网店客服是网店的一支中坚力量，其重要性已经被越来越多的网店主所意识。向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。

   “说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。

    我们来看一个通过成功的“说”，达成有效关联销售的案例（如图4-14所示）。

    向买家推荐产品，并不是说只要一味地、没有技术含量地硬性推荐就可以的，这样只会让客户觉得反感而离开。在沟通案例B中我们可以看到：这位客服在向买家推荐产品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是为了帮助客户确认订单，二是为了去了解客户的需求。

    图4-14  沟通案例B
 
    当客服看到客户已经拍下这个是辣味的牛肉干，由此判断客户是喜欢吃辣味的零食的，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款川辣味的猪肉脯。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，这个客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃所以一般一次吃一包才刚刚过瘾。解决了这个关于量的问题以后，接着再有技巧地推了客户一把，就是抓住买家在网络购物时最关心的邮费问题，告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，所以最终他的推荐能被客户所接受。

    这个成功的“说”服客户的沟通案例，实际上用到了在线销售中很重要的一个技巧，就是“关联商品推荐”。从上面这个案例当中我们可以总结出两点：关联商品推荐的关键就是产品之间要有共性，这个是非常重要的！在客户呼入进来咨询的第一件产品，和客服向他推荐的产品之间，一定要考虑这两样东西之间是不是有共性，这样才能更精准地做出推荐。

    让我们来思考一下，如果你是一个销售母婴类产品的客服，客户呼入进来咨询的第一件产品是一个待产包，那么在这个时候你可以再推荐什么产品进行关联销售呢？防辐射服吗？当然不对！都已经要买待产包了，可见应该已经是进入了待产期，防辐射服这类孕初期就应该买的产品绝对不适合做关联商品推荐了！

    所以我们得出一个结论，关联商品的推荐不但应该考虑产品间的共性，还要结合生活经验去考虑使用者的实际情况。比如上文提到这个购买待产包的客户，如果顺便再推荐一个产后恢复的绑腹带，是不是很容易成功呢？因为现代女性对身材的要求很高，在生产以前她们就会开始考虑身材恢复的问题，在这个时候提前关注到她们的需求，才能使我们的关联商品推荐更容易获得成功！  

    很久以前在沃尔玛超市发生过这样一件事情，有一个记者发现他家附近的沃尔玛超市很奇怪，在食品区卖啤酒的地方放了一大堆促销款的婴儿纸尿片。他感觉这是两件完全没有关系的商品，于是他就去询问沃尔玛公司为什么要这么做。沃尔玛的市场经理告诉他说，他们通过收银台这边收集到的数据，发现通常买了啤酒的顾客同时也会购买婴儿纸尿片，所以为此他们进行了专门的市场调查。结果他们的调查报告显示，当地妇女刚刚生完孩子一般都是在家带孩子的，因为不太出门所以经常会要求丈夫下班回家的时候能够带点纸尿片回来。而男人们去买纸尿片的时候，通常就会顺便给自己买两瓶啤酒，所以才产生了“啤酒搭配纸尿片”这样奇妙的关联商品销售。

    由此可见，在线销售客服做关联商品推荐的时候，不但要全面考虑产品相互之间的共性，还需要通过数据摸索出店铺内以往所有买家购买产品时候的规律，那么我们的关联商品推荐才能达到更好的效果。

    我们大家都知道，淘宝旺旺是在线销售客服工作时不可或缺的利器，所以我们在推荐产品的时候，也要学会有效利用旺旺这个工具（如图4-15所示）。

    图4-15  淘宝旺旺工具完整展示

     对话框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟练地使用这些常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，使沟通变得更为顺畅。

    常用功能如下：

    1．点击右下角的“消息记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录，以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数和开始在旺旺服务器上保存记录的时间，等等。######

    2．点击左上角的“文件夹图标”可以给对方发送在线或者离线文件，一些促销通知、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式发送给顾客，使交流和沟通更加顺畅。

    3．“文件夹图标”的右侧是音频通话和视频按钮，有时候顾客会提出视频看货的要求，或者是觉得自己打字速度不够快，要求使用语音交流，这时我们只要点击这两个按钮就可以为顾客提供这样的服务了。当然一般我们不太建议使用语音或者视频的方式接待顾客，因为不管是语音还是视频，我们都只能同时与一个人进行在线交流，大大增加了沟通成本。

    4．下边工具中居中的是“截图”工具，有时顾客需要询问和核实商品的一些局部细节，如果用语言和文字都很难描述清楚该问题和所指部位，此时使用截图功能就是一种很好的辅助交流方式，使双方的问与答都更有针对性、更明确，也更不容易错位。

    5．将下方计算器形状的按钮点开可以使用记事本和计算器功能，它们也是我们日常工作中的常用工具，方便随时取用。我们在与顾客交流的时候，可以用记事本随时记录下接待情况和交流要点，顾客一次性购买多件商品或者需要计算会员优惠折扣时，旺旺上的虚拟计算器会是我们一个很好的助手。

