云南电网信息运维呼叫中心“中国最佳客户中心”诞生记

　　10月18日，在北京举办的国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的第十二届“金耳唛杯” 中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，公司信息运维呼叫中心喜获年度中国最佳客户中心——卓越解决方案奖。这是该中心继6月作为全国首家达标单位通过CC-CMM For ITSD L2(IT服务台运营机构能力成熟度)认证后获得的又一殊荣。

　　客服管理精益化

　　“2012年11月22日，信息运维呼叫中心成立，标志着云南电网有限责任公司统一的1000号一线客户服务已建成，并开始运行。经过四年的运行，呼叫中心已初步形成一套相对完善的管理体系。” 信息中心客户服务部主任吴玮清晰地记得呼叫中心成立的每一个细节。

　　目前，信息运维呼叫中心规模已从刚开始时40人的服务团队扩增至64个席位、共计100余名坐席人员，预计年受理话务量达40多万通，并且采取全省集中模式运行，拥有90条语音专线、70多个话务坐席，相关服务人员过百人，超过2000次的日处理来电能力，可为用户提供全天候7×24小时的标准化服务，客户平均满意度95.1分。

　　“成绩的背后凝结着我们对客户满意度不懈的追求，这也是信息中心在信息运维客户服务方面不断推进管理精益化的一个核心成果。在信息中心副主任钏涛看来，在信息运维呼叫中心 “从无到有，从有到精”的过程中，客户服务的质量和客服人员的自身素质都得到了很大的提升。

　　认证授牌获肯定

　　“自成立以来，我们一直致力于提升服务质量和客户体验， 2015年6月以来，随着CSGII系统的相继上线运行，1000号服务量屡创新高，服务压力倍增，为保障CSGII系统上线后客户服务的质量，进一步提升服务效率和客户满意度，呼叫中心急需一套规范、高效的管理体系，提升管理水平，提高服务质量。”钏涛说。

　　在这样的背景下，信息中心把视野拓宽到了呼叫中心领域，加强与国际国内先进单位的对标，通过全面的了解，接触到了CC-CMM国际标准组织。CC-CMM是一个关于呼叫中心能力成熟度评估的标准，包括国家电网公司、中国移动、中国电信、中国联通等公司都实施了这一国际标准认证。

　　2015年8月，信息中心获得一个消息，CC-CMM正携手中国惠普企业服务集团共同推出IT服务台成熟度标准(CC-CMM For ITSD)，正在寻找首家落地单位。这个关于IT服务台的子标准，正合信息中心当时的需求，2015年12月，该中心启动了 CC-CMM For ITSD认证准备工作。

　　2015年底，云南电网信息中心信息运维呼叫中心组织业务骨干开始了CC-CMM for ITSD标准的贯标与落地工作。钏涛说：“我们希望通过这项工作达到三个目标，一是借鉴CC-CMM ITSD标准，进一步优化呼叫中心管理体系，达到优化完善流程、严格管控标准的目的;二是全面做好CSGⅡ服务保障工作，提高服务质量;三是提升内部管理水平，争创国内先进呼叫中心。”

　　经过近一年的入户咨询与标准落地，CC-CMM国际标准认证机构多次到呼叫中心现场考察指导，从专业化的角度针对具体问题提出改进建议。按照“方法合规、执行到位”两个方面的要求，信息运维呼叫中心从“定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效”等4个维度出发，对1000号运营管理所涉及的服务规范、业务流程、话务应急、绩效管理、安全管理等环节进行了细致的梳理、剖析、整改和完善，在体系涉及的15部分内容中，有11部分达到了从有到优的改进提升。

　　2016年6月28日，云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心作为全国首家CC-CMM ITSD认证单位，在2016年第五届CC-CMM标准年会上，从CC-CMM国际标准的发起人及认证机构主席赵溪先生手中接过沉甸甸的认证授牌。

　　2016年10月，经过报名申请、电话暗访、标杆测评等几个环节的审核过程后，依据本年度最佳呼叫中心评审标准的要求并经全体专家评委非现场投票表决，云南电网有限责任公司信息运维呼叫中心荣获2016 年“金耳唛杯”中国最佳客户中心称号。

　　标准落地服务升级

　　信息运维管理呼叫中心成立以来，我们在工作实践中发现，一直以来沿用的ITIL等IT服务管理理论，偏重于IT服务全生命周期的管理，主要关注点在流程管理，却缺乏对IT服务台全面运营管理的指导，忽视了IT服务台所具备的客户中心固有属性，这使IT服务台更多仅具备接口职能，而无法真正实现本应具备的服务窗口职能。而若要突破沟通接口，进化为‘服务平台’，必须考虑将客户中心行业标准体系与IT服务管理最佳实践、标准对接，从客户中心运营与IT服务两个维度进行提升，从而更好地为用户提供服务支撑、更优地提升IT服务效果。”呼叫中心专责陈超介绍，通过近一年的标准落地，呼叫中心在运营与管理能力方面得到了显著提升。

