鹤岗移动公司开展“以客户为中心，我为群众办实事”服务大行动活动

鹤岗移动公司为切实解决群众反映强烈的突出问题，结合党史学习教育实践活动，深入推进党史学习教育，用实际行动践行“学党史、悟思想、办实事、开新局”工作要求，全面开展“以客户为中心，我为群众办实事活动”服务大行动，通过听取客户焦点投诉录音，分析公司影响客户感知的产品、流程、服务方面的问题，制定有针对性的解决方案；引导公司内部全员换位思考，主动开展用户关怀服务工作，切实满足客户需求，让客户明明白白消费，全面优化提升处理客户投诉能力，依托对客户投诉的整治，提升客户对我公司产品与服务的满意度，开展“面对面--我为群众办实事”总经理接待日活动，收集用户的建议与疑难，积极解决，提高客户感知，提升客户满意度。

通过党史学习教育，深刻认识党的性质宗旨，坚持一切为了人民、一切依靠人民，始终坚持以人民为中心，自觉站稳人民立场、践行群众路线，与客户面对面交流，征集客户需求，认真倾听来访客户关于业务办理和服务工作等方面的意见和建议，对客户提出的问题进行耐心详细的讲解和答疑，推动解决群众最关心最直接最现实的问题，把人民利益高于一切作为价值追求，从最突出的问题抓起、从最现实的利益出发，切实解决基层的困难事、群众的烦心事。

全面优化提升处理客户投诉的能力，加大重复投诉的整治力度，针对客户反映的问题建立常态化机制，按月选取客户投诉典型主题，收听焦点投诉录音，聆听客户心声、了解客户痛点，进一步查找管理短板，加快优化整治。

1、每月公司领导班子听取焦点投诉录音，涉及投诉业务为：家宽网络质量、携号转网、营业厅服务态度、集团V网、装维人员服务、费用质疑、无线网络质量、宽带资源、触点服务、宽带营销、家庭业务、流量质疑等问题，各类问题进行清单式管理，责成各相关部门逐项落实和改善，并形成闭环管理。

2、对虚假结案进行管控，一经发现将对的责任单位及责任人进行严肃处理，推动投诉解决能够“真正落到实处、真正做到客户满意”。

3、根据客户投诉提出问题，从客户的角度考虑问题、解决问题，通过“一线之声”平台提出服务优化、通过“金点子”提出切实客户需求的建议。

4、建立满意度提升与投诉处理奖惩机制，结合公司“品质服务领先工程”的开展，大力推动品质服务的提升，进一步发挥激励导向作用，塑造优质服务形象，真正将“三全”服务理念落实到实际中。

严格落实“五项禁令”，加强不规范外呼、费用争议等短板整治，落实好重复投诉处理机制，压实投诉处理责任。

1.规范营销宣传，以周为单位进行核查违规外呼营销，如确定违规外呼渠道，对违规单位通报批评，同时按照要求给予处罚。

2.深化业务使用感知，执行统一标准动作，制作统一标准营销话术一页纸，制作统一营销宣传物料，要求一线按照统一动作向客户营销、宣传，同时不定期抽检，如发现未按规范动作执行，则对违规单位进行通报、要求整改，实现闭环。

3.明明白白消费，开展查问算比服务，一线通过对客户查问算比，帮客户查资费，问客户是否有异网家庭成员，算家庭成员的消费，比节省，比优势。

原标题：《鹤岗移动公司开展“以客户为中心，我为群众办实事”服务大行动活动》

阅读原文