如何改善订单交付的问题？这里有一条系统性解决路径图请收好

供应链管理中很重要的一项活动就是交付-Deliver。

将适当的数量(Right quantity)、适当的产品(Right product)、适当的时间（Right time）、适当的地点(Right place）、适当的条件（Right condition）、适当的用户（Right customer）和适当的成本（Right cost）交付给客户，这就是7R原则。

把订单按照客户要求完成交付，才能顺利地收到货款，这是企业经营中实实在在的事情。

这里面的道理很简单，把订单按照7R原则完成了，客户收到了货物或是服务后，就会对供应商表示非常满意，今后还会继续下订单，维持一种长期合作的关系，毕竟在市场上找到一家满意的供应商也不容易。

随着双方合作的深入，彼此之间的亲密度就会上升，越来越多的生意会给到优质的供应商，后者也随之发展壮大，形成了一种双赢的局面。

这个道理大家都懂，但是在实施交付的时候，供应商时常会因为这样那样的原因，没办法按要求履行订单。这种情况一旦发生了，客户满意度就会下降，信任度开始消失。在失信严重的情况下，客户就会在市场上寻找、开发新的供货源，这对于供需双方来说都不是好事情。

作为供应商来说，谁都想要按时交付订单，让客户满意。可惜现实很太骨感，总会有些意外发生，妨碍我们实现这个小目标。让我给大家举几个例子，看看有没有中过类似的招。

场景一

生产未完成

出货计划已经安排好了，运输公司车辆也已经在仓库门外等候，但是客户需要的产品还在生产线上加工，当天不知道能够出货多少数量。

等到卡车司机下了最后通牒，不肯继续等待下去，仓库只能把所有打包好的货物装上车，让司机先走。

在出货以后，订单只完成了部分的交付，剩余的数量需要另外安排车辆，还要支付额外的运输费用，到了月底老板看到运费账单的时候，脸色不太好看。

场景二

仓库数据错误

还是熟悉的场景，出货计划已经安排好了，运输公司车辆已经在仓库门外等候，仓库开始打包装车。

就在这个时候，仓库发现出货清单上的一些货物没有找到，搞了半天，原来库存里的数据有错误。

上次出货以后没有及时销账，导致仓库里货物比账面上的要少，没有足够数量来满足这次的出货。

销售客服只能临时更改出货单据，根据实际库存数量交付，然后小心翼翼地和客户解释情况，实在是一个大写的囧字。

场景三

到货时间延迟

在春节之前的这段时间里，社会上的运输资源非常稀缺。工厂又要赶在放假前出一批订单，年后出货可能会影响交货期。

可是好不容易做出来的产品，却因为找不到合适的车辆，导致了出货时间的延迟。如果是发往海外客户的货物，还有可能赶不上船期，加剧了延误的情况。

虽然我们很强调7R原则，其中最关键的只有两点，第一是适当的数量，第二是适当的时间。

其余五点不是说不重要，而是对完美交付的影响比较小，比如说适当的地点，也就是送货地址，在出货之前都会仔细确认，特别是已经走过的线路，一般是不会弄错的。

再比如说是用户，很难会发生把货物发错给客户的情况，这种概率非常小，可能不到1%，因此我们只要把精力关注在适当的数量和适当的时间上。

对应在供应链的术语中，适当的数量就是In Full Quantity，按照订单上的数量，不多不少地交付。

适当的时间就是On Time Delivery，按照要求到货的日期时间，不早不晚地送达。接下来，我会针对按时足量交付的问题，来进行重点的讨论。

如果订单不能完成交付，作为供应链管理者，我们经常会扮演催货专员和救火队长的角色。

如同高德拉特博士经典的管理小说《Goal目标》中开场的一幕，由于工厂积压的订单实在太多，老板收到了客户严重投诉，然后就发飙了，直接跑到工厂车间，使用权威和行政命令，来催促工人完成接到客户抱怨的那一笔订单。

而在催货的过程中，工厂原来的生产安排被彻底打乱了，大家都把手头的事情停下来，优先处理老板要求的订单。

好不容易在当晚12点前完成出货，暂时平息了客户的愤怒，但是工厂付出了很大的代价，因为临时调整计划，导致更多的订单没能及时生产。

费尽了九牛二虎之力，才扑灭了一个火堆，而后面还有数不清的延迟交付订单在排队。

如何破解这种局面？头疼医头脚疼医脚，只能暂时缓解问题。只有通过系统性地分析失效模式，识别问题根源，采取适当的行动，消除根本原因，最后持续改善。

使用治标治本的方法，一劳永逸地解决交付问题，这才是正确的道路。

按时足量交付改善是为了消除损失，通过寻找到所有的失效模式，也就是导致未能按时足量交付的原因，使用持续改善的方法，最终提高客户满意度，并维持好与客户之间良好关系。

改善主要使用的方法包括了对损失的分析，识别根源，搭建改善框架，保持改善结果。不仅是要把问题根源都解决掉，而且还要设置一套系统流程，把改善的成果保持下来。

部分失效模式

俗话说，饭要一口一口吃，路要一步一步走。针对问题改善这类的事情，需要依照系统的方法，循序渐进地实施。

改善本身就是一个项目管理，需要建立起一个行动小组，预先设定好项目的几个阶段，按部就班地执行每阶段需要采取的行动，收集的资料，输出的结果。这样一路走下来，大概率是能够彻底解决交付的问题。

看过了前文的铺垫，相信大家对订单交付改善路径已经急不可待了，先让我们看一下这条路径是怎样的。

订单按时足量交付改善五步骤：

1.分析失效模式，识别关键流程

2.恢复订单交付流程的基本状态

3.识别交付失效问题的根源

4.消除交付失效的根源

5.进一步改善交付和客户服务水平

在每一个改善步骤中，还包含着多个具体活动，在完成了所有的活动以后，需要有一份输出物Output，输出物可以是发现的问题，取得的一致意见，对流程进行的评估，或是建立起的改善流程等等。

如果读者有看过我之前写SCOR系列的文章，可能会注意到这与SCOR中的跑道图有些相似。

SCOR跑道图就是一个改善项目的五个阶段，改善也叫Continuous Improvement，跑道的尽头是下一个改善的开始，所以是一个闭环的椭圆形图案。

模型来源：SCOR Version 12.0，ASCM

在每个阶段结束的时候都需要递交一份输出内容，在获得了高层批准后，才能进入下一个阶段的任务。订单交付改善和SCOR项目有着异曲同工之妙！

作者 | 卓弘毅

来源 | 弘毅供应链

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