什么是用户体验地图？

做用研的时候团队一起做workshop的时候，想解决方案的一个办法

就像这种图，方法有很多，但是最终目的是帮助团队得出一个方案

这是鼎叔的第八十五篇原创文章。行业大牛和刚毕业的小白，都可以进来聊聊。

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相关上文： 聊聊测试左移到需求阶段

主要的用户故事场景，就是测试应优先关注的覆盖场景。本文就聊聊用户故事场景的脑爆梳理方法：用户故事地图。相关理论来自Jeff Patton。

常规的需求拆分手法，很容易让人忘掉软件需求的全景图，用户故事地图则是一个生动的全景故事挖掘活动，参加者不限于产品经理和设计师，也可以包括开发，测试，运营，业务代表。鼎叔曾参加了两次用户故事地图的工作坊，花了两三个小时完成了“早上起床做什么”的故事地图设计及讨论，印象还挺深刻。

用户故事的目的就是在协作中更好地达成共识，它比单纯描述事实的效率高很多倍，它也不是需求分析，后者目标是精确构建软件结构。因此，用户故事使用视觉方式是一个非常自然的结果，它为开发和设计之间建立桥梁。敏捷文档就应该做成类似度假照片/视频的回忆录。

好的用户故事讨论，是讨论为谁做，和为什么做（怎么做能让世界更美好），而不是只讨论做什么。最终我们希望用最小化的输出，来最大化成果及其影响力。

用户故事卡片很适合边讲边记，讲的时候工程师可充分利用肢体语言，并能灵活移动卡片的摆放顺序。

随着梳理出来的用户故事卡片越来越多，我们可以按照一定的时间先后顺序（横向）和必要程度（纵向）进行排列梳理，形成一张用户故事地图。即从左到右讲述故事，自顶向下拆分细节。

地图中的用户活动，是指的相似的人在相似时间完成的任务集合，它沟通了用户故事地图的主干脉络。

我们可以把用户故事的相应界面草图和其他注释，放在这个故事卡片的周边。故事卡的内容标签可以尽量生动，比如痛点、乐趣和奖励、问题、创意，鼓励多放照片而不仅靠文字。

借助创建用户故事地图的头脑风暴活动，我们可以对产品需求的价值及发生场景更加明晰。这是一场让用户需求变成“正好、更好、最好”的故事分解游戏。

我们应该从整体团队视角，展示不同卡片故事的依赖关系。粗看起来参与脑爆的人让卡片越来越多，但这不代表需求范围被延伸了，而是我们对需求的理解更加深刻了。

我们还会对现实成果排列优先级，而不是只从一个个功能本身排列优先级。具体功能的优先级建议这么排序：差异化功能（代表了产品的竞争优势），搅局功能（叫板领先的对手），降成本功能，基础功能（这是我们入场竞争的筹码）。参考文章 聊聊竞品体验对比评测（上）

产品负责人（PO）也会根据必要程度把梳理出来的用户故事分批纳入不同的发布（release）版本计划。

PO应聚焦预期发布成果来决定系统内需要什么功能，用分割线划分出发布版本和路线路，这也体现了产品对现实世界产生的价值。通常前三个迭代版本可以这么划分：see it work（必备的主流程），make it better（周边功能，提高质量，增加风险故事-把风险可视化），make it releasable（为发布打磨细节，看到抢眼的效果，关注真实用户数据反馈）。

整个脑爆团队围绕产品故事的交流，从讨论具象的机会开始，验证要解决的问题是否存在。注意：用户不一定是他想要的产品的使用者。最佳的问题解决方案，来自需要解决问题的人，和有能力解决这些问题的人彼此协作。

团队具体可以从以下三点进行梳理和交流。

1) 用户类型分析：主要有哪几类典型用户，按什么属性能清晰区分？每一类用户使用产品（需求）的主要场景（差异化场景）在哪里？该类用户是如何在使用中获得满足感的（实现想要的价值）？