　　通过坚持将标准体系中服务规范、业务流程、话务应急、绩效管理、安全管理等各个环节的要求逐步落地，提升了呼叫中心的服务能力。在服务质量方面，采用科学合理的致命性及非致命性打分方法，规范了运维服务的规范性及专业性，严格管控质检的3个流程，确保服务质量得到有效的监督，经过质检相关制度流程的落地实施，呼叫中心致命性错误率已由6月份的5.95%下降到8月份的1.02%。在应急管理方面，该中心将体系建设过程中制定2份应急预案、3级响应层级、27项响应措施落实到保障话务接听工作中，组织100余名坐席人员学习应急预案，开展无脚本系统故障应急演练，在话务高峰突发时，按照应急预案有步骤、有流程地实施，保障了话务的接通率，呼叫中心话务呼损率由2015年的3.86%下降到目前的2.66%。”

　　运营管理的精益化，也带动了客户服务的精细化开展。“目前，我们明确了呼叫中心各个岗位的KPI经营性指标和规范性指标两个维度，采用平衡计分卡方式进行考评，对所有考核指标的计算公式、目标值及评分方法进行了明确的定义，对IT服务人员的绩效管理有了更深层次的办法。”呼叫中心专责刘秀认为呼叫中心的员工绩效考核办法有了相当的提升，“绩效考评标准制定完毕后，按月严格进行绩效考评，同时要求组长对绩效考评结果与组员进行绩效沟通并填写绩效沟通表，通过考核与激励的实施，大大提升了员工的工作积极性。”目前，呼叫中心客户满意度高水平地长期保持在94.5%以上。

　　柯 燕 宋玥羲 陈 超

　　话务突增

　　应急有章法

　　14点00分，云南电网信息运维呼叫中心1000号热线大厅的坐席人员像往常一样开始了下午忙碌的工作。

　　14点10分，资产域一线坐席热线电话响起，一位丽江华坪的客户打进了热线：“我的台账移交单无法发送，提示系统暂时无法处理您的请求，请稍后再试。”一线坐席回复用户：“您好，请您将您的登录信息与移交单号提供一下，以便我们进行问题的排查”。坐席人员详细记录了客户提供的单号后回复客户：“您好，我们马上安排后台工程师排查该问题。” “噢，好的，谢谢你。”

　　挂机后，一线坐席立刻将问题记录到工单系统并进行提交，同时登录资产管理系统客服账号对客户申报的问题进行验证，发现资产管理系统其他模块也出现同样的问题，此时，周围的坐席人员也纷纷接到全省其他地区用户上报的相同问题。坐席人员立即意识到问题的严重性，随即将问题上报至呼叫中心业务组现场管理员，现场管理员即刻查询该问题的工单上报总量，截至当天14点30分，全省已累计上报该问题共计15单，现场管理员立即将问题上报至呼叫中心组长。

　　现场管理员根据《信息中心运行信息汇报制度》的相关要求，立即将问题上报至1001信息运维监控中心，同时呼叫中心组长编写异常服务事件短信上报至信息中心客服部专责处，由客服部专责上报异常至相关部门系统管理员及部门负责人处，确保异常事件信息在第一时间及时发布及有效传递。

　　从14点30分开始，呼叫中心出现瞬时话务高峰情况，用户拨打热线后进入排队队列无法正常接入到坐席，用户排队数超过了3人且持续时间超过了3分钟，现场管理员对照《信息运维呼叫中心现场话务应急响应管理办法》，排队人数及持续时间已达到三级警报发布条件，现场管理员通过电话通知资产域坐席组组员及组长：“目前资产域排队等待用户数已超过3人，持续时间超过3分钟，瞬时呼损达到6%，呼叫中心启动三级应急响应，请所有坐席人员立即暂停小休、暂停非紧急工单的呼出回访。”组长接到通知后将警报发布情况上报客服部呼叫中心管理专责。

　　三级警报发布后，一线坐席人员立刻暂停小休、暂停非紧急工单的呼出回访，全力保障话务接听工作。一边，一线坐席紧急开展应急响应，将应急措施落实到位;另一边，现场管理员紧盯坐席状态，监控执行情况及排队人数实时变化情况。经过12分钟的应急响应，现场管理员观察到开始出现空闲坐席，排队人数已为0。此时应急响应并未结束，在持续观察15分钟后，现场管理员监视到空闲坐席人数已逐渐增多，于是向资产域组员及组长发布解除警报的通知：“目前资产域空闲坐席3名，持续时间15分钟，瞬时呼损2%，解除三级警报。”

　　近半小时的应急过程，坐席、组长、现场管理员均按应急响应管理办法有条不紊地开展警报发布、响应、监控和警报解除工作，让这一个瞬时话务高峰平稳地度过，有效地保障了用户的来电接听和呼叫服务质量。

　　2016年，CSGⅡ系统在云南电网的推广应用逐步深化，呼叫中心话务量较2015年有了较大幅度的增长，目前，呼叫中心日均话务量已达近1500通，在服务系统多、用户覆盖广、服务数量大的前提下，话务突增的情况不可避免。呼叫中心结合话务管控的工作实践，尝试从“应急资源安排、话务应急调控、话务应急分析”这样一个循环往复、不断创新的过程来进行话务应急模式的分析，形成了与呼叫中心实际相符的话务应急处置办法，在工作中学习演练，在突发情况下沉着应对，时刻紧绷服务保障的弦，在话务突增时，按流程、有步骤、有措施地开展应急响应工作，做好客户服务保障工作。毕燕青