三个100%，为广大市民提供更便捷的服务 东莞12345热线公积金智能语音客服上线

8月26日下午，东莞12345热线公积金智能语音客服上线仪式在市民服务中心举行。

东莞12345热线公积金智能语音客服主要是智能应答，提供全天候的政策咨询。市民只需要拨打12345热线或者12329公积金热线，选择“公积金智能语音助手”，即可接通智能语音客服，获取公积金缴存、贷款、提取等方面的权威解答。基本实现了：

来电100%接通。实现7×24小时在线服务，对“疑难杂症”会自动转入人工服务，还会通过短信将办事指南发至咨询者手机，沟通便利快捷。

需求100%识别。将公积金问题整理成“问答式”数据库，通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别市民意图，实现有问必答。

回访100%覆盖。智能客服替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访，通过回访信息为用户画像，挖掘群众诉求变化规律，利用大数据技术进行分析预警，精准掌握民生问题变化趋势。

公积金智能语音客服5月17日试运行以来，共接听来电67021通，69%的热线无需转人工，日均服务量达767通，是人工坐席服务量的5倍。平均通话时长41.2秒，为人工坐席的23%，有效提升了热线接听率和群众满意度。

今年，12345热线扩容升级被列为东莞市“十件民生实事”之一，旨在实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，不断提升接通率、解决率和满意率。下来，市政务服务数据管理局将加快扩容升级建设，全面推进扩面积、增坐席、优机制、提效能，推动接通率提升至90%以上，推动政务服务更快响应、更加便民。市住房公积金管理中心也将按照“数字政府”建设规划，加快“智慧公积金”“指尖公积金”的建设步伐，为东莞在新的起点上推进实现高质量发展作出积极贡献。

编辑：黄锐涵