2) 这几类用户的占比如何？行为习惯和关注点有什么差异？是否有调研数据支撑这点？这会成为我们判断场景优先级的参考。

3) 关注用户故事场景地图中的“风险区域”。某些用户功能面临很多样的分支路径，需要进一步拆解为多个子场景；也有一些场景的预期响应结果难以判断，需要进一步地剖析。我们从地图中会发现，这些有待挖掘的“麻烦”通常会集中在地图中的特定功能区域，这个区域既是产品设计的难点，也是质量验收的难点。

以“手机管家App产品”作为例子，最早的产品主打功能是安全，防范手机木马病毒，但在实际运营和对用户行为的洞察中，发现传统安全的场景占比很低，而反骚扰、隐私保护等“泛安全”的需求更为迫切。于是产品的需求重心向泛安全演化，相应的测试体系内容也发生很大变化，从木马病毒的识别，转换为以骚扰拦截效果，隐私漏洞等为高优先级。

随着产品用户进一步的扩展，为了突破价值瓶颈，手机管家的重心放到了更高频的用户需求-手机空间管理（瘦身功能），因为空间占用越来越快且大容量手机价格昂贵，相关体验和精细化需求持续升级。测试策略和自动化建设的重心自然也发生变换，安全类功能就变成以稳定运营为主的模块，而团队在瘦身效果评测、微信等空间占用大户的专项清理等场景，投入了更多的测试精力，确保用户价值——“清理要快，空间释放足够大，重要信息不误删”这三项指标达到设计预期。

在地图集体脑暴中要注意的系列技巧：

1 不要从自己而非真实用户角度出发来思考

2 对于异地脑爆，可以借助远程工具让两地看板卡片能同步移动。

3 如果参与的人比较多，可以采用少数人（不超过5人）集中讨论用户故事，再分享出去。讨论过程采取金鱼缸协作模式，没有跳入讨论的人只能默默观察，出去一人才能进来一人参与讨论。

4 我们可以交付半个烤好的蛋糕，但不能交付一整个半熟的蛋糕。因此，用户故事要有完整的使用价值。

5 用户故事中会存在一些特别巨大的故事，如果我们像行星战机一样急着射碎巨石，碎裂的石头会让主角死得更惨。相反，我们可以把不重要的一类小故事（碎石）聚集成一张新卡片，暂时无需讨论它。

6 发散讨论完，我们还可以做一个收敛的讨论过程，把彼此关联的一组故事聚合在一个主题下，以方便集中解决一个商业机会。一个机会是否值得现在解决，还是延迟解决，我们主要基于这几个要素的讨论：对象是谁、解决什么问题，构想是怎样的，为什么，工作量大小。

7 地图脑爆团队是多样化的探索团队，主要角色是PO，UED/UX专家，技术专家，决定最终设计是看feasible、valuable、usable，而不是看民主投票，我们和用户不是乙方和甲方的关系。

8 用户故事地图也不一定要一次完成，也可以再次改进。我们拿出初版的地图展示，邀请让其他人针对疏漏提问，或者扮演不同的用户角色，排练这个时间轴上的用户活动，甚至让大家打散所有卡片重新组成地图。这个时候可以让旁边的观察者进行提问，最终巩固大家的共识。

9 从用户故事地图的脑爆，到最终的产品设计方案，需要良好的设计思维。设计者需要和用户共情，把产品的定义聚焦，形成关键想法，进而绘制原型图，并拿给干系人和目标用户进行测试。这个测试过程要避免仅仅邀请专业人士，避免强势否定，并合理控制成本。

迭代完成后：

为了自我学习，我们应该在迭代结束时进行回顾，从产品、设计和过程三个要素找到下一周期能进行的“小改变”，并承诺要达成，再对用户活动进行评分和反思。等产品真正发布后，我们的改进就更有价值了。这种验证性的学习胜过“可以工作的软件”和“面面俱到的文档“。

