原创 4S店的客户关系维系

一、客户的重要性

二、客户关系对企业的影响

三、客户关系管理的重要性

维系良好的客户关系对于企业生存和发展的意义：

• 吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍
• 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本
• 1位满意的客户会带来8笔潜在的生意，1位不满意的客户会影响26个人的购买意愿
• 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%
• 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%
• 如果事后补救得当，80%的不满客户仍会继续与企业保持往来
• 80%的业绩来自20%经常惠顾的客户

四、客户分级

五、客户价值

六、客户服务举措

七、客户关系维系的全过程

八、案例：客户满意度对于售后收入的影响

以一个保有量为 5,000 台的4S店为例，仅计算车辆维护部分

九、案例：客户忠诚度对于4S店的影响

A、B、C三家4S店，由于客户对他们售后服务的满意度不同，这三家4S店的服务回头率也不同，分别为：30%、50%、75%。

假设这三家4S店的保有量相同，均为5,000台。按每车每年平均1,500元的养护费用计算，三家店的售后收入会是多少？

十、客户关系管理现状与分析

1、现状

• 客户信息零散分割，导致客户服务效率低下
• 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通，无法真正了解客户的需求
• 没有进行客户信息的有效收集、存储、处理和输出，导致企业获得信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误
• 各种客户信息往往掌握在个别人员手中，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层

2、现状分析

解决之道：创新、创新、再创新

十一、4S店的客户关系运作

1、客户关系运作的步骤

2、客户关系维系的原则与方法

• 利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经所接受服务的信任，对未来可能接受的服务充满信心
• 应维系建立在诚信基础上的服务关系，而非简单的价格和利益关系
• 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决
• 不要轻易相互抛弃

3、客户关系维系的要点

（1）人员

• 养成服务意识
• 执行规范制度
• 支持销售服务活动
• 满意度调查分析
• 客户抱怨投诉处理

（2）流程

• 迎接并问候客户
• 确定客户需求
• 制定正确的措施方案
• 提供良好的售后服务体验
• 维持高质量的维修品质
• 回访

（3）增进活动

• 车主讲座
• 车主联谊活动
• 简易维修故障排除座谈会
• 组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、绘画、民俗技艺等
• 参与小区举办的公益活动
• ……

十二、情感营销

1、情感营销的含义

• 情感营销就是将企业与客户的互动看成是企业与消费者发生情感作用的过程，其核心是建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系
• 情感营销注重长期对客户的关怀与联系，关注客户感受、满意与忠诚，并强调企业员工与客户的关系建立与维持
• 情感营销就是将企业情怀与员工情感直接注入到与客户的接触联系中，让客户感受到企业对客户的关爱，除了提供客户满意的维修服务外，更重要的是经营友好亲切的客户关系，强化企业、员工与客户间的联系与关心，借以强化客户满意度与提升企业形象

2、情感营销的作用

• 促进员工与客户的情感交流
• 增加客户服务与业务招揽的机会
• 更易处理客户的问题与答疑
• 提升服务品质与业务盈利
• 强化区域活动的造势宣传
• 创造良好的服务口碑，提升品牌与企业形象

3、增进客户情感交流的技巧

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