试点应用特色案例——“一站式办公、标准化服务、并联式审批、科学化管理”的政务服务中心

你知道普陀区新设立的综合性行政服务大厅吗？位于同普路602号，毗邻长风生态商务区，总建筑面积27110平方米，集办公与窗口、管理与协调、服务与咨询、投诉与监督于一体。没错！就是普陀区行政服务中心，推行“一站式办公、标准化服务、并联式审批、科学化管理”的运行模式，为办事人提供不同的便捷服务。现在就让我来带大家了解一下，这究竟是一个怎样的地方。

一、请你早知道

行政服务中心自2017年4月18日正式对外启用，共有22个进驻部门，254名进驻人员，开设100个办事窗口，受理275项行政审批和服务事项。截止至2018年5月底，总办件量达574,978件，月平均办件量为42000余件。办事大厅按功能划分，1F为引导区、企业注册与服务区、社会公共服务区、商务服务区；2F为税务办事大厅；3F为工程建设与投资区、公共资源交易区和数据机房。就在这里，我们用心为“客人”们提供全新的服务。

行政服务中心着力“双厅融合”，提高“互联网+政务服务”水平。在中心的自助服务区，我们放置了自助取号机、自助查询机、自助服务终端机。

图1 普陀区行政服务中心自助服务区

图2 普陀区行政服务中心自助取号机

利用自助取号机，办事人可以通过线上提前预约，凭预约码到中心取号，便可优先办理，大量缩短了等待时间。没有预约的办事人可通过手机号及身份证在现场取号。

中心前不久推出了微信取号（下图左），解决了办事人到了现场，过了取号时间而白跑一趟；取号之后才发现等候时间过长，临时有事处理来不及等候等问题。办事人可通过中心微信公众号查看实体厅现场相关业务等待人数，根据自己的时间安排，随时随地通过手机实现实时取号。

中心将所有事项生成二维码，通过自助查询机（下图中），办事人根据要办理的事项，扫一下相关二维码，便可在移动端获得办事指南的所有要素。中心从办事人角度考虑，可能有的办事人不太清楚事项属于哪个部门的，也可以通过生命周期查询。中心还特地梳理了按主题领域查询的方式，让第一次办理的办事人根据流程一步步办理。

值得一提的是自助服务终端机（下图右），也是比较受欢迎的一台机器，可提供办事预约、办件查询、材料打印、办事档案管理等服务。例如“自助取表”功能，按照传统的模式，办事人需要到窗口领取表格，然后去复印身份证，再将复好的身份证剪裁下来粘贴在表格上，最后填完表格交去窗口。利用这台机器，办事人可以选中自己需要的表格，通过高拍仪将身份证信息拍下后，直接打印即可，大大方便了办事人。

图3 微信取号——自助查询机——自助服务终端

除此之外，中心更注重线上线下一体化联动，办事人可通过网厅及移动端实时查看实体厅现场排队情况，同时提供网上咨询、办事指南查询、表格下载、网上填报、办件状态查询等服务，提供高效便捷的政府服务。

二、请你来体验

行政服务中心为无声办事大厅，秉承节能环保低碳的设计理念，为办事人提供安静和谐的办事环境。各个窗口区域的显示屏，是按照对应部门的办件情况显示的，例如右手边这一排的显示屏全部显示市场局当前的办件情况（如下图）。除此之外，我们会提前5个号的时候，通过办事人取号时留的手机号码，发送即将到号的短信提醒，以免办事人过号，也方便办事人合理安排等候时间。

图4 当前办件情况显示

中心的办事窗口按照标准化窗口配置，工作人员穿着统一的工作服，佩戴工号牌。每个窗口配有电子工号牌（下图左），在受理前显示窗口工作人员信息及窗口受理的事项，受理时就会显示受办理情况信息，受理完之后会让办事人进行满意度评价，也方便中心对窗口工作效能的监督。另外，每个窗口配备一屏双显电脑（下图右），左边是中心的标准受理系统，右边是各部门的条线业务系统，方便窗口工作人员操作。目前中心的数据获取有两种方式：一是针对区级系统的数据，通过区基础数据库、区网上政务大厅对接，二是对于市级专线的数据，由窗口工作人员通过二次录入的方式采集，把数据留存在中心标准受理系统内，形成“数据池”，供各部门日后共享。

图5 窗口所配一屏双显设备

当前，普陀区正在积极开展国家信用示范城区创建工作，为了加快推进普陀区失信被执行人跨部门协同监管和联合惩戒机制建设，行政服务中心试点“联合奖惩微门户系统”，利用联合奖惩数据开展行政审批工作。通过将市级信用数据落地，实现联合奖惩发起部门和实施部门之间的信息共享、推送、惩戒反馈、互动服务和专项领域服务等业务需求，支撑跨部门开展联合惩戒。下一步，中心也会将市级联合奖惩、区级红黑榜以及中心实际办件情况相结合，打造中心诚信体系，对诚信企业及个人开放容缺受理、优先办理等倾向性服务政策，对失信企业按照文件要求采取约束措施。

