近期，广州12345政府服务热线在全球呼叫中心产业联盟举办的“2018年全球最佳呼叫中心评选（亚太区）”中，凭借以人民为中心的服务理念，依托智齿客服机器人服务流程管理，稳步提升的服务质量，高效智能的服务体验，从近200家评选单位中脱颖而出，荣获亚太区最佳呼叫中心（大型）和最佳客户服务（大型）两项银奖，是今年我国获此殊荣的唯一政府服务热线。

本次评选是由全球呼叫中心产业联盟发起，是全球范围最具学术权威性的年度颁奖典礼，堪称全球服务领域的“奥林匹克”。

今年是广州12345政府服务热线开通以来的第五个年头。经过四年多的建设，广州12345共整合了全市11个区、40个市直部门76条服务专线，搭建了市、区、街（镇）三级热线管理架构，实现了政府资源深度融合、集约共享、高效利用，跑出了政府服务“加速度”，让市民享受到“一站式”、无差异、有回音、能落实的政府服务。2018年上半年，热线呼入电话376万次，同比上升15.98%，满意率达到97.25%，转派承办单位工单60.84万件，同比上升43.76%。

高满意率的背后，智齿客服机器人提供了强有力支持：

永不离线—7*24小时金牌在线服务

智齿机器人客服系统，完全实现 7*24小时快速响应客户需求，知无不答，实现了客户80%以上简单常规性问题的自助服务，保证了客户需求的及时反馈，极大地提高了企业的服务效率，降低了人工成本。  

人机协同—最大化提升服务

面对广州市大量市民市场需求，并加以不同路径、不同渠道的问题接踵而来，多维度的的问题回复将耗费客服人员大量时间。 利用智齿客服的人机协同服务，极大成大节省人力成本、提升体验。

据数据显示：热线今年1月启动年度交办事项督办工作，共梳理出2017年市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的热点疑难事项324项，涉及夜间施工、噪音扰民、学龄儿童入学等民生问题，交各区和市公安局等7个市直部门办理，设置1年处理期限，由热线中心 “包案”跟踪督办。问题均得到有效解决，上半年已办结213个，办结率65.7%。

时至今日，广州12345政府服务热线，作为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目，已连续三年荣获“金耳唛”中国最佳呼叫中心及“金音奖”中国最佳客户联络中心奖，在第三方对全国31个省（市）334条12345热线测评中荣获综合排名第一，该项殊荣同时也是市场对智齿智能客服机器人价值的极大认可。