淘宝客服工作职责

[通用]淘宝客服工作职责19篇

淘宝客服工作职责1

　　1.通过天猫、京东、拼多多等客服软件解答客户的售前咨询，介绍产品促成销售

　　2.介绍产品的优势和卖点，利用当前的'促销活动吸引客户购买

　　3.收集和整理用户建议

　　4.对客户提出的商品或跟网店购物有关的问题进行解答和反馈;

　　5.及时处理好客户的售后或投诉问题。

淘宝客服工作职责2

　　1、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

　　2、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;

　　3、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;

淘宝客服工作职责3

　　1、全面负责客服中心各项日常工作。确立人员编制，对相关人员进行录用、培训和考核工作。

　　2、积极参与前期工作，协调处理开发公司、物业服务中心、客户之间的关系。

　　3、审阅部门工作日志，了解各项目客服工作情况。对各项目客服人员工作情况进行指导、监督、检查、考核。

　　4、代表总经理对客服主管未能处理的客户投诉问题负责解释工作。

　　5、负责项目各类客户联谊活动的策划、筹备、开展工作。

　　6、受总经理委托接待来访重要客户。

　　7、完成上级交办的.其他工作事项。

淘宝客服工作职责4

　　素质要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗。

　　2、具有本科学历或同等文化程度。

　　3、熟悉房地产业和物业管理行业相关知识和法律法规，掌握公共关系学和服务心理学基本知识，熟悉待人接物的相关礼仪。

　　4、具有高度的`责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。

　　5、具有较强的沟通协调能力、应变能力、组织指挥能力和是非判断能力。

　　6、最佳年龄：男性28-45周岁，女性25-40周岁。

淘宝客服工作职责5

　　1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

　　2.对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

　　3.客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。

　　4.维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

　　5.售后问题的处理。遇到蛮不讲理的.客户，如何委婉的拒绝;遇到催单的买家，如何安慰;对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

　　6.及时查看后台已下单未发货订单。

　　7.将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。

淘宝客服工作职责6

　　1、负责接待客户咨询，解答客户疑问;

　　2、向客户推荐我们的产品，引导说服客户达成交易;

　　3、通过对老用户进行服务和推荐，增加重复购买率;

　　4、售中跟踪：对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;

　　5、及时有效地为客户解决相关售后问题;

　　6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;

　　7、利用各种互联网营销推广模式，如邮件营销、媒体投放、论坛社区，软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;

　　8、其它客服相关工作。

淘宝客服工作职责7

　　1.承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;

　　2.及时查看后台订单，对于已经下单的.订单及时发货，核实客户收货地址;

　　3.处理好店铺的售后问题，降低退款率;

　　4.将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;

　　5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;

　　6.维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

淘宝客服工作职责8

　　1、依据ISO9000标准建立行之有效的客户服务和投诉处理标准及操作流程。

　　2、主动征询准业主、业主意见，维护地产公司与业主的良好关系。

　　3、整理、收集、分析业主资料，建立并及时更新业主档案库，以便更有针对性的工作开展。

　　4、跟踪了解销售的各类销售承诺并及时分析上报。

　　5、定期根据公司要求向客户发放项目开发的良性信息。

　　6、接受并处理对客户在房屋建设期提出的各类咨询与投诉。

　　7、分析、解答准客户在房屋建设期提出的不合法性意见。

　　8、协调开发公司相关部门对准业主提出的合理性意见进行分析处理。

　　9、对准业主提出的各类意见、建议进行收集整理，向房地产公司领导反馈，以便房地产公司及时荐见调整产品设计或施工要求。

　　10、协调相关部门在规定时间内处理房屋交验中业主所提出的`整改事项。

　　11、向业主解释房地产开发的相关法律法规要求、建筑施工规范等。

　　12、协调相关部门在规定时间内处理业主对公共部位施工所提出的合理性要求。

　　13、协同物业公司接受并处理交付房屋的各类保修事宜。

　　14、策划、组织、协调准业主、业主的聚会活动。

淘宝客服工作职责9

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的`各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服工作职责10

　　1、全面负责淘宝店/商城的.销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

　　2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

　　3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;

淘宝客服工作职责11

　　一、客服与客人对话的主要内容

　　1.答疑解惑

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2.讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.

　　3.提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

　　4.情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5.问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

　　二、掏宝客服必备四字技巧

　　1、谦

　　指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的.态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让人花钱买心情.

