12345，有事找政府！兴安盟这条热线真管用

（来源：兴安日报）

“谢谢你们，我对咱们相关部门的服务效率和态度都非常满意。”近日，乌兰浩特市一市民专门致电我盟12345政务服务便民热线进行表扬。原来，该市民曾拨打热线，反映自己在某小区干活，小区物业每次都会收取200元至300元不等的管理费用，希望相关单位告知他此项收费是否合理。热线工作人员接单后，将工单转派至乌兰浩特市城郊办事处，办事处物业办随即联系物业公司核实，发现费用是由开发商收取，用于恢复被市民干活时践踏的绿地。该市民接到回复后表示满意，并专门来电表扬。

12345政务服务便民热线一头连着政府，一头连着群众、连着民生、连着民心，是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和宽广平台。自我盟12345政务服务便民热线运行以来，实行“集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一数据、统一考核”的工作原则，受理群众的咨询、求助、投诉、举报、意见建议。

为提高热线响应率、解决率、满意率，大部分承办单位将热线工作任务整合、分解，实行“清单式”推进，通过明确办理人员、规定办理时限，严把办理质量，使群众各类诉求得到有效解决。热线办建立快速响应机制，对群众生活中的急切诉求，要求相关单位先办优办，确保群众急难愁盼问题在第一时间得到解决。比如兴安广播电视台在一例工单办理中，实现了1小时之内为急需A型血小板的病人联系到了献血志愿者。

今年1至4月，热线共接通群众来电31693个，生成工单31369件。其中，直接答复22009件，交办事件类工单9360件。在运行过程中，热线管理办法、考核细则等制度机制日渐完善，“一号受理，分类转办，全域联动”模式日趋成熟，平台受理、事项办理、督查督办等队伍力量日益壮大，热线整体运行已步入正轨。

让热线真正“热”起来

加快服务型政府建设，是推进国家治理体系和治理能力现代化的需要，也是不断满足人民对美好生活向往的必由之路。政务服务便民热线便是重要举措之一。

热线为民，人民至上。凭借一串易记的数字，12345政务服务便民热线成为沟通政府与民众最直接的桥梁。出租车收费不合理、噪音扰民、家里供暖有问题、物业不作为……群众日常生活中遇到的种种问题都可以拨打热线寻求帮助，一件件看似鸡毛蒜皮的小事，其内涵是“民之为大”。

一条热线，情牵两头。一头是“出题人”，一头是“答题者”。今年1至4月，我盟12345政务服务便民热线共接通群众来电31693个，生成工单31369件，群众通过热线反映诉求越来越普遍，期望值也越来越高。

人民群众对美好生活的“精准追求”多了，人民政府“精细治理”的能力也要跟上。响应率、解决率、满意率是衡量热线工作的尺子，群众手握尺子，人心标注刻度。在保证群众反映诉求渠道畅通的同时，也需要强化督办问责机制，不断提升热线办理“三率”，以承办部门的“勤奋指数”换取群众的“幸福指数”，让热线真正“热”起来。

采写/记者 王越

一审/杨雪 二审/杜晓婷 三审/王永生

美编/王康莉宁

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