揭秘客服外包潜规则：出售声音的“流水线”

▲一家外包客服中心的办公格子间。(采访对象供图/图)

　　“我们这个行业上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通话时长，也不能改善产品、减少投诉，没办法‘熟能生巧’。”

　　地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单，呼叫中心是劳动密集型企业，可以创造大量就业，吸收当地大专院校和职业学院学生。

　　文 | 南方周末记者 张玥

　　2018年9月5日，风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

　　此前，乐清女孩被害时，曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理，只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服，引发了人们的公愤。

　　一位业内人士对南方周末记者透露，目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万，京东1.2万、百度2万、携程1.2万。整个行业大约有五六百万人。

　　从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线，到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递，客服与人们联系紧密，但这个行业却鲜为人知。

　　南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现，外包客服像一个声音的流水线工厂，帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下，“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。

另类“血汗工厂”

　　肖迪今年23岁，生活在南昌。两年前，她毕业于一所当地的职业学院，在招聘网站上看到了一个客服工作，底薪2000，有提成，她觉得不错。

　　面试很简单，只考普通话和打字，“任何人都没问题，除非是个傻子。”她对南方周末记者回忆。

　　工作环境很简单，在一栋写字楼里，几十个人坐在一起，一人一个小隔间，面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月，训练面对什么问题该怎么回答，都有标准答案，背熟即可。

　　这是一家外包客服公司的江西分公司，她可以选择两个项目，一个是“10086”，一个是“阿里旅行”，她选了后者。工作主要是处理机票售后问题，比如退改签、提醒航班延误、打印行程单和其他投诉。

　　这份工作很辛苦，一天工作8小时，但排班混乱。比如上午7点上班，13点通知吃饭，17点再上班到晚上19点。这中间的四个小时来不及回家，只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班，从18点到凌晨2点，每次补贴10元，打车费都不够。

　　工作的内容又单调，又“虐”。她的工作按接电话的量计件，接得越多，绩效越多，接不够基础量，扣工资。她每天要接六七十通电话，天天被骂，骂到听见电话响起就害怕，动不动还有能骂上一个小时的。

　　她也能理解客户的愤怒，甚至也知道问题出在哪，但很多时候她不能说。比如预订机票时，平台为了出票率，采购小平台的机票，经常遇到小平台跑路，导致客人无法改签，也看不到航班信息，客服知道原因，但没有授权不能说，只能一直道歉。

　　最让肖迪干不下去的，是钱。如果想加薪，就要一天到晚拼命接电话，而扣工资则有“一百种办法”。她在那里工作了两个月，第一个月工资1500元，第二个月只有900元，她看不到工资清单，没人告诉她扣在哪了，还没有“五险”，这点钱在南昌都不够活。

　　她的同事比她还惨，碰到要全额赔付客户机票的情况，一张票一个月工资都抵不够。而且这种情况很多时候不是客服的错，比如一趟航班起初通知晚点，而后又通知正常起飞，第二次通知时间太紧张，客服在起飞前已经来不及一一致电，这种情况就需要客服赔偿。

　　这种压力下，员工流失率很大，肖迪说，每天都有人离职。比应届生更“便宜”的，是实习生，工资少，但包住，只是住的地方很破，晚上发生过偷钱、偷手机的情况。

　　“实习生是学校收了钱的，一般都是各种职业学校的。”肖迪对南方周末记者说。这个信息得到了企业负责人和行业协会人士的确认。

　　一位企业负责人对南方周末记者说，实习生可以不缴纳社会保险，一个月下来一个人能省1200元，从前运营商客服就有“二八原则”，80%的人用实习生，完成“接通率”考核;20%用社会招聘，完成“满意度”任务。

　　一位行业协会人士则说，实习生还有一个优势是“量大”，一次能招一批，几十上百个，不少学校按人头卖钱，有的一次性收费，有的按月收。

　　《每日人物》采访了一位滴滴客服，他是一位汽车制造专业的学生，整个专业两百多人都被拉去做客服，“不敢不去，因为学校下了强制命令，不去影响毕业”。

　　辞职以后，肖迪觉得这家公司违背了劳动法，打电话向南昌市劳动局投诉，但被直接挂断了电话。

“毛利低得可怕”

　　然而，在企业负责人眼中，他们并不是天生“嗜血”，而是实在算不过来账，必须千方百计省钱求生存。

　　王铭是一位外包客服企业的管理者，他对南方周末记者说，“我们这个行业，投资人连看都不愿意看的，因为毛利低得可怕，还没有想象空间”。

　　他算了一笔账，比如在西部省份招人，如果委托招聘公司的话，一个人的价格在1200元-1600元。每个月员工的薪资3500元左右，再加上500元绩效，水电气成本400元左右，加上6%的增值税，一个人的成本是6000元上下。所以，如果外包公司跟甲方(也就是付钱购买外包服务的公司)报价6500元一个人，就是赚个辛苦钱。而目前市场上甲方肯给的均价就是6000元-6500元。