　　2.诚

　　指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让人花钱买信赖。

　　3.速

　　指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让人花钱买时间。

　　4.亲

　　指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让人花钱买感情。

淘宝客服工作职责12

　　1、负责淘宝(天猫)平台在线客服工作，通过阿里旺旺、QQ等即时通讯工具或电话为顾客提供销售性的售前咨询：回复顾客咨询，引导顾客促成销售，完成交易。

　　2、负责客服团队的建设及完善。

　　3、制定客服管理制度、客服流程与用语规范;合理配置天猫业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间。

　　4、建立并完善团队各岗位工作内容及绩效考核方案，优化人员架构。

　　5、负责客户团队及新员工的'培训/指导等工作，制定团队的建设规划。

　　6、团队各岗位及工作内容合理高效分配，客服团队工作内容的监督指导及跟踪。

淘宝客服工作职责13

　　素质要求：

　　1、男性身高1.75米左右，女性身高1.65米左右，形象端庄大方，性格开朗，2、具有高度的责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方。

　　3、熟悉房地产业相关知识，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识。

　　4、有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力。

　　5、最佳年龄：男性28-40周岁，女性25-35周岁。

　　岗位职责：

　　1、协助客服经理完成客服中心各项日常工作。

　　2、妥善处理客户投诉，解决客户问题，征求客户意见，提出改进意见并向客服经理汇报。

　　3、及时接听客服热线，有效处理客户的咨询、投诉，解决客户提出的疑难问题。

　　4、与客户建立良好沟通关系，与开发公司各相关部门密切联系，协调解决客户、物业服务、开发公司之间的问题。

　　5、负责检查、监督物业服务、样板房接待、营销等各公司员工遵守纪律和对客接待的.礼节礼仪情况;

　　6、协调处理项目各类突发事件和善后工作。

　　7、定期做好回访工作和信息沟通工作，使客户了解有关信息，增进客户关系。

　　8、参与客户活动的策划、筹备和开展。

　　9、完成上级交办的其他事项。

淘宝客服工作职责14

　　1.负责使用旺旺等聊天工具与客户沟通，解答客户疑问。

　　2.介绍店铺产品，能用心服务，指导买家操作购物，促成交易，完成销售目标。

　　3.收集顾客意见并促进店面服务的完善。

　　4.处理客户售前、售中、售后问题、跟踪物流等工作。

　　5.维护客户管理。

　　6.完成与协助上级分配的任务。

淘宝客服工作职责15

　　淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松，很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失，对于店铺的经营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

　　基本职责

　　客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)

　　一.产品知识

　　1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺

　　2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。

　　二.销售技巧

　　1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。

　　三.售前接待

　　1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

　　2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班

　　3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

　　4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理

　　四.售后处理

　　1.解决已发货订单出现的售后问题

　　2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

　　3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率

　　具体细节：

　　1.订单整理

　　1.1及时整理个人销售产品及备注

　　要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

　　处罚：

　　1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。

　　2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：

　　尺寸写错：如1.24米x2米写成1.42米乘2米

　　发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

　　属性写错：顾客要求的字体颜色写错;

　　以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

　　1.2收货人信息与发货方式

　　要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

　　1.3备注

　　备注基本格式样例：

　　格式为：姓名，尺寸(宽x高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)

　　刘贺，3米x2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。

　　要求：备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保留)，并及时向客服主管汇报。

　　处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。

　　1.4订单跟踪

　　要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管，有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

　　处罚：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

　　1.5售后

　　客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应，切忌推诿耽误。

　　2.议价管理

　　一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。

　　基本管理规定

　　1.出勤

　　除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。

　　当班期间无论何种原因不能按时上网值班，均需电话向客服主管请假调串，()如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

　　2.应答时间

　　有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的.时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

　　3.绩效薪资计算

　　基本薪资+提成+奖金

　　基本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

　　1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。

　　2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

　　3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进行追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。

　　4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

　　5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，如果改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

　　客服晋升计划

　　客服晋升的原则是重能力，能者多得。

　　中级客服晋升条件：

　　1.初级客服连续二个月无失误;

　　2.达到中级客服要求并通过考核;

　　要求：

　　1)熟悉并了解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

　　2)能够进行常规的售后服务;

　　3)熟悉并了解物流的基本知识，对多数的市县物流情况能够准确判断;

　　4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程，对多数产品的生产周期能准确把握;

　　5)有一定销售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;

　　6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

　　高级客服：

　　1.中级客服连续三个月无失误;

　　2.达到高级客服要求并通过考核;

　　要求：

　　1)产品专家，对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点、价格;

　　2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;

　　客户经理：

　　1.高级客服满一年;

　　2.升级前连续三个月无失误;

　　淘宝客服工作职责就是这些了，各位想去当客服的可以学习学习。

淘宝客服工作职责16

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的.客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服工作职责17

　　1、要求有淘宝及网络销售工作经验

　　2、具有良好的网络沟通能力，能够热情的给顾客介绍产品，解答顾客的问题，积极主动销售。具有强烈的服务意识。

　　3、能够很好的`处理售后，不与顾客发生冲突不搪塞推脱，设身处地为顾客着想，具有处理突发问题件的能力，解决中差评能力

淘宝客服工作职责18

　　1.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　2.负责进行有效的客户管理和沟通

　　3.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　4.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　5.负责发展维护良好的客户关系

　　6.负责组织公司产品的.售后服务工作

　　7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

淘宝客服工作职责19

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的.客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

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