结语：

伟大的产品永远没有“完成”这回事。我们做的用户故事地图和持续的规划，就像海平面任务一样，连贯完成且不会中断。

这个问题我认为您可以看下我们近期嘉宾的线上分享，刚好他分享的话题就是关于如何有效设计用户地图的，这应该可以解答您的疑问。

周四合伙说第五期 - 创业者如何有效设计用户体验地图现场问答实录

合伙精英汇是爱合伙为平台实名认证的创业者精心打造的线上交流学习社群，为了让每一位创业者都能够在社群中有所收获和成长，在每周四晚7:00—8:00我们会邀请一位有实战经验的朋友来做一场线上的分享，分享的内容可以是案例方法，也可以是个人的创业故事。我们也给这个小活动起了一个好记的名字 - “周四合伙说”，本次合伙说的分享嘉宾是麦煌品牌顾问创始人吴兆龙老师。

分享嘉宾：吴兆龙

嘉宾简介：

吴兆龙（Andy）：拥有12年的品牌策略经验，创业前期一直在某国际4A担当“策略长”；于2011年在上海创立Mihoo Brand麦煌品牌顾问，任“品牌指导”一职；带领团队践行新的服务理念“品牌隐形合伙人”，系统性提供品牌搭建、品牌定位与传达以及品牌营销服务。

自创业至今，持续在关注中国企业品牌和产品品牌建设的理论研究和实践活动，在2018年出创立“品牌见谈会”，搭建一个“品牌人”的社群，深度传播和学习品牌创新。

分享主题：创业者如何有效设计用户体验地图

分享前言：

”这是个好时代，或许也是个坏时代！

近几年国外优质产品不断涌进中国市场，在满足消费者选择多样性的同时，也随之带来品牌忠诚度的降低，产品选择的瘫痪，营销成本的加高等竞争问题。

那么我们思考：作为产品品牌商该如何通过“创新”来获得持久竞争力的命题？是从产品、从品类、从渠道、从品牌形象还是从商业模式上的创新。
在互联网零售的大环境下，我们选择商品已不再局限在身边几公里范围，显然选择的渠道界面变广了，但又导致了消费者选择的失焦。
给我们的思考：新零售业态的平台该如何“更有效”服务现代年轻消费群体的命题？

其实，不管品牌商还是零售商，都有着同一个战略目标：如何圈住挑剔的消费者，来选择你。“

因分享内容为语音形式，且嘉宾分享课件内容较多，在这里呈现核心内容节选，以供互相交流。（移步文末获得完整学习课件和完整课程录音回放）

问答回顾精华

▼创业公司如何用最低的成本塑造一个品牌？

严格意义上来说，用最低的成本来塑造一个品牌，问这个问题的人很重要，也就是说谁来回答很重要。

如果你是一个技术男，技术上的创新应该是你最低的成本，如果你是一个营销的人，你在形式上去做产品创新可以算作是最低的成本，既用自己最擅长的那部分去搏击市场上没有跳出来的元素，品牌的塑造是一个非常强现的过程，用最低成本的角度来看就是你的自有能力。

塑造一个品牌我可以给出一个基本的角度，从爆品角度思维，如果你有一个餐厅的矩阵，针对母婴产品也好，教育产品也好，产品的矩阵不仅仅是单一的产品，这个很难。一般从线上来讲，像天猫店你看到一家店最高销量的单品一定是价格比较低的，但是它的利润也比较少，所以它叫引流款，还有二级主力销售款，一级主力销售款，所以单一产品很难构成矩阵，时间问题这个就不延伸了。

回到零售店或者线上天猫平台的话题，你能从中看到一家店它背后产品的设计逻辑，我建议你塑造一个品牌开始的思维是考虑如何跳出来，就是跳到用户面前，让用户先关注你，先不要谈后面的决策问题，就像天猫一样为什么会有排名，钻展，广告位这些，从这个角度来说，我觉得它是长期持续的投入，但前期要先想办法让自己跳出来，可以先从爆品上发力，或者是明星代言啊，新闻事件啊，或者是地毯式的广告让我自己跳出来，你首先让别人先把你放到他的选择货架上，然后再通过你信息的传达让他下决策来购买。