　　另一位业内人士也告诉南方周末记者，曾看到西部某省份“滴滴出行”的报价资料，一个人的费用在5000元左右，也就是说，连覆盖成本都不够。

　　王铭说，国内基本上任何一个甲方，70%的招标都是按照低价竞标法，也就是说，不管你服务如何，最终只看价格，选最低的。而且，一家大型互联网公司，往往有十家左右的外包客服商，滴滴就是如此，“不把鸡蛋放到一个篮子里”，就是为了让运营商之间相互压价，最终达成最低成本。

　　另外，这个行业人员流失率太高，总是要不断招人，不断给招人的公司付款。

　　这里的员工因为压力大，常常坚持不久。比如他们的一个客户，瑕疵品、山寨品多，直接骂客服的用户就特别多，每天接20通挨骂的电话，长期下来客服心态就崩溃了。

　　同时，这个行业虽然门槛不高，却无法像工厂一样追求规模效益，通过提高员工技能来降低成本。王铭举例，在富士康，用人成本上升了，解决的办法是提高技能，以前一天生产一台电视，现在一天生产两台。但是外包客服企业不行，不可能通过提高自己的能力把客户的通话时长降下来，一个客户骂你十分钟，影响了绩效，甲方扣除费用，企业就要算在员工的工资里。

　　“我们这个行业上下游都不受你控制，你做得再好，既不能降低通话时长，也不能改善产品、减少投诉，没办法‘熟能生巧’。”王铭说。

　　一旦报价高于6500元，甲方自营客服和外包价格就差不多，“所以，这个行业唯一想的就是生存，每个钢镚儿都要去抠。”他说。

　　关于滴滴宣布终止与外包客服商合作的消息，他说业内普遍并不意外。但是改变服务的根本，不在于外包还是自营，而在于企业愿意给客服投多少钱。

“帮甲方把攻击挡在门外”

　　王铭的公司跟大多数外包的呼叫中心一样，有三类业务：电话销售、电话客服和在线客服。甲方对这三类服务的业绩衡量指标都不同。

　　电话营销，有三个指标：每日拨出电话量、接通率、营销转换率。最重要的是第一个，就是每人每天能打出去多少电话。

　　电话客服，也有三个指标：第一，接听量;第二，放弃率，即客户因为忙线或无人接听挂断;第三，服务满意度，就是每通客服电话之后的服务打分。不同类型的客户，对三个指标的要求权重不同，对于金融企业来说，服务满意度特别重要，对于电商企业来说，接听量更重要。

　　这里面的考核，往往还包括“升级率”，就是把问题上报给甲方公司的比率。一位行业人士对南方周末记者透露，滴滴规定的“升级率”是不超过12%，否则扣款。而且在绩效体系中，升级率占比很重，达到20%，“这就导致发生什么问题，外包商的第一反应就是摁住不报，这个指标就控制住了”。

　　第三块是在线客服，比如淘宝客服。绩效指标是一个员工可以同时服务多少人，越多越好，以及多少秒之内可以给客服回复。在线客服没有服务满意度打分。

　　一位近5万粉丝的淘宝商家“小T模玩商城”负责人对南方周末记者说，他们会找外包客服负责夜班时间，但他们没有处理售后的能力，只能接待和记录。给外包公司每人2000元月薪，加接待订单业务量1%-2%的提成。

　　在淘宝后台可以找到大量此类外包公司，店铺只能跟公司对接，不接触客服人员。该负责人说，“也想过培训外包客服，但是很难，因为他们人员轮换频繁，一个人刚做熟，某天突然就换人了。很难把重要的工作给他们”。

　　一位快递企业负责人对南方周末记者说，可以外包的服务基本上都是不太有技术含量的，比如操作工、分拣员、装卸工和客服。快递公司和外包客服签劳务派遣协议，你派人、我给钱，但具体怎么花由外包公司决定。

　　在王铭看来，国内甲方找外包客服就两个考虑，一是降低成本，二是把风险转移出来。所以，外包客服的第一出发点，就是挡住客户，不要对平台产生直接攻击。

　　他们一般能做的，就是用标准话术过滤大部分的问题，即便是确实存在平台或品牌的漏洞，他们也无能为力，只能安抚情绪，“就是拿钱办事儿”。生计所迫，外包客服既无法顾及“客户至上”的企业责任，也没有权限介入产品。

　　比如，他们做过一个银行的项目，如果因为甲方IT系统原因没有扣款成功，造成客户信用卡逾期，客户投诉到客服，客服即便知道问题出在哪里，也做不了什么，只能想办法补偿，比如用员工工资赔偿客户违约金，向央行提交错误修正报告挽救征信记录。

　　“外包这个行业，甲方最原始、最粗暴，因为他有绝对的选择权。同时也因为这个行业门槛实在太低，只要能说普通话、用电脑的人就可以做，没有核心技术，就没法让客户对你产生依赖，自然无法平等。”王铭说。

