IT运维及治理(ITIL)规划

　信息系统在按规划推展实施后，如何搭建企业内部运维体系，如何有效规避IT带来的风险，如何对接实施合作伙伴的专家支持至关重要。通过标准的、规范的过程为业务部门提供服务级别协议中的运维服务。一方面可以避免IT“大包大揽”承担过多业务部门职责内的系统操作，甚至为业务问题“背锅”，另一方面也可以加快IT从”T”到”I”的转型。

　ITIL（Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库)为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

• IT运维服务体系围绕PDCA管理模型搭建：策划---->实施---->检查----->改进---->策划。该模型适用范围很广，在运维的每个阶段都可以套用。
  
  
  

• 治理体系中涉及四大要素：人员、资源、技术和过程。

• 解决方案：SAP Solution Manager的15个核心流程通过了ITIL验证，是SAP客户管理“IT业务”的最佳解决方案。

-与SAP 方案管理器（Solution Manager）集成的IT支持流程与服务管理

-Solution Manager中的事件和服务管理

• 商业价值

作为IT管理的“ERP解决方案”，ITIL给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。大量的成功实践表明实施ITIL可以将企业IT部门的运营效率提高25-30%。Gartner和IDG的调查也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%。
总体上讲，实施ITIL可以带来以下商业价值：
•　确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；
•　通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
•　客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；
•　提高了客户和业务人员的生产率；
•　提供更加及时有效的业务持续性服务；
•　客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系，提高了客户满意度。