塔城地区(市)行政服务中心经验交流材料

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1、打造三个平台 筑牢服务根基-塔城地区（市）行政服务中心经验交流材料塔城地区(市)行政服务中心是塔城行署直属部门和塔城市政府各有关部门共同组成的集各项行政审批服务事项为一体的联合办公机构。中心成立于2009年9月，2010年1月4日进入试运行阶段。行政服务中心成立以来以“公开、便民、廉洁、高效”为宗旨，以政务公开、行政服务、效能监察平台建设为重点，全力打造服务企业群众满意的“政务超市”。截至2011年上半年，中心累计受理各类项目27084件，办结27031件，按时办结率99.99%；从6月份情况看，承诺件部门平均承诺天数为10.37天，实际办理天数为1.57天，平均提前8.79天。 一、完善制度

2、，创新形式，打造阳光透明的政务公开平台突出制度建设，强化公开管理。中心运行以来，着力加强政务公开制度建设，严格按制度办事，保障政务公开规范运行。一是建立和完善公开制度，明确公开工作程序、内容标准。二是建立政务公开相关的监督、考核、奖惩制度。把政务公开工作作为窗口政风建设、服务标准化建设和年度考核的重要指标，对检查考核中反映出来的问题，督促窗口和窗口单位及时进行整改。三是建立完善群众投诉受理办理机制，通过投诉箱、邮箱等多种渠道受理投诉。四是建立政府信息共享和信息发布协调机制。在制度执行过程中，中心加强了对政务公开的监督检查，对检查中反映出的问题，要求窗口和窗口单位及时整改。公开项目运行，实行阳光

3、操作。全面公开办事项目、过程和结果。中心多次梳理行政审批项目，及时调整更新网站项目库，利用办公内网、中心网站、电子大屏、触摸屏等媒介，全面公开办事程序、依据、办事程序、申请材料目录、收费项目和标准、联系电话等。截止目前, 初步完成地市74个单位行政审批事项的梳理，梳理行政许可、服务事项723项，约30万字。对行署公布的八批地直部门行政审批事项进行进一步清理确认，经清理，对地直38个部门的334项行政许可事项保留了302项，下放8项，变更10项，取消2项。编制地区行政服务指南，对地直110个单位的办公地址、联系电话、监督电话、网址、单位职责、机构设置、行政许可项目、非行政许可项目编撰办事指南，共

4、计25万字。印制行政许可服务事项一次性告知单，在窗口免费提供给办事群众，方便群众办事。通过网站公告、打电话、发短信等方式，及时将办事结果告知办事群众。加强电子政务建设，推行网上公开、查询。中心于2010年开通中心网站，方便申请人对自己申请事项办理状态进行查询、咨询。属于中心窗口办理的事项，中心均及时给予准确答复；不属于中心窗口办理的事项，中心按照首问负责制要求，明确告知咨询人具体的承办部门、联系方式等，做到来帖必复，有问必答。 创新公开形式，提高公开水平。一是在大厅设立咨询台安装触摸屏。中心在服务大厅辟出专门区域，安装2台触摸屏，提供行政审批法律法规、行政审批项目目录和办事程序、收费项目和标准

5、等内容供群众查阅。设立咨询台和上网电脑，中心安排专人管理，充分利用中心现有网络设备，为群众查阅政府信息提供便利。二是窗口开展依申请公开工作。建立窗口依申请公开制度，明确依申请公开工作程序，建立依申请公开受理办理机制，并在规定的时限内回复。二、 创新机制，改善管理，建设一流政务服务平台 行政服务中心紧紧围绕地委、行署“贯彻提升执政效能攻坚工程”的总体工作要求，坚持“在实践中创新，在创新中发展，在发展中提高”的工作思路，不断深化审批改革，创新服务模式，深化内部管理，着力打造“行政效率最高、服务效能最优、群众评议最佳”的政府公共服务平台，为全区经济和社会各项事业的发展营造良好环境。具体工作就是做到“

6、一个深化，两项创新，三个强化”。 一是持续深化行政审批制度改革。按照地区优化发展环境工作部署，重点对发改、工商、税务、国土、建设、环保等部门，增加进厅事项，配优工作人员，并对窗口充分授权，不断提高窗口办事能力。同时，根据当前形势发展需要，进一步吸收与人民群众生产、生活密切相关的部门以及中介服务机构等集中进厅，使“中心”的服务功能更加完善，服务能力进一步提高，目前地市已有62个部门进驻中心受理业务，可受理事项148项。 二是运用“两项创新”提升服务水平。创新服务方式。逐步建成覆盖全区的网上行政审批和行政审批监察系统，目前已将行政服务中心信息化建设纳入塔城地区行政审批电子建设的总体规划，逐步实现审

