9月27日，国内又曝光了第五起Note7自燃事件。过去几年每隔几个月总能见到一两次“手机自燃”报道，但这次像三星把一款手机自燃搞得比发布会都知名的还是第一次。

　　据了解，三星Note 7在8月中旬发布后，仅一个多月时间就发生了35起爆炸和起火事故。9月2日，三星曾宣布召回该手机，涉及美国、韩国、澳大利亚等10个国家和地区的共250万部Note7手机，当时召回并不包括中国。

　　国内未宣布召回前，9月14日民航局对乘客发出安全警示，携带三星Note7乘机可能带来的风险，禁止托运且飞机上不得充电的处理，引发乘客一阵猜想。

　　同一天，三星被国家质检总局“约谈”后才宣布在中国市场召回，但仍“差别对待”，仅对存在1858部有问题的评测手机进行召回。给出的解释是，自9月1日起在中国市场发售的Galaxy Note7国行版本，由于采用ATL（新能源科技有限公司）供应的电池，而没有选用SDI的问题电池，不属于本次召回计划范畴。

　　国内用户对“国行版Note7没问题”这个说法心存疑虑。从长远说，这是一个对品牌信任感的问题，三星的“危机公关”成了一次反面教材。而作为同样是日常使用的汽车来说，遇到类似事件甚至更严重的危机时是如何“救火”的？

　　特斯拉：诚意拯救危机

　　事件回放：

　　2013年10月2日，一辆特斯拉 Model S在美国西雅图南部公路上发生车祸起火。从录像可以看出汽车前部着火，两侧轮胎火势较大，中间最前部出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好。尽管特斯拉Model S型电动车曾在安全碰撞测试中获得美国公路交通安全管理局的最高分5.4星，但随着视频的广泛传播，再次引发了公众对于电动车安全性的怀疑。

　　危机公关：

　　事故发生后，马斯克及时联系车主，向公众介绍了事故情况，并且对特斯拉起火事故做出了全面分析和解释。

　　在汽车起火发生的当天，特斯拉全球公关就发布紧急声明，承认着火的车辆是一辆特斯拉Model S，但他们解释该车是在发生重大撞击之后才起火，并非自燃。这份措辞讲究的声明还不忘强调车辆的安全性能：大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。

　　随后，马斯克引用了相关数据再给公众吃下一颗定心丸。据统计，全国每年有15万起汽车着火事件，而美国人每年要开3万亿英里。也就说每2000万英里就有一辆车起火，而特斯拉开了1亿英里，才有一起起火事件。这意味着驾驶传统汽油车遭遇起火的概率要5倍于驾驭特斯拉。

　　在完全了解了起火以及事故发生的原因后，事故车驾驶员为特斯拉做了“无罪辩护”，他对特斯拉在此次事故下的表现很满意。

　　点评：

　　特斯拉之所以能转危为机，有两个关键因素：一是特斯拉成功打造了马斯克个人的品牌形象，马斯克的及时回应使特斯拉在起火危机中的表现广受称赞；二是马斯克很坦承地讲述了事情的前因后果，把真相公之于众。

　　特斯拉的自燃危机公关示范了取得消费者信任的三个关键因素：一是在危机时刻，一个有影响力的企业领导人的表态，树立一个为公众所信任的领导人。二是要坦承，如果犯错了就坦白地承认错误，如果没有犯错，也要坦率地说明事情的前因后果，化解大众的疑惑。三是要及时，最好是在事情发生后的24小时内给出合理说法，因为时间长了在消费者心目中的坏印象都已经定型了，再解释都没有任何意义了。

　　广汽丰田：责任拯救危机

　　事件回放：

　　2012年，由钓鱼岛风波引发的部分过激行动，对日系车的负面影响之大，波及面之广，前所未有。很多城市出现反日浪潮，民众出现一些过激行为打砸烧了日本车与日本车4S店，日系车企急需应对这场危机。虽然发起和参与打砸日系车的肇事者被警方处理，但摆在面前的经济损失由谁来赔付，是被砸车主们最关心的事。有关部门一直互相推诿责任，未出台具体的赔付方案。

　　危机公关：

　　相关部门尚在扯皮之际，多家日系车企纷纷提出方案，其中广汽丰田提出一个叫“零赔付”方案。

　　对于客户在店被烧毁的车辆，由厂家给予同配置的新车，直接发送给专营店；对已经报警处理、客服来电记录、保险公司记录，并且经过公司确认之后，在事件中受损的车辆都可获得补偿；另外，对于遭到烧毁、打砸抢的专营店，厂家也会给予一定程度的补偿。在合理的情况下，使车主获得免费维修或得到商业保险以外的补偿，进一步挽留经销商和顾客的信心。

　　虽然处于风波中的两个月里日本车都卖不出去，广丰也是如此，但广丰仍然表明了立场与自己所拥趸的民族立场是一致的态度。2013年第一季度在日系车在华大范围下滑高达26%的情况下，广丰却逆势上市了7%。对危机的解决，广丰既赢得了被砸烧车车主的心，又解决了大是大非的问题，让车主无后顾之忧。

　　点评：

　　包括广丰在内的日系车全额补偿被砸车主，成了日系车危机公关的一个绝佳契机。损失既已造成，重建负责任的品牌形象，赢取品牌信任，无疑是日系车的当务之急，所以能在舆论面前做出承诺是敢担当的企业作为，社会各界对日系车能在被砸后迅速做出补偿回应也是持肯定态度。

　　虽然相对于这些日系品牌在中国市场所占的份额，被打砸的车辆只是很小的一部分。日系车企在相应的赔付工作中，牺牲了企业短期利益，但是产生的品牌效应却是很大的，是短时间内能产生巨大效应的活广告。