【民航服务】如何处理不正常航班

如何保障不正常航班，是目前民航服务中永恒的主题，也是旅客和现场服务人员心中永远的痛。同时，做好不正常航班的服务工作，不仅能体现一家航空公司的服务理念，也是各家航空公司竞争市场份额强有力的后续保障。

航空公司几乎每天都会面临不正常航班处理的工作，分析后发现：造成航班不正常的原因大致可分五大类二十余种，包括天气原因、空中交通管制、机场保障、旅客自身及航空公司等原因。

我们分析航空公司原因又可发现：飞机晚到、公司计划、机械故障、军演、空中管制等均是造成航班不正常的因素，且空中管制等因素的比例有较快的增速。同时，由于旅客个性化需求的增大，其自身行为影响航班的因素也比以前有不同程度增多。

如：旅客在换好登机牌后未及时登机；登机后由于身体不适要求下机；行李超重不愿付费；由于证件过期等等，均对航班正点率产生直接影响。其中，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。

据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。为此造成的延误让航空公司在航班准点方面和社会信任度方面，都会或多或少受到影响，再加上航空公司自身招致旅客不满情绪的机故、调配等原因，就要求航空公司必须重视不正常航班的服务工作。

航班不正常情况下的服务工作，集中体现了一线工作人员的综合保障能力和整体服务水平。现在一线岗位工作的业务性越来越强，涉及的科目也越来越多。

中转联程、电子客票、代码其享、变更签转、误机处理、补偿规定、备降协调等各种业务都必须熟悉和熟练。要求航空公司平时加强基础业务的培训和处理不正常航班的机制建设，从学习和工作积累获得的业务能力，也是协调工作的基础。

同时，处理问题的技能，也要随着业务能力的提高而进一步提高，如果只会业务不懂得与旅客沟通或是与人协调，这样也无法处理好不正常航班。为此，不正常航班的处理，不仅要有一支强有力的专业保障队伍，还要有一套完整的机制给予整体保障，处理得好，不但可以直接使公司在经济上少受损失，还可以将坏事变好事，使公司赢得好的声誉从而带来更好的客源。

其实不正常航班的处理也是公司售后服务的范畴，同时在当前航空市场竞争日益激烈的时代，不正常航班的处理其实也是各航空公司之间的竞争领域。所有的航空公司均有一套完善的航班不正常应急处置程序，各航空公司在按应急程序处理的同时，应利用各种机会和方式，有特色有技巧的处理好不正常航班。

以下是一起不正常航班的实例：

一架飞机在执行新加坡樟宜机场至上海浦东机场的飞行任务之前，在新加坡机场故障，两百多旅客在新加坡机场吵闹不休，要求补偿每人100新币，D航商务人员在向旅客进行了航班延误原因等信息通告后，及时与维修人员保持沟通，随时将最新消息向旅客发布并向旅客提供延误餐点，旅客的情绪第一时间得到了安抚。

商务人物没有因为旅客情绪的平复停止服务工作，而是马上到旅客中了解旅客的具体情况和需求，安排三个柜台对1.今天要成行的旅客 2.取消旅行计划改签其他日期的旅客 3.取消旅程需要办理，进行登记和安排。

这样既满足不同旅客对航班延误的需求，又为航空公司后续安排取得了第一手资料。旅客看到航空公司为他们着想，注意力转移后续安排上，现场从吵闹等平复再到有秩序排队，不正常航班的保障工作在有条不紊地进行着。

机械故障排除了，虽然航班延误给旅客带来了不便，但由于提供了及时、有效的不正常航班服务和旅客最需要的准确信息、积极有效的后续安排，旅客没有再提及补偿新币100元，在登机时，每位旅客对航空公司的不正常航班处置工作表示了赞许，也没有一位旅客事后为此事投诉。

从该实例中可看出：在处理不正常航班延误时，航空公司首先要做到真正为旅客着想，信息要及时准确的发布，以便使每一个旅客在第一时间得知最新的消息，为配合航空公司后续安排打下基础。

其次，相关配套安排应周到，航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安排，如中转航班的旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等得安心。同时，提供饮料、食品要及时，第二步的重点是，要了解延误航班旅客的需求，之后要提供多种后续安排便于旅客选择。赔钱不是唯一解决问题的办法，如果将不正常航班保障完全与赔钱挂钩只会带来更多的副作用。

航班不正常后，航空公司要主动和媒体进行沟通也非常重要，可以就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走，信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。

我们就要将旅客的需求作为我们的工作目标，尤其在不正常航班保障中，更要体现“满意服务高于一切”，相信旅客会首选让他（她）满意的航空公司。

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