开篇语

各位小伙伴，大家好。

在上一期我们介绍了推行QCC改善项目的价值，本期我们介绍一下QCC实施的步骤，及各步骤之间的逻辑。

中国质量协会推荐的《质量管理小组活动准则》T/CAQ 10201-2020 的标准里，包括两类课题：问题解决型课题及创新型课题。本文将阐释问题解决型课题的10个步骤及各步骤之间的逻辑关系，关于创新型课题的相关定义及活动步骤以后再讲。

首先我们来看一下问题解决型课题的定义：问题解决型课题是小组针对已经发生不合格或不满意的生产、服务或管理现场存在的问题进行质量改进所选择的活动课题。

问题解决型课题活动开展共10个步骤 ，详解如下：

QCC小组活动的步骤

1. 问题解决型课题根据目标来源分为自定目标课题和指令性目标课题，这两类课题的步骤如下图所示，其在步骤二和步骤三上存在差异，具体如下：

图一：问题解决型课题步骤 ??

自定目标课题是由小组成员共同制定目标，而指定性目标课题是由上级下达给小组的课题目标，或把客户要求的目标作为课题的目标，由此造成了QCC推进的步骤上有所不同。下文是针对自定目标课题来介绍其实施步骤之间的逻辑关系。

QCC改善课题是遵循PDCA循环开展的，PDCA循环及严谨的课题推进步骤确保企业不断完善，持续改进和提升。

问题解决型课题十个步骤的要求及之间的逻辑

步骤一：选择课题

选择好的课题很重要，本人从业数十年，已深刻体会到要学会选择，因为选择比努力更重要。那如何选好合适的课题呢？QCC小组在选题时应考虑以下4个方面：

1. 从哪里选题【针对自选性课题】：考虑公司方面方针、目标是否已落实？质量、效率、成本、安全、环保等方面存在的问题有哪些？客户及相关方的意见和期望由哪些未达成？

2. 课题的难度【需要的资源、投入的时间】：应选择在小组能力范围内的的课题。

3. 课题的名称：课题名称要简练，且用特性值表达，课题名称通常为：动词+名词（特性值），如提升GS820产品合格率。

4. 选题的理由：理由要充分，最好能用数据说明课题与对顾客或公司关键领域的影响。

课题选得合适，小组活动开展起来就容易顺畅，正如柏拉图所说：“良好的开端是成功的一半”。

步骤二：现状调查

选择好适宜的课题后，课题组长将制定项目计划，之后将现状调查任务分配给适当的小组成员，开始对问题的现状和严重程度展开调查。现状调查，要求如下：

1. 收集有关数据和信息，这些数据和信息应具有客观性、全面性、时效性和可比性；

2. 对数据和信息进行分层整理和分析；

3. 通过分析数据明确现状，找出症结，确定改进方向和程度，为目标设定和原因分析提供依据。

下面分享一个现状调查的案例：

1）用调查表收集2021年1月到6月A型产品合格率，平均合格率为68.8%；

2）用帕累托图调查不合格主要因素为产品结粒，不良比率为70.8%；

3）从1月~6月，4月份合格率最高，为81.7%，则继续分层分析4月份每天合格率情况。

也可以继续对4月份不合格情况进行调查，如4月份不合格的主要因素是什么？……。总之现状调查越全面客观，则后面的进展越顺畅。

步骤三：设定目标

小组根据所选课题及现状调查，设定适宜的目标，设定的目标要符合SMART原则。好的目标要清晰明确、与课题强相关、可量化（可衡量）、有一定的挑战性，小组要通过努力才能实现，且能在小组活动周期内完成。

为了让目标满足SMART原则，目标设定时要考虑：

1. 上级下达的考核指标是多少？客户的要求是什么？现状调查后，实际达到的指标是多少？……

2. 国内外同行业先进水平是什么情况?组织内部曾经达到的最好水平是什么?