7、批事项网上办理和办事过程的视频监管。进一步拓展中心门户网站的辐射能力，增加网上办理功能。拓宽服务范围，实现窗口项目审批的信息共享和流程优化，提高审批效率和服务水平。创新服务机制。一方面是建立健全行政服务中心管理运行机制。实行统一的管理运作模式。逐步实现统一形象设计、政务公开、服务运作方式、行为规范、监督考核；服务内容公开、办事程序公开、办事依据公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。通过实行统一的管理模式，进一步提升政府对外服务窗口形象，优化中心的行政服务环境。另一方面是建立窗口工作人员管理考核机制。根据目前“中心”窗口工作人员性质和工作特点，进一步完善进驻行政服务中心的部门的行政服务

8、工作考核办法，通过建立规范有序的岗位轮换机制、公正公开的管理考核机制、奖优罚劣的激励约束机制，进一步探索加强“中心”窗口工作人员管理新模式。 三是通过“三个强化”打造优质服务平台。强化服务功能。以建立和完善建设项目以及外商投资项目“绿色通道”为重点，不断拓展服务内涵，通过统一受理、并联审批、联合会办等途径，创新服务模式，强化服务功能，实现项目审批时限再压减，审批效率再提高。强化品牌效应。着重打造“中心”服务品牌，确定“中心”服务品牌标识、服务品牌理念，加大宣传力度，提升“中心”服务品牌标识与品牌理念的公众知晓率与影响力。通过开展形式多样的活动，营造“服务是第一品牌，服务是第一追求，服务是第一责

9、任”的中心文化。重视提升服务形象。继续开展“服务6+1”活动，在恪守“热心、耐心、细心、诚心、真心、虚心”的“六心”服务承诺基础上，进一步扩展服务内涵和外延，着力打造“政府第一窗口”新形象。强化队伍建设。不断强化对窗口工作人员的教育培训力度，在抓好文明服务礼仪培训的基础上，进一步强化窗口人员业务知识的培训，特别是结合网上审批系统建设进程，加大窗口人员网上审批操作业务的培训，采取走出去、多交流的方式，提高人员整体素质，努力实现窗口工作高质量、行政服务高效率。积极开展争先创优活动，通过开展争创“红旗窗口”、 “服务明星”、“党员先锋岗”、“巾帼文明示范岗”、“青年文明号”等活动，积极营造健康向上的

10、中心文化，增强中心的凝聚力和向心力。三、以动态监控、预警提示、效能评估为重点建设行政效能监察平台地市监察局作为政府实施行政效能监察的职能部门，在中心设立市行政效能投诉中心，并派驻专人，受理申请人投诉，向社会公布投诉举报电话，会同中心管理机构对进驻部门及工作人员的行政效能进行监督检查。一是积极推进网上全程审批。审批系统自动控制审批流程，规范审批步骤，项目实行即办件、承诺件、联办件、上报件、补办件、退回件、特办件受理。公开审批流程，配合服务承诺，限时办结，超时默认，保障审批事项限时办结。二是电子监察全程监控。中心通过审批系统和电子监察系统，自动对办理过程实施监控，具有廉政风险防控、实时监察、预警纠

11、错、投诉受理、信息服务、统计分析、绩效评估、责任追究等功能。对超时限、违规收费、违反程序和规定等行为系统自动发出预警信号或“黄牌”、“红牌”信号。三是中心还设置了视频监控、指纹考勤，对窗口工作人员上下班和工作状态实时监控，强化窗口工作人员自律意识，规范服务工作流程。效能督查平台的建设实现了三大功能：一是动态监控。系统对计划任务的提出、执行、结果进行全过程的监督，实现了行政监察从事后监督为主，转变为事前、事中、事后监督并重，形成全方位监督与全过程监督紧密结合的监督体系，进一步增强了监察工作力度和实效。二是预警提示。对有计划任务完成时间节点要求的，通过红、黄、绿牌形式，对时间节点完成情况进行预警提

12、示。三是效能评估。系统根据单项任务时间节点完成情况及月度计划完成情况进行效能评估，并在此基础上汇总形成各责任单位的综合效能评估值，在系统内进行公示，作为各单位作风、效能建设考核的重要依据。四、取得的成效通过一年来的运行，中心的建设和发展取得了明显的成效，突出表现在五个方面：（一）推进了政府行政审批制度改革。加快行政服务中心这个行政审批制度平台建设，将分散在各部门的行政审批和行政服务项目集中起来，实行一厅式办公,一站式服务，促进了政府职能向创造良好发展环境、促进优质服务转变,实现了行政运行机制和政府管理方式向规范有序、公开透明、方便高效转变，对逐步形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督

