听民声顺民意 解民忧护民安——辽源公安全力打造群众满意“110”服务品牌

“110”指挥中心是公安机关的第一窗口和形象，是公安机关联系人民群众的纽带桥梁。多年来，辽源市公安局“110”指挥中心坚持将群众期望作为日常工作的出发点，将群众评价作为衡量窗口服务的风向标，始终坚持“把满意体现在与群众的每一次通话中”，着力构建有温度有态度有满意度的警民关系。

“察民意”“听警声”

为妥善处理好察民意与听警声的关系，指挥中心深度参与警情处置，坚持每一起警情从处置到反馈流程全跟踪，及时掌握接处警各个环节的响应时间、处警规范、民警工作态度、案件受理情况以及群众满意程度等涉及群众利益的细小环节。对回访不满意的警情，敦促警情处置单位采取民警上门面对面形式开展回访。

指挥中心定期委托第三方开展民意测评，以“服务群众是否到位、处置结果是否满意”为标准，通过问卷调查等方式了解群众满意度，2016年以来，群众满意率均保持在98%以上，连续6年位居全省前列。今年以来， 指挥中心共回访报警人47586人次，满意47561人次，满意率为99.99%。

为更好地听取群众心声，指挥中心完善以微信群、微博、互联网门户网站等网络对话渠道，全方位接纳、吸收社会各界对“110”接处警工作的意见和建议，坚持群众满意与民警认可有机统一，切实让全警从内心深处认同理解践行“民意110”，更加自觉地履职尽责、服务群众。

群众“要什么”公安“给什么”

“面对每一个诉求电话，我们要求绝不简单地回答，’这事儿不归我们管，这事儿我们管不了’，’民有所呼，我有所应’是新时代辽源110的工作准绳。”辽源市情指中心主任钱乃臣这样说道。

辽源市公安局“110”指挥中心坚持“以人民为中心”，立足既是接警中心，也是便民服务中心理念， 让人民群众感觉到有困难、有为难的时候，人民警察随时都在身边。随着社会形势发展日趋复杂，群众诉求逐步多样化，政府职能愈加精细化，一些时候群众不知道自己的事情该找谁解决，而群众面对困难，第一时间想到的就是拨打“110”。

面对新形势、新问题，辽源市公安局始终坚持以民意为牵引，靠前一步、主动作为，积极推动业务前置，扎实推进非警务警情实时分流工作，联合市政数部门制定出台《辽源市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接联动工作机制》，将110、12345政务热线等各类民意数据实时全量接入平台，充分倾听群众呼声，真正使出台的政策、推出的举措与群众要求、基层期盼无缝衔接、同频共振。面对群众的困难诉求，归属公安机关管辖的，立即指派流转处置，不归属公安机关管辖的，接警员立即负责联系其他涉事单位，第一时间通报有关部门主动联系报警人，积极协调解决。时刻让人民群众感觉到“110”在面对群众诉求时，尽职尽力、热心诚心。2016年以来，辽源市公安局“110”办理群众来电诉求8.2万件，分流非警务警情4万余起，真正做到让群众一个电话就解决问题。

群众“急难愁盼”公安“在听在办”

“群众满意是最高标准”，对于群众反映的个性诉求问题，指挥中心突出快办、办实，减少流转环节、紧抓办理质量。对共性疑难问题，则进一步理顺条线与板块关系，推动解决深层次共性问题。通过对民意数据的汇总，针对群众意见集中的领域性、区域性民生问题，实行会商机制，研究解决民生实事。听民声、解民意、重沟通、促规范、筑民安，以效能化、精细化扎实服务群众工作，积极回应人民群众对公安工作的新期待、努力满足人民群众对公安工作的新要求，认真解决广大群众最关心、最直接、最现实的问题。

新时代开启新征程。辽源市公安局以警务实战化为载体，以规范接处警执法行为为抓手，将不断健全接处警工作机制，全面提升“110”警务实战化、执法规范化建设水平，着力打造反映最快、处置最稳、执法最优、群众满意的“110”优质品牌。

原标题：《听民声顺民意 解民忧护民安——辽源公安全力打造群众满意“110”服务品牌》

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