全国供水行业首个视频客服上线！济南水务集团打造“零”距离沟通

记者 程凌润 通讯员 张昊哲

5G时代来临，AI技术加速创新，沟通形式也不断翻新。8月5日，全国供水行业首个视频客服正式上线。音视频客服结合了电话服务的实时性及在线服务内容，不仅提高服务效率，也使客户体验有了质的提升——从隔着屏幕的文字互动转变为客户、客服在视频两端互动。

26年前，济南水务集团创全国之先河，开通了以省级劳模白维营名字命名的“小白热线”。作为全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线，从最初“一人一机”到现在30部电话24小时守候，从单纯电话联络到短信、网站、微博、微信等多元覆盖，“小白热线”多年来一直为泉城市民提供高效、便捷的优质服务。

26载正青春，随着视频客服的开通，“小白热线”从“听得见”到“看得见”，将进一步延伸服务触角，让沟通“零距离”。

成长——从1部电话到日接电话3000多个

1996年的6月21日，济南水务集团在全国率先创立以省级劳模白维营同志名字命名的“小白热线”，当时的“小白热线”仅有1部电话，4名工作人员，24小时轮流值班，保证线路畅通， “有困难找小白”的劳模效应家喻户晓。

刚刚迎来新生的小白热线始终坚持“替政府分忧、为百姓解难、让用户满意”的工作宗旨，为市民提供完整、及时、周到的用水服务，为提高和完善服务功能，“小白热线”先后与济南市公安“110”及“温暖热线”、“蓝光热线”、“长河热线”等多家热线联动，使广大市民享受到了“一要就通，一通百通，快速反应”的优质服务。

如今的“小白热线”，不仅仅是全国供水行业第一条热线，也是连续不间断运行时间最长的热线。

“小白热线”现在拥有工作人员43人，设有接听坐席、回访坐席质检、统计分析、媒体联动及网络坐席，市民的信息咨询、故障报修、投诉与建议、业务办理等各种诉求都在这里汇聚。全新的值班坐席区有8个工位，加上备用坐席8个工位，高峰期提供16名坐席同时接听客户电话，最高日接电话量可达到3000余个。

每名坐席配备双屏显示器，1台是客户投诉受理系统，24小时受理客户的咨询查询。另外一台为综合查询系统，方便工作人员在接听用户电话的同时实时查看所需资料、数据。小白热线还建立热线联动机制，与市政府12345、市政12319等热线实现无缝对接，快速传递群众诉求，确保工单及时处结。

服务——永不停歇，累计受理来电百万次

从开通以来，“小白热线”的号码经历了82064410、82051190、82612319、968133四个历程。

小白热线刚刚成立时，全名为“白维营维修热线6924410(“试试就灵”)”。2001年，济南水务“小白热线”与110等多家热线联动，82051190启用。2006年12月,济南水务将“小白热线”服务升级，整合优化服务资源，建成客户服务中心，以“小白热线”为龙头，集呼叫中心、业务报装、用户工程与服务督察于一体，“小白热线”扩充为8条坐席。

2010年，市民熟悉的“小白热线”号码82612319启用，供水热线服务进入全新阶段。2013年10月，全国功能最齐全的现代化大型供水客户服务中心在济南启用，客服中心被赋予其服务、信息、调度、考核“四个中心”职能，成为济南供水品牌新地标。2018年6月，“小白热线”号码进一步升级优化为六位短号968133。

成立26年来，“小白热线”累计受理供水抢修、业务咨询来电过百万件次，解决群众用水问题超40万件。这些数据记录了一件件民生问题的解决，更体现了济南水务人坚守初心的使命担当。

为了更快速响应市民诉求，“小白热线”在服务协作系统中完善接听受理、语音导航、座席管理、数据统计、网络监控、信息公告六大平台。并设置“热线坐席接听监控系统”，通过对日常话务接听状态、坐席状态时时监控，实现对坐席动态调整和科学调配。为了应对突发事件话务量高峰，完善语音导航系统，利用自动语音（如，计划性停水进行自动语音播报）缓解人工坐席压力。

通过不断探索、完善“指尖水务”服务措施，充分发挥互联网优势，济南水务集团先后开通在线客服、QQ群、微博、微信企业服务号、支付宝企业服务号等网络平台，为用户提供在线受理报障、账单推送、一键交费、业务办理等更多的“互联网+供水服务”新模式为广大用水户提供更加便捷、周到、细致的供水服务。

“小白热线”作为供水服务的“总调度”，下一步将实现呼叫系统与抢修、营销等系统数据及业务共享，通过图片上传、车辆定位、抢修可视化等实现对责任部门可视化服务调度。

创新——“面对面”让沟通“零距离”

“您是通过微信公众号平台拨打视频客服的是吗？您现在可以点击微信公众号菜单里面的‘用水’服务，在‘水表报装’中点击‘报装接水’，按照上面需要提供的材料，填写好材料，我们服务人员会跟您联系，上门为您接水。”近日，科创大走廊片区一家新入驻的公司申请接水服务，拨打了视频客服后，后台接线员直接指导用户完成了报装申请。

视频客服是互联网时代科技发展趋势，同时也是对小白热线品牌提升及转型的一次技术性革命创新，是响应智慧水务建设“小白热线云服务”迈出的第一步，是传统电话服务与互联网技术的一次深度结合，目前在全国水务行业尚属首家。该系统是视频热线服务系统，以云计算技术为支撑，以微信小程序为用户界面，为用户与小白热线坐席之间，建立一条“一触即得”的互联网视频服务桥梁。用户足不出户就可以体验面对面心连心，互动智享供水云服务。

自从视频客服上线以来，已经经过了3个月试运行。“小白热线已在网络受理区域开设2台电脑坐席，配置2名热线话务员专职受理‘小白热线视频客服’，经过专业培训，已熟练视频系统前后台操作，工单派发等业务操作步骤，即时受理用户诉求。”济南水务集团客服中心党支部书记、主任李东峰介绍，目前用户可通过微信，关注济南水务集团微信公众号或在微信小程序搜索小白热线视频客服，一键拨打小白热线视频服务，与坐席人员通过视频双向沟通。后期将通过二维码的方式进行推广，并可发布至济南水务集团公司官网、微博、抖音等公众信息平台。嵌入小白热线来电语音提示、短信提醒等传统服务中。

试运行期间，小白热线视频客服平均每天接听20-30个电话。目前，可为用户提供涉水业务咨询、营销业务查询、故障报修、求助、举报、建议。从“听得见”到“看得见”，接听人员能够在用户切换镜头后查看水表、漏水管道等近景，以及周围环境、位置等远景，直观看到现场情况，实现了将供水服务实时送到用户身边。

“产权有界限，服务无界限”。“小白热线”正依托“智慧水务”平台，打造“全生命周期无感式”服务模式。全面拓展服务、管理功能，动动手指就能完成线上缴费，线上留言就能叫来抢修人员，点点鼠标就能查询流程数据……百姓足不出户就可以享受“润物细无声”的供水服务。