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近日， 携程对外宣布，已经与南方航空达成独家合作，在原先机票业务合作的基础上，将切入到线下服务端的合作。这是国内航空公司首度与OTA平台在线下服务端达成合作，也是旅游行业服务模式的一次创新。
“此次合作得到了南航上海分公司地服部的大力支持。” 携程机票事业部高级总监戴蓓芸介绍，目前，双方将立足上海，开启在上海虹桥和浦东机场的无缝合作。
“举个简单的例子，携程客人如 在机场遇到问题可以就近在南航柜台寻求帮助，而南航用户也可以找到携程的工作人员获得线下的服务保障。”戴蓓芸说。
南航上海分公司地面服务保障经理仝林说，继“服务质量规范”专项行动之后，“着眼服务品质，全力提升人民群众满意度”成为我国民航业今年的重要任务之一。“南航希望通过与携程合作，进一步提升服务质量。”
携程线下服务人员与南航服务人员正为客人提供帮助
据介绍，南航近年来一直在提升服务质量，希望能为广大旅客提供更智能化、国际化、人性化的优质服务。
而自去年以来，携程同样在研究并且落实民航局的相关服务政策，且一直在强调要坚持“以客户为中心”的服务理念。在戴蓓芸看来，携程一直想再在服务上做突破和创新，“与南航的合作，就是一个契机”。
携程CEO孙洁此前也表态称，会大力支持民航服务水准的提升。“我们将一如既往地积极响应民航局的号召，认真落实真情服务的要求，努力提升服务质量。未来，携程将在技术和产品方面继续投资，以应对不断变化的客户需求。”孙洁表示。
公开资料显示，携程目前在机票服务上推出了多项创新。此前，为解决中小城市出行用户赶飞机难的问题，携程推出了“空铁联运”、“空巴通”两项创新服务。截至目前，空铁联运覆盖全国的225座机场和93个没有机场的城市，空巴通则覆盖全国59个车站和46个机场，打通了国内主要二、三线城市间的交通壁垒。
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