▼初创企业如何从0开始打造用户喜欢的品牌？

关键的一点是，你知道你的用户是谁，这是大前提。第二，不管是通过你身边的朋友，还是你自己去模拟产品和体验上的设计去影响到这一批人，他喜欢什么？这是很重要的，然后再思考他会不会喜欢我。

▼如何优化用户体验来提供品牌忠诚度？

之前我讲到了我们的店一旦开起来了，不管是粗犷的还是精细化的产品，到了用户面前它一定是在不断完善的状态下的。

我们的营销策略是，一定要思考除了不断去吸引一些不知道我们的品牌然后注意到我们的头批用户，我们还能做什么？也就是说我们一直会在云层之上吸引新用户，但云层之下是我们的回头客，回头客严格意义上来说是有一定认可和忠诚度的，如果从这个维度上来讲如何优化，当你非常清楚你的老顾客他的痛点和满意点的时候，你其实就已经完成了体验地图的优化了。

至于具体如何优化的话要看自己的投入了，经营一个品牌和经营用户要如何投入？在什么地方投入？你可以用技术投入、资源投入甚至是钱投入，也可以用情感投入，但是在投入的整个过程当中一定要有一杆秤，这杆秤是什么呢？第一，它可以帮助我们持续性发展，第二，这杆秤一定要把价格因素和用户的真伪需求辨别清楚。

总结一下就是，当下没有百分之百的满意度，也没有百分之百的忠诚度，因为市场也不断在创新，你现在的顾客群体已经是你的用户了，可能不久的将来就会变成红海区的顾客了，所以我认为企业或者是品牌在不断创新逻辑里面是存在很多的增长曲线的。

说一点我们自己的经验吧，如果你觉得现状舒服了没问题了，其实可能会带来最大的问题，一定要想好在你的舒服区里面找一些跟别人的差异点，或者是提高你的满意度，持续地留住用户对你的忠诚，这是很关键的一个点。

再举个例子，原来我们80后根本不会去买小米的产品，可是你有没有发现一个问题，小米整个用户开发的逻辑（当然这是我的主观），他一定抓住了某些游离在当中的非顾客，他们也许会思考，买传统的品牌好像也不太适合我，情感上也没有被满足，它一直处于游离状态，可能在意的点是价格，但是我的兴奋点是享受最好的科技的东西，小米的品牌愿景是让每一个人都能够享受科技的乐趣，这个定位从用户情感的角度，他带有雷军个人的魅力，这是他抓的头一批用户。

但是小米现在的用户占比可能有变化，当然我没有具体的数据统计，我那天在小米的体验中心看了下，也有60后70后大叔大妈来买小米的产品，这意味着什么呢？ 小米不断地在深挖技术创新里面的东西，甚至说它的产品已经走完了一个增长曲线，从品类上的创新到品牌上的影响都有一点变化，那就是定量的用户对定量的品牌忠诚度，它一直处于一个动态状态。

我总是会在思考一个问题，作为一个创业产品如何让种子用户满意，比如说特斯拉为什么第一批会（重点）抓这种IT精英男（作为种子用户），像我身边的朋友梅花网老总任向辉包括其他的IT界互联网界他们都买了（特斯拉），他们就会影响到我们身边的这些人，所以头批用户是你的种子用户不代表是你的全部用户，那么紧跟着一个问题就是，种子用户不断地检测我的产品不断地反馈，它其实也用到了用户体验地图，反馈完了以后呢他就会在产品上做一些拓展、升级和优化，不断地去吸引下一批用户，那这批用户就会再去吸引下一批用户，所以从这个维度上来看，品牌没有绝对的忠诚，用户也不会说绝对地忠诚某一个品牌。