三、请你看过来

这一年来，行政服务中心的工作人员秉承为人民服务的宗旨，从办事群众的诉求出发，甘当服务企业的“店小二”，千方百计服务好“顾客”，用我们的“辛苦指数”，换来群众的“幸福指数”、企业的“发展指数”。大家知道我们都做了些什么吗？

（一）启用“综合窗口”

2018年2月1日“综合窗口”正式对外启用（如下图），采用“套餐式服务”形式，一是变证照分办为“证照联办”，全市首家将企业营业执照和食品销售许可证等证件联合办理，申请人申请表填一次、材料交一套、办事跑一次；二是变多头受理为“一窗受理”，打破部门收件窗口界限，设置“综合窗口”，跑多个单位变为跑一个窗口，办事人只需跑一次到“综合窗口”递交申请材料，由工作人员转交至后台部门联合办理；三是变线下办理为线上线下协同办理，通过网上政务大厅“一网办事”，将申请、预审的材料“一表填报”、“一套上传”，部门以并联方式网上预审，预审通过的可直接到“综合窗口”递送纸质材料。申请人可不必再次跑到窗口领取证照，办件结果采用寄递方式寄给办事人，真正实现“一窗办事”、“一次办事”。以食品流通领域为例，经过流程优化，将原先14张表格整合为1张大表，填写字段从166个精简到121个，申请材料从44件简化到31件，办理时间从35天减少至21天。

图6 普陀区行政服务中心综合窗口

（二）减少跑腿次数

为优化我区营商环境，提升办事人的办事体验，减少群众跑腿次数，打通为民服务最后一公里，中心推出相关举措。一是共享不动产信息。行政服务中心切实从办事群众的需求角度出发，积极与市不动产登记局沟通，完成不动产信息查询和共享的对接工作。系统对接后，行政服务中心55个进驻事项将不再要求办事人提供不动产登记簿，由此减少了办事人的跑腿次数和提交的材料，使办事变得越来越便捷。二是开通“寄递业务”。行政服务中心与EMS达成证照寄递协议，为办事人提供证照寄递服务。申请人可直接委托行政服务中心实现各类证照的寄递，不必再次跑到窗口领取证照，可有效提高办事效率。

图7 普陀区行政服务中心寄递服务

三是部署“人证合一”。结合市场监管局、数字证书等窗口在日常工作中的难点，利用“人证合一”的技术验证手段，对身份证的真伪、经办人的身份进行有效核验，杜绝伪冒他人身份的现象发生。“人证合一”可将身份证件基本信息落地存档，为今后的材料复用打下基础。与此同时，为打破全程网办中的瓶颈，中心将进一步探索远程线上身份认证的运用。

图8 普陀区行政服务中心身份证核验设备

（三）设立“自助取证”

根据区委对行政服务中心“不断优化行政审批流程，提高窗口服务水平”的要求，结合办事人的实际需求，在快递柜模式的启发下，中心在全市层面首推自助取证柜，通过人脸识别、人证合一、短信校验码等安全措施，提供办事人自助领取证照。区市场监管局作为试点，用自助取证替代传统营业执照窗口发放模式，办事人可以在午休时间或休息日通过自助取证柜自助领取营业执照，大大减少仅取证的等候时间，提高办事效率，满足办事人在非业务受理期间的取证需求。

图9 普陀区行政服务中心自助取证柜

四、请你有期待

为了提升中心整体服务能力和运行水平，中心所有工作人员及窗口服务人员将高起点定位，高标准要求，通过一流管理，打造一流队伍；通过一流工作，创造一流业绩。现在就来告诉你我们精心策划的下一步工作。

一是梳理公布“最多跑一次”事项清单，提高只跑一次、一次办成比例。二是梳理普陀特色主题式服务菜单，结合《普陀区“3+5+X”产业政策汇编》的内容，针对普陀区重点扶持的产业进行主题式梳理，实现流程再造，简化优化审批流程。三是继续探索一窗受理、集成服务，分阶段推进跨部门分领域的综合窗口，最大程度确保所有进驻事项审核全流程都能在行政服务中心完成，杜绝“只挂号不看病”的情况。

大家是不是很期待？我们定不忘初心、牢记使命、继续前进，迎着朝阳，不断创新，扎实工作，让每一位来普陀投资或办事的企业和群众感受到最大便捷和最优服务。