“西安12345市民服务热线”：“一个号码”解决大问题！

2017年12月30日，由陕西移动独家承建的西安12345市民热线综合服务平台正式开通运行。这个平台历时半年多时间建设，目标是将西安12345市民热线打造成为集政务咨询、民生诉求、违法举报、便民服务以及公共服务于一体的综合性市民服务平台。

将近一年的时间过去了，这个平台的运营成效如何？是否得到了广大市民的认可和欢迎？近日，飞象网记者走进西安12345市民服务热线进行了深入采访。

“一号”整合救助、便民服务资源

西安市的警务、急救、投诉、咨询等便民服务热线很多，据统计，除110（报警）、120（急救）、122（交通事故）、119（火警）、96333（电梯紧急求助）等紧急热线外，还有38条热线电话，主要提供各类咨询、举报、投诉、便民服务、救助服务。如此多的热线电话，在给老百姓带来方便的同时，也暴露了很多问题。比如热线号码繁多、机构庞大，办事效率不高；在网络大行其道的今天，热线电话需要与网络（人民网留言）、短信、微信微博、媒体监督等渠道资源整合，“一号”受理市民反映的问题。

为更好地服务于老百姓，西安市委市政府决定依托现有热线资源，高标准、分阶段整合各类政府服务和社会服务热线，建设统一、便捷、高效的“12345市民热线综合服务平台”，从而进一步提高行政效能和政府公共服务水平。2017年7月4日，西安市市级单位政府采购中心公示陕西移动中标。项目计划将整个平台分为话务平台、综合业务平台、数据库建设、知识库、评价回访系统、社情民意调查系统、大数据平台、热线门户、宣传展示系统、二级平台整合、安全要求等多个模块，同时配备不间断备用电源，在系统断电情况下至少可支撑3小时，且能在30分钟内完成12345业务的紧急割接和转移到备用场地，确保业务的连续性。

在技术层面，项目采用私有云模式，确保业务系统具有稳定性、安全性、可靠性、高可扩展性等特点。系统通过数据专线连接主、备场地，同时连接市政府电子政务办二级平台接入点，提高了政府对该项目的主导能力。

据介绍，整个系统有五个特点。一是有效整合了全市政务资源、社会资源和公益资源，实现了“一号”受理市民的各种救助、服务，解决了热线林立、杂乱、办事效率不高的问题，切实提高了西安市城市治理水平和服务品质。二是通过采用云平台服务于大型政务信息化项目，中国移动展现了强大的IDC资源储备能力和云计算技术应用能力。三是利用通信网络资源，中国移动逐步打通了覆盖市、区（县）、镇（乡）各级的综合服务网络，为各区县电子政务接入提供了便利通道，为市政府各机构的服务延伸奠定了基础。四是系统中应用了大数据分析模型，可以对音视频等数据进行分析，了解各部局在服务中存在的问题。五是提高了本地政府和中国移动的形象。政府部门提高了服务效率，切实做到了“让百姓少跑腿、信息多跑路”；中国移动则展现了热心支持公众事业的态度。

7*24小时服务市民

“12345”平台建设的原则是为民、便民、利民，搭建党委政府与市民的“连心桥”，实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。平台提供24小时不间断服务，让市民不出家门就能办成事。按照规划，“12345”平台最终将整合将西安市38条非紧急类热线电话，目前已整合了19条热线，以“12345”一个号码统一对外，电话受理为主，网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅。

为确保平台的顺畅运行，西安市政府专门成立了“西安市12345市民热线管理办公室”，负责市民热线的业务承接和处理，中国移动陕西公司则主要负责平台的整体运营服务工作。在热线服务流程上，西安12345热线受理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉、举报与政府服务有关的活动。接到市民来电后，平台按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位，承办单位按照规定时限3至5个工作日反馈办结事项，12345热线负责跟踪整个处理流程，确保市民反映的问题“件件有着落、事事有回音”。

