健身房如何进行精细化的客户运营？

在疫情反复的大环境下，尤其考验健身房的运营能力，想实现场馆健康发展，必须“以客户为中心”，并形成清晰的认知和策略。

或许在不同阶段，运营的侧重点也有所不同，但就当前来讲，健身房已经进入到 “ 用户和品牌驱动”的精细化运营阶段 ， 客户运营是所有场馆必须要作为核心战略来抓的重中之重。

一、客户运营理念

几乎所有企业都在强调“以客户为中心”的价值观，但在执行过程中，往往又容易陷入无法落地的情况，究其根本是没有真正触达和服务客户，这值得运营者深思。

首先要切实洞察客户需求。

在健身行业中，大家往往认为客户最需要的是“运动效果”，从而导致场馆在整体运营过程中，陷入以“效果”为中心的竞争旋涡中，以不断更新课程、邀请流量老师来授课为解决方法，而不是真正服务客户。

在这方面，场馆应该创造更多与客户的触点和互动，建立客户健康价值观体系，做客户的健康生活陪伴者，才有更多更大的发挥空间。

然后要数据化。

无论是拉新、转化、复购、流失，还是客户服务时间、满意度等等，都是可数据化的，一切用数据说话，才是场馆运营的灯塔。场馆可依托 SaaS系统智能应用管理系统以及整合不同时期的相关数据分析做出决策。

二、完善客户运营流程

真正能够实现场馆良性发展，并持续拓展品牌影响力的从来不是短期的进账，更多是需要运营者具备延续客户满足感的能力。建立场馆运营标准化，如同运动带给身体的变化，不是一朝一夕而是一场“持久战”。

而能够快速实现标准化的板块当属健康评估和场馆运营两方面。

身体评估目前已经是行业内接待客户的第一把钥匙，这里说的不单是身体评估，而是以客户为中心，围绕其健康生活的多维度评估体系，以便在后续提供产品服务的过程中挖掘更多与客户建立连接的触角。这也将成为传统场馆破局的关键。

场馆运营层面的优化，从以教练 /课程为中心转型到以客户为中心，教练驱动流量转型到“教练 +运营”的双驱动模式，这就需要重新梳理客户运营流程，明确关键节点的主要工作和目标，提高效率。

三、客户运营体系建设

其实，场馆竞争的底层逻辑是运营客户的能力。想要实现不断引流，需要将场馆升级为良性的“流量场”。

1. 线上引流渠道

随着科技发展，大数据智能推算，个人信息获取更加方便且精准，人们接收到的信息也更加符合自己的喜好。事实证明，场馆越来越难通过单一传统的方式如发单页来获取精准流量，线下线上复合的营销模式急需进行布局和推进。

有调查报告显示，截止到 2020年 3月 28日，我国网民规模为 9.04亿，手机网民规模为 8.97亿， 20-29岁、 30-39岁占比分别为 21.5%、 20.8%， 40-49岁群体占比为 17.6%； 50岁及以上占比 16.9%，互联网持续向中高龄人群渗透。

截止 2020年 3月，我国网民的人均每周上网时长为 30.8小时，平均每人每天在线 4小时以上。

由此可见，大量的潜在客户集中在线上，双微一抖小红书等，选择一个或多个平台，进行深入的 内容运营、社群运营、朋友圈营销、品牌IP打造，才可能在市场竞争中站稳脚跟，这对健身产业来说势在必行。

2.客户健康管理体系

这个过程不应该仅限于客户的身体健康数据。从增强客户信任、提升品牌认知度、提高付费转化率出发，场馆需要给客户提供一套完善的日常健康管理体系， 如评估服务、个性化的生活饮食结构、训练内容搭配、到店增值服务等，以便将客户握在自己手中 ，实现可持续的发展。

3.客户服务体系

1）硬件方面，最核心的就是装修设计。随着大众逐渐衍生出的更多内在需求：健康、社交、活动等，在装修设计的过程中除考虑到运动场景下的需求提供外，满足体验、情感价值的需求，能够更大意义上强化触达客户的维度，从而提升客户到店的体验感。

2）软实力方面，包括服务流程标准化和团队培训体系。服务流程标准化主要是根据接待客户的具体流程来梳理，前期沟通、到店预约、后续服务效果跟进，每个节点形成标准化的服务解决方案和应急解决方案，这个过程需要不断优化迭代。

培训体系建设主要针对场馆客服人员、教练等系统的培训，包括产品知识、礼仪、销售技能、沟通话术技巧等多维度培训，所有的工作都是为了给客户创造良好的体验感。

客户运营体系包含的细节数不胜数，过程中也需不断精进迭代，重要的是，先从某一个方面或多个方面去策划和执行——可执行和落地。

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