个性化互动

互动就是关注、交流和对话，互动对品牌在用户心智中的显著性至关重要，因为没有互动就会被忘却，就会“石沉大海”，这在社会化和信息流媒体主导传播的时代尤为突出。

什么是个性化互动

个性化互动就是通过各种渠道与客户互动并加强与客户关系的过程。 对于许多企业而言，此流程从第一次互动开始，并延伸到购买点之外。 公司可以通过社交媒体，电子邮件，网站，社区论坛或他们正在交流或消费内容的任何其他空间与客户互动。无论您拥有10个客户还是10,000个客户，您可能没有足够的人力来支持一对一的客户关系。 但这并不意味着你不能以有意义的方式参与到个性化互动中。

个性化互动策略

1. 树立品牌形象。
2. 在线分享您的品牌声音。
3. 个性化客户体验。
4. 根据客户历史记录创建内容。

个性化互动的六个层级

吸引——互动——取悦

难以触达/失联

当您的客户难以触达，属于失联状态时时，他们会做出拒绝的行动（例如，不从您那里购买，不点击广告，不回复电子邮件等），这要通过识别您的客户是谁以及他们希望如何与之交谈。也许您的客户不使用邮件，而您只是使用邮件与他们交谈。 也许您的客户仅在一天中的某些时段使用社交媒体，或根本不使用社交媒体。 在这个层面上，确定客户是谁以及客户所在地至关重要，这样就不会处于失联状态。

非系统性互动

下一层级的互动是非系统性的参与。 一旦您知道您的客户是谁以及他们使用了哪些工具，您就需要确保与他们进行清晰的沟通。 这是营销中的关键问题。 我们经常使用没人理解的行话，然后使得他们不想从我们这里买任何东西。当您的客户处于非系统性参与层级时，他们会对您的消息感到困惑。一旦您确定了您的客户是谁以及如何与您的客户清楚地沟通，您就进入到第3层级。

令人沮丧的互动

当有人沮丧时，他们有兴趣与你交往，但随后会分心。沮丧的互动在任何时候都在发生。 即使您的客户处于较高水平，他们也可以轻松降至此水平。 当客户访问您的网站时，请确保加载时间不会太长。 或者，当要求客户访问目标网页时，请确保弹出窗口与您要求他们执行的操作以及他们为什么存在相关。

结构依赖的互动

依赖结构的互动需要很少的付出。 这个层级是当您要求客户做一些简单的事情时。 例如，当您要求客户在帖子上发表评论，在社交媒体上关注您或转发您，或注册电子邮件列表时。 这些非常简单的基于指令的要求可以建立您与客户的关系，同时您仍然了解他们并且他们会了解你。但有时让人们去做事很难！ 他们很忙。所以你必须考虑激励他们兴奋地给你电子邮件地址，电话号码或评论。 

批判性互动

批判性互动是指您激励客户改变生活，设定目标以改变自己的生活。我相信每个品牌都有他们可以分享的价值观和故事，说明他们如何塑造某人的生活。 企业由人组成，客户同样是有同理心的人。 当人的生活更轻松，更安全或更富有成效时，他们会做出决定。在这个层面上，分享自己的价值观和目标至关重要，这样其他人才能效仿。

终极互动

第七层级是公司努力的水平。 第七级是指您的客户从他们的个人价值观和信念中脱颖而出以认同您给到的信息。在这个层面，您的客户不仅仅是客户; 他们是品牌拥护者。 他们自豪地使用您的品牌并与世界分享。 他们立刻知道是什么让你与竞争对手区别开来，他们会与任何愿意倾听的人分享你的故事。

个性化互动的三个节点

根据公众号粉丝、网站访客或客户的兴趣、标签、互动、性别、位置、生命周期、交易数据等，实现在不同营销活动中的个性化互动，创建独特的1:1沟通体验，实现第一印象个性化。

客户接触

为潜在客户提供针对性内容，销售机会能够增加20%以上。内容培育潜客，要想真正促进销售，要针对不同用户类型，在合适的时提供合适的内容，将潜在客户拉入购买旅程，并最终购买。

客户培育

麻省理工一项研究发现网站会在90分钟内从潜在客户的记忆中消失。因此提高销售转化率的关键是以最快的速度对潜在客户进行有效回应，营销自动化能力可以让其有效实现。

客户转化

个性化客户接触

和客户的第一次接触深受首因效应影响，创造美好难忘的第一印象有助于后续营销活动及业务的顺利开展。对于微信公众号粉丝，通过创建个性化的欢迎语，通过工作流推动和粉丝相关的内容都可以留下深刻的第一印象，降低取关率。对于网站有提交邮箱信息的访客，通过个性化邮件可以向其发送与浏览兴趣相关的内容，让第一次客户接触个性且有效。

个性化客户培育

个性化客户培育需要将内容、客户旅程和客户生命周期三者结合起来。创造的培育内容一定是适合客户当时的周期状态，才能有效将潜在客户培育成实际客户，将实际客户培育成忠诚客户。借助营销自动化能力可以将不同内容分配给处于不同客户旅程和生命周期的客户，高效快捷实现个性化客户培育。

个性化客户转化

培育的目的是实现客户的转化，从公司业务运营上来说，如果客户培育是市场部门的工作，那么客户转化就是销售部门的挑战了。客户转化需要销售人员了解潜客的每一次活动并做出反应，抓住转化的每一次机会。借助营销自动化能力，销售人员可以第一时间收到潜客访问网页，填写表单等事件的通知邮件，第一时间收到粉丝与公众号互动的信息，从而快速跟进实现个性化客户转化。

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