时间也不早了，今天的分享就到这里，今天的分享比较零碎，希望大家有一些意见讨论一下很高兴今天和大家在周四合伙说一起交流，我们有缘再会！

因嘉宾分享是录音形式较长，不方便全部转成文字分享，如果您有兴趣收听全部课程录音和观看全部课件请私聊我，谢谢~

定义：用户体验地图是用视觉化的方式表示一个用户为了完成某目标经历的过程，用来帮助理解用户需求和寻找用户痛点。

最基本的形式，是把一系列用户需求和行为集合在一个时间框架上，然后把用户的思考和情绪填充进时间框架里加以叙述，最后，把这个叙述以视觉化形式表现出来，用于（以用户的视角）指导设计过程。

这篇文章写得不错

名词解释：

用户旅程地图是一种可视化工具，用于描述和展示用户在使用产品、服务或系统的过程中的整体体验和情感变化。 用户旅程地图以用户为中心，通过时间轴或步骤序列来呈现用户与产品或服务之间的互动和情感变化，从用户的角度展现整个用户体验过程。 用户旅程地图有助于深入了解用户需求、识别用户痛点、发现机会点等，在产品设计、优化用户体验、市场营销和客户服务等领域有着广泛应用。

用户旅程地图通常由多个阶段组成，包括用户的起始阶段、使用阶段和结束阶段。 在每个阶段中，用户会有不同的目标和行为，而产品或服务也会提供相应的功能和体验来满足用户的需求。 通过绘制用户旅程地图，我们可以更好地了解用户在整个使用过程中的感受和体验，发现可能存在的问题和改进的机会。

用户旅程地图的关键元素有：

• 用户角色：指用户在使用产品或服务时所扮演的角色，例如潜在用户、新用户、忠实用户等。
• 触点：指用户与产品或服务进行交互的各个接触点，包括网站、应用程序、社交媒体等。
• 阶段：指用户在使用产品或服务过程中所经历的不同阶段，例如意识阶段、考虑阶段、购买阶段、使用阶段、忠诚阶段等。
• 行为：指用户在每个阶段所采取的行动和活动，例如搜索信息、比较产品、下订单、使用产品功能等。
• 情感：指用户在每个阶段所感受到的情感和体验，例如兴奋、满意、沮丧、失望等。

举几个C端例子：

• 电子商务平台（如亚马逊、淘宝）是一种典型的C端产品，它为个人用户提供了在线购物的服务。 用户旅程地图可以描述用户从发现商品、浏览商品、加入购物车、下单支付、收货评价等不同阶段的行为和情感，以及产品或服务在每个阶段提供的功能和体验，如搜索引擎、推荐系统、优惠券、物流跟踪等。

• 社交媒体应用（如微信、Facebook）是一种常见的C端产品，它为个人用户提供了在线社交的服务。 用户旅程地图可以描述用户从注册账号、添加好友、发表动态、参与互动、使用小程序等不同阶段的行为和情感，以及产品或服务在每个阶段提供的功能和体验，如个性化设置、消息通知、表情包、社区管理等。

• 音乐和视频流媒体服务（如Spotify、Netflix）是一种流行的C端产品，它为个人用户提供了在线娱乐的服务。 用户旅程地图可以描述用户从选择内容、观看内容、收藏内容、分享内容等不同阶段的行为和情感，以及产品或服务在每个阶段提供的功能和体验，如个性化推荐、播放控制、评论功能、社交功能等。

举几个C端例子：

• 在线教育平台（如网易云课堂、优达学城）是一种B端产品，它为企业或组织提供了在线培训和教育的服务。用户旅程地图可以描述用户从发现课程、选择课程、购买课程、学习课程、评价课程等不同阶段的行为和情感，以及产品或服务在每个阶段提供的功能和体验，如搜索引擎、课程分类、课程详情、支付方式、学习进度、互动社区等。