　　外包客服，是一个藏在水下的行业。南方周末记者依次拨打了泰盈科技、和君纵达、七星蓝图等六家外包客服公司的电话，要么无人接听，要么明确不接受采访。上述业内人士解释，“他们没办法出来说话，如果倒苦水，被甲方看到，会觉得你心思这么多，那我跟别人合作去了”。

政府补贴维持生存

　　外包客服行业在如此惊险的境况里能够生存，地方政府的支持功不可没。

　　泰盈科技是国内唯一一家在美国纳斯达克上市的服务外包公司，总部位于山东泰安，目前总市值1.81亿美元。它在全国有11个中心，共上万坐席。

　　其招股说明书和2016年年报显示，政府资助在净利润中占比颇重：2016年占比10%，80万美金;而此前，2015年占比22%，2014年高达81%，144万美金。可以说，2015年以前，是地方政府在维持企业生存。仅2016年，其拿到各地政府奖金资助共17次。此外，还有场地优惠和税收减免，企业所得税由25%减少为15%。

　　地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单，呼叫中心是劳动密集型企业，可以创造大量就业，吸收当地大专院校和职业学院学生。

　　“提供就业，就有了人气，超市就有人买、火锅就有人吃、楼就租得出去、土地就能卖上价，政府肯定愿意做。”上述行业人士对南方周末记者说，“中国大学毕业生六七百万，职业学校毕业生上千万，能承载大量毕业生的，就是这个行业。”

　　王铭说，他们的呼叫中心在一个西部省份，近年来该省大力搞呼叫中心和大数据产业，但这里大大小小的呼叫中心用工量已经超过了当地年轻人的数量，人不够用，导致差不多每季度工资就要涨一两百元，不然留不住人，年轻人在不同公司里不停地流动。

　　除此之外，还有一个“潜规则”是土地。凡是外地来的呼叫中心企业，可以以相对优惠的价格拿到一块土地，这块土地不能交易，但它对公司来说是很好的资产，也有助于在投资时提高公司估值。这是全国普遍的做法。

　　其实外包呼叫中心行业在中国已经有近20年历史。在服务互联网企业之前，他们大多受雇于中国移动、中国联通、各家银行，以及12345政府热线。直到2016年底，泰盈科技的主要客户还是中国移动和中国联通，两者收入占净收入的10%以上，其他服务企业有中国建行、支付宝、海尔、海信、平安保险、去哪儿、滴滴、借贷宝。

　　王铭说，正因为互联网的出现，才给了中小型呼叫中心更多的选择。在此之前，他们主要做运营商的业务，但对资金要求很高，比如启动项目之前要准备三倍于合同金额的资金，而且结账周期很长，甚至长达一年。

　　实际上，中国大中型外包客服公司的创始人，往往就来自曾经在通讯、金融行业的自建客服队伍。新三板上市公司“点动科技”的创始人曾供职于中国联通，泰盈科技的创始人也曾在呼叫中心工作15年。

　　上述业内人士对南方周末记者说，目前全国服务外包商有几百家，做到一两万人规模的，全国大约有10家。但这和国外相比体量仍然不大，全球最大的呼叫中心在法国，有24万人。

　　在王铭看来，目前业内只有几家大型的公司还不错，中小型公司基本都在挣扎。做得不错的往往有两个原因，一是有深厚的客户资源积累，二是当地政府支持力度很大。

　　从公开资料来看，点动科技2018年半年报显示其毛利率在17.3%，泰盈科技2016年毛利率27%，而且作为行业最大型企业之一，它的毛利率在增长，2014年是18%。

　　对于中小型公司来说，掉头也不困难。因为它没有重资产，合同一签一年，往往今年还做这个行业，明年就转行了，改做员工培训之类的业务。

　　王铭的公司也在谋求转型，在采访当天，他恰好在跟投资人谈新的方向，希望做金融技术服务的外包，到门槛高一些的行业去。

　　其实，客服外包并不是一个应该边缘化甚至日薄西山的行业。根据虎嗅报道，目前在世界500强企业中，将一项或多项重要业务交给商业呼叫中心的企业超过90%。客服外包，在中国还处于初级的价格战阶段，在美国和印度已经非常成熟。

　　上述业内人士对南方周末记者说，不像国内的“计件制”，国外很多公司是按人给钱的，价格高很多，“现在国内绝大多数互联网公司是肯定买不起外企的外包服务的”。

　　理想情况下，外包客服应该是专业的人做专业的事，企业希望提升服务体验和品牌美誉度而选择外包。但是目前，无论是企业对外包客服的定位，还是外包客服的盈利情况，都不在这条路上。

　　在采访的最后，王铭形容自己是“在人力成本毁掉这个行业之前的前资深服务外包行业顾问”。

　　(应受访者要求，肖迪、王铭为化名)

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