家具行业数字化转型_联邦家私实现一客到底、一单到底的高效服务

售后服务是赢得消费者的重要因素，做好售后服务是每个公司的追求。联邦家私依托数字化建立了一套全生命周期的售后管理系统，实现一客到底、一单到底的高效服务。2008年起，联邦家私就先后引进ERP、物流、MES等数字系统，开始探索数字化、智能化升级之路。但是，外采系统只能解决部分问题，大量个性化场景和需求无法得到满足。

广东联邦家私集团有限公司

联邦家私集团成立于1984年，总部位于广东南海，30年来，从行业同时拥有“国家认定企业技术中心”和“CNAS国家认可实验室”，到率先建立博士后科研工作站，主持或参与制定的国家和行业标准数量最多……成就中国家具行业的品牌。

痛点

售后链路长，出了问题难追溯；数据无沉淀，服务质量难把控；外采系统成本高，服务水平参差不齐；

解决方案

宜搭：借助宜搭审批流，实现售后服务全流程管理，实现高效服务。

赢得售后就是赢得客户，联邦家私的售后管理之痛

“你好！我新买的沙发出现了一点问题，能否处理下？”这是联邦家私售后组张小姐接到的一通400电话。联邦家私是一家深耕行业37年的家具品牌，产品远销国内外，有1000多家线下门店。“消费者在购买家具前主要考虑品牌可不可靠，购买后更关心产品能否按时交付，遇到问题能否及时处理。”联邦家私应用开发经理石春晓表示，“联邦家私很早就开始思考如何通过构建线上线下、渠道终端一体化的全渠道管理体系，实现一客到底、一单到底的高效运营。”

1. 售后链路长，出了问题难追溯

公司缺少一套数字化售后管理系统。顾客购买商品后出现问题，一般会通过拨打400电话或者直接去当地门店处理。如果遇到当下无法快速处理的情况，就会涉及到返厂维修、运输等繁琐的环节，时间花费半个月到20天不等，周期长，跟踪也较为困难。

2. 数据无沉淀，服务质量难把控

传统的Excel管理，无法实现售后问题的自主提报，售后进度的实时跟踪和客户评价的及时反馈。售后处理过程中涉及的门店、厂家、消费者三方相关的图片、视频、文字等数据，服务指令的下达，服务结果的反馈，消费者满意度等等，都没有标准化的系统去规范和沉淀，导致服务质量不容易把控。

3. 外采系统成本高，服务水平参差不齐

走外购系统，少则投入十几万多则上百万，成本投入是一方面，买来以后系统的各种水土不服是另一方面。如果下决心自建一套系统，IT部门在评估了所投入的人力资源和时间成本后，也只得放弃。

用宜搭一周上线售后管理系统，打通信息孤岛，提升协同效率

如何通过业务在线，开展一体化的售后服务管理，不断提升用户的满意度，是摆在联邦家私IT部门面前的难题。如今，他们通过钉钉宜搭低代码的尝试，走出了一条适合家具行业实际业务场景的数字化解决方案。

1. 一周上线全新的售后管理系统

在对比了外购系统庞大的开支和自建系统高昂的人力投入以后，石春晓发现：“以钉钉宜搭为代表的低代码平台，能够快速地响应我们多样化的需求。通过可视化拖拽的方式，平时2周才能开发完成的应用，我用宜搭1天就能完成，大大缩短了开发周期，企业也掌握了核心技术。”

联邦家私IT部门借助宜搭强大的集成和连接能力，打通了不同系统之间的信息孤岛，一人仅花一周时间为企业量身定制了专属的售后业务系统，显著提高了上下游的协同效率。

2. 借助宜搭审批流，实现售后服务全流程管理

系统实现了售后服务流程的提报、跟踪和评价的全链路清新追踪。根据不同类型客诉，走不同的流程。此外，还有上门维修、零件补发、借货、退货等类型的售后流程。

- 返厂维修：总部判定本次售后是否收费，如果收费则预估费用，门店承担费用比例，预计解决时间。

- 当地维修：上传报销凭证及质量问题图片，总部依据费用金额进行分级审批。

3. 打通信息孤岛，数据记录全面统一

门店一旦有售后需求先按唯一条码录入系统，系统支持详情描述、售后图片、售后视频的提报。总部客服收到需求后及时沟通处理方案，判定质量责任，相关业务人员会立即收到消息提醒，24小时未处理则预警提醒。所有数据都能及时、准确、全面地记录在系统中，方便公司对售后问题进行溯源分析，避免同类问题再度发生。

同时，借助宜搭强大的集成能力，售后管理系统跟生产ERP系统、财务系统、物流系统都做了打通，物流出了货以后，可以在售后系统实时看到货物的物流状态。

“联邦家私拥有上千家门店，从软件成本上考虑，节省几十万的费用是有的。一个人一个星期打造完成，宜搭非常简便，非常灵活。”在谈到对宜搭的看法时石春晓这样表示，“一个人可以走的很快，一群人可以走的更远，希望更多的同路人一起研究低代码，助力传统企业更快地走上数字化转型的道路。”