    淘宝旺旺的实用工具还有很多，尤其是现在旺旺不断在升级，有一些什么功能或者变化，第一个关注到的人对工作是能够带来便利和好处的。

    那么在推荐产品过程中，如何才能做到更有针对性和说服力的“说”呢（如图4-16所示）？

    第一点：明确我们的优势，包括货源的优势、质量的优势以及价格的优势。

   我们应该明确，我们的产品究竟和我们的竞争者有什么样的差异？因为现在就是差异化竞争的时代，谁能够为买家考虑更多并且能够迎合买家的心里，就等于给买家多了一个选择你产品的理由。我们产品的优势通常都会详细地表现在商品描述页面里，而我们描述页面里的这些内容其实不是光给客户看的，如果我们能通过细致的观察和学习吸取到其中的信息和精髓，那么在和客户沟通的时候都是可以直接用来展现产品优势的。

    图4-16 “说”的三大原则

    第二点：参考一些店内的历史数据，有意识把店铺当中销售的产品进行统计和划分。

    比如说进行关联销售的时候，哪些产品做关联卖得比较好、哪些产品适合哪种类型的客户，这些都是需要关注的重点。另外，店铺本身的库存参数也是一个参考依据，我们应该从内部沟通着手，不但了解实时的库存情况，也要能够了解哪些产品补货速度是可以保证的。从营销上来说，永远要推荐给客户库存充足的产品，但是又要从心理上让他觉得这是最适合他的。

    第三点：在推荐的原则中，第一重要的就是喊出买家的利益，站在买家的立场为他解决问题！而结果则最好能够做到买卖双方都能获得双赢，如果只是遵从低价走量的原则，那么我们可能得到的只是虚拟的成交数据，而无法真正获得利润。刚才我们提到过两个重要的沟通技巧，就是“迎”和“说”，接下来我们要介绍第三个有利于推荐商品的技巧，就是“问”。

    为什么向客户提问？因为我们大家都希望能成为专业的客服、专业的卖家，但是没有理由要求我们的客户一定要成为专业的买家。买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。

    所以我们可以认为“问”在一定程度上是为“说”服务的，只有你问出他真正的需求了，你才能够针对他的需求进行服务。但是要注意的是，在“问”的同时还要做到“三分问、七分听”，在“问”之后给出空间和余地让买家去思考和回答。我们要懂得倾听，从买家的阐述当中去获取一些潜在的真实信息，以便我们后边的“说”能够更加精准。

    我们再来看一个关于商品推荐的案例（如图4-17所示）。

    图4-17  沟通案例C

    从沟通案例C中我们可以看出，这位客服绝对是销售型导向的，他一开始推荐的“精油补水套装”明显是比较高价位的商品，而这位客户说“可是我对精油有点过敏”，这就是客户有异议的一种表现，但是客服并没有从开始的推荐失败中吸引教训，反而继续一厢情愿地推荐“抗皱美白套装”，再次引起客户的强烈反感。

    由此可见，盲目的推荐是低效的，我们应该通过提问去了解客户，并且由此获知对方的一些真实信息。如果可以站在客户的角度，向他提出一些有针对性的问题，反而可以使客户感觉到我们的专业。

    我们还是拿沟通案例C来做分析，这位客户要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该在推荐之前了解他的肤质和需求。了解过肤质以后，接着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。不论是卖化妆品还是卖衣服，我们都要问一下以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。请关注沟通案例C中买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。

    从更深一层来分析，“问”的方式还可以分为两种（如图4-18所示）。

    图4-18  封闭式问题和开放式问题

    第一种，是封闭式的问题。

    如果用我们熟悉的考试题目来做比喻，我们可以把封闭式问题看成是选择题或者是非题，你给出去的问题可能有的答案通常不能超过三个，建议基本上是两个为佳——好或者不好、是或者不是、有或者没有……都可以。

    第二种，是开放式的问题。

    开放式的问题是通过带有鼓励的方式，同样以考试题目来做比喻的话，我们可以把它等同于思考题、议论题。等于是给客户一个问题让他可以去思考，并不给出任何预设答案，以便得到更多可以参考的信息。

    我们在实践中发现：在售中沟通的时候更适合采用封闭式的问题，因为我们需要引导客户，根据你的经验给他一些简短的分析；而开放式的问题则更适合一些对自己的需求很模糊，只能提出问题而没办法给出结果的客户，所以这种方式在售后的时候比较适用。因为买家那个时候是很需要安抚的，甚至可能是来发泄的，用开放式问题可以给他们更多释放的空间，以有利于问题的最终解决。

    综上所述，“说”和“问”是在推荐产品的时候最重要的两个技巧，应该用“说”来结合“三分问、七分听”的方式，去引导客户表达出他内心真正的想法和需求。而在进行“说”和“问”的时候，还应该注意以下几个重点：

    （1）提问是为了挖掘客户的真正需求的，也是一种服务，所以切忌语气过于生硬。

    （2）为了能根据“问”的结果精准地向客户推荐其所需，这就要求我们更加熟悉店铺里的产品特性，同时还要及时接受已购买的客户反馈，加深对我们产品的了解。

    （3）“说”的时候要能够站在对方的角度考虑问题，并且要明确地把客户的利益喊出来，把他们的痛处提出来取得共鸣，再及时给出解决方案，才能使客户更愿意接受我们的推荐。

    （4）要时刻体现我们的诚信态度，当店铺里有优惠活动的时候，请及时告知客户。因为做到了这一点，客户才会觉得我们是真正为他们考虑的，反而会增加客户的黏度。