“12345”：一条热线通民心——我市持续优化12345政务服务便民热线工作
自12345政务服务便民热线开通以来，呼伦贝尔市始终坚持把服务人民群众作为热线一切工作的出发点和落脚点，直接面向群众，成为反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道之一，切实发挥了党委政府与群众“连心桥”作用。
多种渠道听民意
“住建局帮助我们将三年不热的暖气维修好了，非常感谢，摸着热热的暖气心情真的无比喜悦。”满洲里市民徐先生在随手拍上发布了一条反馈信息，并上传了室内温度前后对比图。
为了更好地方便企业和群众，让社情民意表达更便利，12345政务服务便民热线除电话受理外，还开通了随手拍、好差评、现场来访等方式，全方位、多渠道进行受理。企业和群众可通过蒙速办APP和微信公众号“呼伦贝尔12345”自行进行线上诉求，可上传图片、录音等附件，使诉求更方便、反映的问题更直观、办理流程更透明。自随手拍渠道开通后12345政务服务便民热线受理工单数量增加4600余件，切实做到了利用现代信息化技术，为企业和群众办实事。
整合热线解民忧
按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，我市持续推进整合本地各类非紧急政务服务热线，建立集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的全市统一热线管理平台。
我市已有13个企业和群众拨打频率较低的政务服务热线取消号码，由12345热线平台统一受话；14个话务量大、社会知晓度高的政务服务热线保留号码及话务坐席，由12345热线平台统一管理，根据需要建立电话转接和工单派发机制；5个垂直管理的热线设立分中心，与12345热线建立电话转接机制，向12345热线平台提供知识库。目前，所有本地规定范围内的非紧急热线已全部完成整合，基本实现12345一号对外功能。
完善服务暖民心
群众诉求办理是热线事业大厦的基石，千条万条办好群众诉求是首条。我市不断加大热线平台建设力度，提高平台坐席人数和能力水平，定期开展业务培训，提高电话接通率和群众体验感，实现本地热线平台与自治区热线平台的话务转接与数据对接功能。加大对各地区、部门的日常监管和考核力度，督促相关单位根据热线工作需要，建立适合本地区、本单位的工单办理体制机制，对疑难复杂和逾期未办结事项及时进行跟踪督办。增设重点项目建设和优化营商环境投诉专线，定期总结梳理相关问题投诉形成《工作专报》，为市政府决策提供参考依据。
12345热线让政务服务“一线通达”，真正成为便民“总客服”。截至目前，共受理来电总量28.57万次，交办各类工单4.3万件。整体办结率为95.94%，好评率为79.77%。本地规定范围内非紧急热线全部完成整合，基本实现12345一号对外。12345政务服务便民热线汇集了企业和群众的所想、所盼、所求，通过对各类问题进行分析汇总，为市委、政府决策提供民意基础。好评率、即时办结率居全区前列。
政务服务，“优”无止境。我市将继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，深入推进“放管服”改革，用心用情用力做好12345政务服务便民热线工作，提升政务服务能力，持续优化营商环境，不断增强企业和群众的获得感、幸福感、安全感。返回搜狐，查看更多
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