“办不成事”反映窗口和吐槽茶座，用于受理群众投诉和求助。对由于各种原因导致多次往返或不能办理的问题，由中心进行登记，形成问题清单，协调督促相关部门及时跟进处理。“办不成事”反映窗口改变了以往反映意见的居民站在投诉窗口外、接访工作人员坐在窗口内的沟通模式，进一步提升居民服务体验感。

　　2.二维码扫一扫，办事服务指南轻松找。为切实方便群众办事，鲤城区行政服务中心在政务大厅醒目位置设置了各部门审批服务事项办事指南二维码公示栏，展示了“鲤城区行政服务中心”微信公众号二维码和涵盖了14个窗口的246个常用事项办事指南二维码。每个二维码都与省网上办事大厅的办事指南实时对应，群众只需通过手机扫一扫，即可了解到对应事项详尽的申报材料、办理时限和办理流程等。这一举措替代了原先传统的纸质版办事指南，形成线上线下一体化服务模式，大大方便了不同需求的办事群众。办事指南二维码除了绿色环保，还更加方便查询和保存，并且能够实现动态调整，对于需要调整的办理事项内容可第一时间更新，确保办事群众“扫”到的信息不滞后。

　　3.提供夜间、节假日24小时咨询和高频事项延时、错时服务。印发《关于窗口延时服务的通知》，自5月1日起的法定工作日内，各窗口根据业务繁忙程度，合理设置工作日加班窗口，服务时间延至17:30。在区行政服务中心微信公众号发布《进驻部门审批服务窗口夜间咨询电话一览表》，自5月1日起为群众提供夜间及节假日咨询服务。