13、有力的行政管理体制发挥了积极作用。（二）促进了党风廉政建设。进入行政服务大厅的行政审批项目属即办件的必须即时办理，属承诺件的，必须在承诺时间内办完。由于办事透明度提高和群众知情权、监督权得到保障，办事群众不需要再找关系、跑路子，克服了门难进、脸难看、事难办现象，杜绝了吃、拿、卡、要等不正之风。（三）减少审批环节。工商、住房公积金等部门都设立了授权到位的首席代表，只要手续齐全首席代表现场审批。一些部门结合机构改革，将审批职能相对合并，努力做到一个口子对外。公积金管理中心、工商、税务等部门向窗口充分授权，减少科室内部运作的繁杂环节，特别是制证环节进中心，节省了运行时间，提高了办件效率，大大方便了企

14、业和群众。随着进中心的人员、部门和项目的增加，办件量大幅度增加，受理事项最高日受理量为402件，最高日办结量为508件，最高月受理量增加到2580件。（四）提高了办事效率。中心充分发挥网络督察系统作用，对大厅工作运行全面监控。不仅有效地保证了项目审批的顺利实施，更缩短了审批时限，提高了政府工作的运行效率。通过一年来的工作情况看，办件提速明显,部门办理平均承诺天数为12.52天，实际办理天数为2.59天，平均提前9.98天，极大地方便了群众，减少了群众的办事成本。塔城地区（市）工商局和地区安监局工作窗口由于热心服务收到群众和企业表扬和感谢的锦旗。(五)促进权力透明运作。中心行政审批事项全部公开，

15、建立起计算机局域网，并设置了投诉窗口，自觉接受办事群众对窗口工作的监督。暗箱操作、生冷蛮横等行为在这里失去了市场，“政务超市”阳光作业在这里得到了充分展现。“一站式”服务不仅促进了窗口工作人员服务水平、业务素质的提高，更大大方便了群众办事，缩短了办事时限，社会公众普遍感到满意。五、几点体会和建议做好行政审批服务工作，我们的体会是：牢记一个宗旨、把握一个关键、强化一个保证，即要牢记便民利民这个宗旨，无论是考虑问题，还是作出决策、实施管理都要紧紧围绕群众这个主题，才能永葆行政审批服务工作的生机与活力；要把握机制创新这个关键，适应新情况，探索新方法，采取新举措，几年来的实践证明，创新是克服困难、解决

16、矛盾、推动行政服务中心工作健康发展最有效的途径；要进一步强化内部管理，针对行政服务中心这种“集中人员、集中审批、窗口式服务”的运作模式，实施人性化管理，充分调动行政服务工作人员的积极性、创造性。关于行政服务中心的发展，我们认为应该突出以下三个方面的重点：一是突出项目进驻这个重点，抓好现有行政审批项目“应进必进”的同时，不断扩大与群众生产生活紧密相关的非行政许可服务类项目的进驻，比如水电气暖服务项目进驻大厅，真正把服务中心办成“政务超市”、“便民超市”；二是突出机制创新这个重点，坚持原有行之有效的便民利民服务方式，不断探索新形势下做好行政审批服务工作的新方法、新举措，比如公共资源交易市场进驻大厅

17、，再如推进电子政务建设、实现网上审批等；三是突出制度建设这个重点，用制度管理项目、用制度约束行为、用制度提升效能，比如进驻项目的后续监管等，通过建立和不断完善各项规章制度，推动行政服务中心工作的科学化、制度化、规范化。建议:一是完善行政服务中心机构体制,完善自治区、地州市、县市三级机构建设，适当增加地方机构人员编制；二是明确行政服务中心机构职能。塔城地区行政服务中心是全额拨款事业单位，却承担着对政府行政部门行政审批工作的监管、协调、管理职能，体制不顺，应有自治区统一明确为行政部门，货参照公务员管理部门。 回顾中心成立一年来的历程，最大的感受是地委、行署的高度重视和各部门的全力支持，为中心建设和发展提供了有力保障；最深的体会是坚持求真务实、不断创新，中心建设才会更具动力、活力和生命力。我们的工作与兄弟地州相比还有很大差距。我们将借助全自治区会议的东风，学习借鉴先进经验和做法，在发展中完善，在创新中提高，使塔城的行政服务中心建设更加规范、更加高效。