114查号太繁琐？山西12345政务服务热线整合来了！一条热线管便民

2020-07-23 19:23

来源：澎湃新闻·澎湃号·媒体

山西加快推进全省12345政务服务热线整合建设步伐

7月22日上午，山西省政府新闻办召开新闻发布会。省行政审批服务管理局、省政务服务中心及太原市人民政府便民热线办公室相关负责人对山西12345政务服务热线整合建设及省市共建情况进行了介绍；并对《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》、《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》制定出台的背景、主要内容、推进情况和下一步工作安排进行解读。

据悉，整合建设12345热线，是山西进一步深化“放管服效”改革，建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务热线体系，实现“一条热线管便民”，畅通政民互动渠道，打造“六最”营商环境的有力举措。今年以来，按照党中央、国务院的部署，针对山西各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省政府决定实施“一条热线管便民”改革，在全省推行统一的政务服务热线。

此次《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。重点明确了建设省市两级12345热线，分类开展本级热线整合，实现“一号对外”的主要任务；重点构建统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判七项闭环运行机制；重点明确了省行政审批服务管理局牵头负责全省12345热线整合建设工作，省政务服务中心具体承担省级12345热线的整合建设和日常运行管理职责；实施步骤主要分为建设整合、启动运行、巩固提升、评估验收四个阶段；保障措施方面主要明确了加强组织领导、加大监督问责、做好舆论宣传三项保障措施。

《办法》是规范全省12345热线运行的重要保障，共分为6章33条，由总则、热线管理、事项办理、考核督办、责任追究和附则六部分组成，对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。

省行政审批服务管理局相关负责人表示，下一步，将坚持目标导向、问题导向、结果导向，加快推进全省12345政务服务热线整合建设，切实解决群众诉求，实现群众诉求“一号响应”，强化热线运行管理，确保改革任务落地见效。

12345热线“总客服”

开创山西政务服务新格局

您是否曾有这样的经历：想找某个部门咨询投诉，先拨打114查号台，找到相关单位总部电话，再转部门科室……整个过程繁琐复杂又虐心。

如今，随着山西12345政务服务热线的上线运行，这一状况已得到改变。7月22日，记者从山西省政府举行的新闻发布会上获悉，今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行。其中，省级12345热线整合省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。

山西整合建设的全省统一12345政务服务热线，已成为便民高效、一号对外的全省政务服务“总客服”。

一号对外开创政务服务新格局

山西12345政务服务热线自上线以来，已成为联系百姓与政府的重要纽带。那么它是如何从小切口实现大突破，推动山西政府职能向数字化大转型？

“整合12345，对于山西而言意义重大。一切都是从老百姓的角度出发，让百姓少打几个电话，只拨打12345一个电话就能解决问题。”省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军在发布会上表示，一号对外，进一步畅通政民互动渠道就是最大的民生。12345政务服务热线通过整合，解决各类政务热线号码多、群众不便记忆的问题，搭建了群众诉求一号直通政府的窗口，使群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷，为群众提供“一站式服务”。

整合热线也更便于标准化便捷化为市民服务，首先要让大家打得通、方便打；其次打进来后要及时、准确、权威地解答问题；最后还要解决事情。通过整合建设12345政务服务热线，改革职能部门对群众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，由12345热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责，实现了热线职能优化重组，提高了服务质量，保障了群众诉求的及时解决。

同时，12345政务服务热线通过汇聚全省热线数据资源，进行大数据智能分析，形成专报，为政府决策提供参考，使各级政府及时了解社会热点，对于解决民生问题，掌握舆情动态，应对突发事件，优化营商环境都有重要意义。

事事有回音件件有落实

12345政务服务热线最大的优势，一定基于最合理、最先进的制度体系。

为了保障12345政务热线高效运行，山西积极推进标准化建设，加强热线管理，及时在多方调研论证的基础上出台《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》，确定由行政审批服务管理部门以及各市12345政务服务热线主管部门负责对各级热线工作进行管理、协调、指导、考核。

省政务服务中心党组成员、副主任刘新才介绍，《实施方案》中明确了12345热线按照“应合必合、应接必接”的原则，分类整合各级各部门设立的面向公众提供业务查询、咨询、投诉、求助、公共服务、意见建议征集、民意调查等非紧急类政务热线。

《办法》提出，12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，根据要求报送12345热线运行情况及各部门办理情况，并通过适当方式向社会公众进行公示，主动接受社会监督；综合运用系统督办、书面督办、专项督办、批示督办等多种方式，对承办单位办理情况进行催办、督办。通过全方位的监督和多种形式的督办，促使各单位认真履职尽责，确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”。

下一步，将会同绩效部门、监察部门、新闻媒体进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况进行责任追究，将热线办理情况进行量化考核，考核结果纳入年度目标责任考核中，加强社会监督，以此做到群众诉求事事有回音、件件有落实。

省市共建一条热线管便民

据了解，省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。

截至目前，太原市人民政府便民热线办公室共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。

太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤表示，按照《山西省人民政府办公厅关于加快做好省市12345政务服务热线相关工作的通知》中省级12345热线与太原市12345热线统筹合并建设的工作要求，太原市委、市政府高度重视，市领导亲自安排相关工作，市政府便民热线办公室迅速行动，加快推动工作落实，确保12345热线省市共建工作按时有序扎实推进。

山西12345政务服务热线建立了比较规范高效的运行管理机制和督办考核机制。同时，《办法》对办理时限也进行了明确规定。对属于本单位职责范围内的事项，应在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向12345热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

下一步，将在省行政审批服务管理局的指导下，进一步优化和完善各种流程和制度，加强平台管理，提升服务水平，加快转办效率，强化监督考核，确保12345热线省市共建平台高效平稳有序运行，实现“一条热线管便民”的工作目标。

山西经济日报记者郝薇

晋品财经新媒体编辑纪泽陆