据介绍，西安12345市民热线在保亿隆基设置了一个主场地，共配备了200个坐席和50个10086备用坐席。目前共有话务员230人，7*24小时不间断运行。记者在现场看到，12345热线市级中心主要由话务区、演播室、培训室、配套功能区、办公区等区域构成。其中话务区又分为6个功能区，包括话务坐席、派单坐席、回访坐席、专业坐席、网络坐席、外语坐席等。同时按照西安市委市政府要求，热线还设置了营商环境专席、人才新政专席、户籍新政专席。

对于日常业务，热线平台会记录完整的话务数据，提供日、周报等数据材料，并定期提供至市12345热线管理办公室。为此中国移动还专门成立了技术保障小组，根据实际工作情况，汇总软件报表、功能类新增/变更需求；收集分析软（硬）件系统在使用过程中出现的报表数据问题、偶发性系统问题等，及时与政府负责人及软件人员开会沟通，督促、反馈处理过程及结果。

高效智能的大数据系统

作为一个综合性的群众服务平台，西安12345市民热线后台配备了数据收集、整理、分析和自动反馈功能的大数据系统。据介绍，该系统由若干个有机相关联的子系统构成。

一是统一的综合业务处理系统。该系统可以统一接入多渠道受理的业务需求，实现受理、处理、转交、跟踪、督办等流转管理。系统中还配备了知识检索和推荐、消息提醒、问题查询等辅助功能，便于话务员快速获取相关信息、及时回复群众的咨询和诉求。有了处理结果后，该系统也会通过市民交互查询或者主动推送的方式，把结果反馈给群众。

二是底层数据库系统，内涵基础信息数据库和业务专用数据库，为整个热线平台的业务提供支撑。

三是完善的知识库及知识查询系统，话务员和群众都可以方便地查询所需的信息。

四是评价回访系统。系统会以自动语音、短信和人工等多种方式，来了解来电群众对话务员应答、业务处理的满意度。评价回访系统是发现问题、及时解决问题、规范服务、提升服务质量的重要方式，对于12345市民热线这样的公众服务平台来说至关重要。

五是社情民意调查系统和服务效能监察系统。如果政府各部门需要了解某一方面的群众意见，系统可以在短时间内组织发起问卷访问，并且通过后台的监听、监看，样本的随机抽取、事后答卷审核等方式，确保访问结果的准确、客观、公正。荆瑞告诉记者，问卷生成、调查访问、数据处理也实现了全程自动化功能。

六是职能大数据分析系统和热线门户系统。系统会对群众的咨询、投诉、举报、申诉、求助、建议、表扬、留言等进行统计分析，为群众关注的热点问题提供前瞻性的数据支持。热线门户系统则可以为群众提供自助式的服务。

热线广受群众肯定

西安12345热线正式运行以来，话务量逐步增加。从2018年1月1日至9月30日，电话累计呼入总数797748个，呼入接通数770276个，接通率97%。

在记者采访的10月22日当天，系统显示共收到电话呼入4568个，接通4483个，接通率98%。此外，多媒体渠道收件176件。热线平台共产生工单4661件，其中话务员直接答复群众2737件，占工单总量的59%，转派承办单位办理1924件，占工单总量的41%。

在12345热线现场，负责人员介绍了一个典型的案例。2018年9月29日，有市民向热线投诉某村上午10:00停水，无人通知事故原因。12345市民热线平台当即生成工单，向该村上级行政单位反映情况。该村所在区政府很快回复，有单位在供水管线附近施工造成了管道破损，影响了多个村组的供水，已经向受到影响的行政村发布了通告，并派人员尽快抢修，预计下午6:00前能恢复通水。9月30日，12345热线平台自动进行了回访，获得了满意的评价。

截至目前，热线累计收到群众表扬来电近1850个，多位群众向热线送来锦旗，这些都表达了群众对西安12345市民服务热线工作的肯定和赞许。

西安12345热线平台的成功经验已经形成了示范效应，先后有山西省政府、新疆自治区政府、江西省新余市政府派人来参观学习，还带动了陕西省其他地市的12345项目建设。

完

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