• 人力资源管理系统（如Workday、智联招聘）是一种B端产品，它为企业或组织提供了人力资源管理的服务。用户旅程地图可以描述用户从招聘人才、培养人才、考核人才、留住人才等不同阶段的行为和情感，以及产品或服务在每个阶段提供的功能和体验，如发布职位、筛选简历、安排面试、签订合同、制定培训计划、设置绩效目标、发放薪酬福利等。

• 企业协作工具（如钉钉、Slack）是一种B端产品，它为企业或组织提供了在线协作和沟通的服务。用户旅程地图可以描述用户从创建团队、邀请成员、创建项目、分配任务、沟通讨论、完成交付等不同阶段的行为和情感，以及产品或服务在每个阶段提供的功能和体验，如团队管理、成员管理、项目管理、任务管理、消息通知、文件共享、视频会议等。

简单点讲就是将前期的用研具象化到一块，根据用户的使用流程，将各个接触点的情感变化标出，最后做相应的对策

随着目前数字化时代的发展，越来越多企业意识到了用户体验的重要性，开始逐渐把自身工作中心放到“如何才能让用户满意”上来。那么企业如何才能俘获用户的内心让用户能够自始至终的感到满意呢？本盘文章将全面地为您介绍用户体验地图，希望对您有所启发～

什么是用户体验地图？

用户体验地图是企业管理、提升用户体验的最佳工具。有了它，企业就能够从用户的视角，设身处地地了解客户，了解他们在不同场景、触点下的想法、情绪和行为，洞悉他们的真实需求，全流程地管理好用户体验。

英国数字营销专家——Natalie Weaving的最新研究表明，每个用户至少要经历9个接触点，才能完成一次购买。任一触点上的不良体验，都有可能会导致用户的流失。

据知名用户体验研究机构——My Customer的调查，在全球248名用户体验专家当中，有67%表示自己所在的企业正在使用用户旅程。而且，其中有85%的使用者表示，用户体验旅程对用户体验产生了积极作用，特别是在提高用户满意度、NPS得分，降低用户流失率等方面效果更是尤为突出。

客户旅程如何助力提升客户体验？

优化企业的服务流程很多时候，企业虽然非常想要改善用户的体验，但是却被内部的政策和流程拖了后腿，让自己在用户心中减分。通过绘制用户旅程图，企业可以发现一些不够理想的服务环节，以及那些环节背后的服务流程中可能存在的问题，并制定出相应的解决方案。

从另一个方面来说，用户旅程还可以帮助判断每一项工作和业务的重要性。如果一些工作对于员工来说很费时，或是所需成本太高，但是却不能为用户体验带来好处，那么企业就可以适当地减少这些低效的工作，将宝贵的人力、物力投入在对用户体验更有意义的工作当中。这样既提升了运营效率，又降低了资源浪费。

消除企业内部的谷仓效应

尽管许多企业不愿意承认，但事实是，在企业的内部，部门之间常常各自为战。就像一个个独立的谷仓，业务不互通、信息不共享。这些部门塑造了企业与用户的互动方式，尽管每个部分都在尽最大的努力优化用户体验，却经常无法全面地掌握用户需求，对客户的理解也很难达成统一。

用户旅程可以为企业员工带来审视用户和用户体验的统一视角，帮助他们了解自己在用户体验这盘大棋中所扮演的角色，统一他们对用户和用户需求的理解，并将各个部门的工作目标和业务内容串联在一起，从而有效地促进部门之间的协调与合作，消除谷仓效应。

总的来说，要想做好用户体验地图，单靠个人的力量是远远不足的，创建用户旅程地图从来不是某一个部门的工作，一个完善的用户旅程地图必然是各个团队之间大量沟通和协作的产物。最好是让所有的利益相关者都参与到这个过程当中，可以把旅程图放在共享盘里，让与你进行密切合作的每一个人都可以随时进行编辑、补充和评论。

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