3. 找出问题的症结或关键点，预计其解决程度，测算课题将达到的水平。

设定目标案例：

如现状调查，A型产品结粒不良占主要因素，占比为70.8%，1月~6月平均合格率为68.8%，公司设定的目标为85%，那课题目标的估算如下：

1） 如结粒不良是主要因素，为问题的症结，解决结粒不良，如解决80%的结粒不良，则解决后，A型产品的合格率=1-(1-68.8%)*(1-70.8%*80%)=86.5%；

2） 公司设定的目标为85%，4月份整体合格率高，平均为81.7%，且有5次合格率在84%以上，有1次达到了85%；

3） 综合以上两点，可以把目标设定为86%。

步骤四：原因分析

目标设定后，就可以开始原因分析了，原因分析的思路如下图，像漏斗一样，先找可能的原因，再筛选出最可能的原因，验证这些最可能的原因是否是问题的主要原因。

所以在原因分析步骤中应符合以下要求：

1. 针对问题或症结进行原因分析；

2. 因果关系清晰，逻辑关系紧密；

3. 可从人、机、料、法、环、测等方面进行考虑，以充分展示产生问题的原因，避免遗漏；

4. 将每一条原因逐层分析到末端，以便直接采取对策。

原因分析时，就像散开一张大网，尽量把所有可能的问题都收到网子里来，不让可疑的问题丢失，但企业资源有限，如何能快速精准地找到可疑的问题，就需要用所获得的数据或信息来分析。

如上面的例子，在现状调查时，已找出结粒不良是问题的关键因素，即症结。在原因分析时，可以针对结粒不良展开原因分析【而无需把所有的不良项目进行展开分析，抓住问题的症结/要害】。且在现状调查的基础上可以继续分析为什么4月份合格率高？为什么4月12日~17日这周合格率高？等等都为原因分析锁定范围和方向。

在下期文章中，我将介绍QC统计工具，其中包含原因分析的工具，在QCC活动中机动灵活的应用QC工具，能帮助你提升问题解决的能力。

步骤五：确定主要原因

当小组找出最可能的原因后，小组应针对这些末端因素，依据数据和事实，客观地确定主要原因。具体操作如下：

1. 收集所有的末端原因，识别并排除小组能力范围以外的原因；

2. 对每个末端原因进行逐条确认，必要时可制定要因确认计划；

3. 依据末端原因对问题或症结的影响程度判断是否为主要原因；

4. 判定方式为现场测量、试验和调查分析。

在确定主要原因时，除了用客观事实及数据，也可以用QC统计图表来验证，如散点图等。

步骤六：制定对策

小组制定对策时，要求如下：

1. 针对第五步确定出来的所有主要原因逐条制定对策；

2. 必要时，针对主要原因提出多种对策，并用客观的方法进行对策的评价和选择；

3. 按5W1H要求制定对策表，对策要明确、目标可测量、可检查，措施具体。

对策表案例如下：

注意：

1. 对策表里的目标，不是指课题的目标，是为了确认对策实施后是否有效而设定的目标。

如某产品不合格率高，已确定了5个要因，其中1个要因是因为湿度低，湿度小于30%，那对策为提高湿度，则对策目标为湿度为40%~50%之间。

2. 对策表里的措施，是对策的具体展开，所以对策描述要简练，措施描述要具体，措施是对策落地的实施步骤。

步骤七：对策实施

小组按照对策表逐条实施对策，每个对策实施后，要收集相关数据，并与对策目标进行比较，确认对策的效果如何，达成对策目标，即对策实施有效；如果未达成对策目标，修改对策的措施，并按新的措施实施。必要时，验证对策实施结果对安全、质量、管理、成本、环保等方面的负面影响。

步骤八：效果检查

所有的对策实施且达成对策目标后，小组应进行效果检查，内容如下：

1. 检查小组设定的课题目标是否完成，达成目标后进入第九个步骤制定巩固措施；如果没达成目标，需要再回到P阶段，见图一：问题解决型课题活动步骤；

2. 与对策实施前的现状对比，判断改善程度；

3. 必要时，确认小组活动产生的经济效益和社会效益。

步骤九：制定巩固措施

达成目标后，为了巩固之前的努力，以确保成果得以保持，需要将行之有效的措施纳入相关标准或管理制度，如工艺标准、作业指导书、设备管理制度、人员管理制度等，并报主管部门批准。必要时，对巩固措施实施后的效果进行跟踪。

步骤十：总结和下一步打算

小组对活动全过程进行回顾和总结，并提出今后的打算，包括：

1. 针对专业技术、管理方法和小组成员综合素质等方面进行全面总结；

2. 提出下一次活动课题。

结束语

因篇幅有限，本文仅介绍了自定目标的问题解决型课题的十个步骤及各步骤之间的逻辑，下一期，将介绍QCC活动用到的统计工具。

感谢您的阅读！