4月29日，广东省庆祝“五一”国际劳动节暨劳模表彰大会在广州举行，中山公用水务有限公司供水服务热线班组荣膺“全国工人先锋号”荣誉称号，中山公用水务成为2021年全市唯一获得该荣誉称号企业。

“ 您好，这里是中山公用水务96968供水服务热线，请问有什么可以帮到您 ？”

在中山公用水务供水服务热线班组内，像这样的温馨而简洁的应答问候短语，热线员一天不知道要重复多少次。三声应答、语气缓急、声量高低等服务细节在热线班组中时刻“上演”。

中山公用水务有限公司客户管理部经理邱亮介绍：“我们有总共有17个人，分四个班和一个机动小组，实行的是24小时的上班制度，365天全年无休，共为中山市的12个镇5个区的将近三百万人口提供24小时的在线服务。”

21年来，供水服务热线班组始终奋战在“为百姓解忧、让用户满意”的最前线，常规时期不轻松，遇到突发事件更是忙碌。

2020年，面对突如其来的新冠疫情，热线班组成员纷纷“舍小家顾大家”，许多同事昼夜坚守、保证热线24小时畅通，2020年1月24日至2月13日疫情最严峻的时刻，热线班组值班178人次，总话务量4241个，共发出短信71万条，接通率达99.32%。

“大家在这个工作任务面前，从来没有说因为我是年龄大 或者是因为我家里还有小孩或者老人而懈怠，他们只要是接到命令，都会来坚持。有时候即使特别晚 ，只要一个电话，基本上半小时或者一个小时都能到回到公司。”讲起团队，邱亮总是十分自豪。

一根电话线，情系千万家。供水服务热线从最初的“一人一机”到现在的10个坐席、60条通道、24小时在线，从单一电话咨询发展到集电话、短信、网站、微信“四位一体”的全过程闭环管理模式。目前已形成集服务、调度、考核、信息、联络、诊断于一体的服务中心和管理枢纽。 

21年以来，供水服务热线接累计接听近百万小时通话时长，年话务总量超25万个，日均话务总量约618个。综合服务办结率为100%，真正实现了用户诉求件件有着落、事事有回音。热线班组继荣获“全国安康杯优胜班组”、“广东省五一劳动奖状”等荣誉后，今年更荣获“全国工人先锋号”称号。

“我们获得这样的一个全国荣誉，是对我们的一种肯定，更是对我们的一种鞭策。我们希望能够继续本着为人民服务为中心这个宗旨，为市民提供更好的一个服务，能够做到让政府放心，让群众满意。”邱亮说。

记者：宋家宁 陈宇豪

编辑：杨启航

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