管理必看！牛商网教您如何将优秀个人能力转化成团队能力

　　团队每个成员的能力参差不齐，管理者如何把优秀的员工个人能力形成标准化文档，让个人能力变成组织能力呢?

　　为此老牛请教牛商网长沙基地副总经理、客服部总监赵利清先生，借鉴牛商网在线客服的标准管理，为大家编辑出这份史上最全《 在线客服标准化管理之在线客服手册》。

　　第一部分、网销客服工作范畴

　　首先要明确网销在线客服这个岗位是做什么内容，具体有4个点：

　　1.负责接待在线客户沟通。

　　登录在线沟通工具、400电话、免费电话、官网/微信公众号的客服等。解决客户的购买产品或服务的顾虑，引导客户并索要联系方式及相关信息，对接相应区域销售团队跟进客户。

　　2.潜在意向客户的回访工作

　　监督业务经理跟进情况，提醒跟进不及的客户，并在系统或表格中做好销售记录工作。

　　3.定期优化更新

　　优化网销销售话术库，梳理出15个客户常见的问题，制定相应话术;更新网销案例库，根据不同行业制定不同的案例，满足不同行业客户需求。

　　4.定期了解情况

　　知道竞争对手的情况，知己知彼百战不殆;了解客户询盘情况，配合官网运营人员做好推广工作;关注公司制定的网销业绩目标，以便完成网销部门以及自己的业绩任务。

　　第二部分：网销在线客服岗位职责

　　1.熟练掌握公司各类产品知识、客户案例及销售话术，为客户提供最具针对性的产品及服务;

　　2.通过在线沟通工具，以及电话、微信等工具开发新客户，维护、巩固及拓展老客户;

　　3.通过电话量、客户覆盖率、客户信息完整度与销售进程等考核方法，推动完成客户成交;

　　4.辅助官网运营同事做好数据分析，提升询盘质量;

　　5.根据公司要求完成销售目标，达成每日、每周、每月的各项关键绩效指标;

　　6.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题;

　　7.问题汇总上报：营销过程中存在的问题及时上报管理者予以指导解决;

　　第三部分：网销客服工作分解执行案

　　网销客服工作分解执行方案，是将每阶段网销客服需要完成工作进行分解，明确网销在线客服各个环节要做的事，同时形成检查机制，对结果负责。我们来对客服的工作按照日、周、月进行分解：

　　先看每日工作分解：

　　客服上班第一件事当然是登录在线沟通工具，然后开始下面的工作：

　　1.检查工作

　　1)检查自家网站,所有的页面，邀请框，对话框等是否有异常;若发现问题及时通知官网运营同事;

　　2)晨会后，将没有导入客户管理的留言导入系统或表格并分配给销售经理。导入前先确定询盘是否有效，有效者进行导入系统或直接通过表格分配业务经理跟进，无效则说明无效原因暂不导入。

　　2.在线邀请客户

　　邀请在线客户，注意每个来官网的客户的轨迹和需求;客户浏览页面30分钟后再邀请。

　　3.业务跟进度检查

　　检查业务经理前一天的客户跟进情况，确保每个客户都有跟进回复。每天早上从系统或直接联系业务了解客户跟进情况，若业务未完成，则做考核登记并提醒其再次联系，跟进至其联系过后结束

　　4.熟悉官网新产品及页面

　　当日上线的网站最少看两个，观察是否有新功能，了解网站更新状态

　　5.网销回访

　　每天网销客服回访之前分配给业务的客户，至少10个接通量

　　6.网销数据统计

　　网销询盘明细报表，网销业绩报表、跟进报表;公布业务群，微信群，整理好发邮件给上级领导及相关运营官网同事，

　　7.工作日志

　　网销工作日志，日清日结，总结一天工作和明天计划，发生到电销网销群。

　　然后是网销在线客服每周工作分解

　　1.网销话术检查及时培训

　　网销客服对产品、销售技巧、客服技巧、话术及常见问题的培训。

　　2.网销周数据统计及时发布

　　网销询盘明细报表，网销业绩报表、跟进报表;公布业务群，微信群，整理好发邮件给上级领导及相关运营官网同事

　　最后是网销在线客服每月工作分解

　　1.网销绩效

　　每月绩效和计划表格，定时发给总监、运营专员

　　2.网销提成表

　　每个月网销业绩提成核由总监核算好后和财务核对，核对没问题拿给老板签字

　　3.网销月度总结ppt

　　每月月底30号之前，网销组员做好个人月度总结和下月度计划发送至总监，由总监合计好整个网销组的本月度数据分析，并汇总成ppt形式

　　4.以及前面客服工作范畴里面提到的定期优化网销销售话术库、定期更新案例库、定期了解同行情况以及协助本部门和各部门的工作。

　　第四部分：网销客服各项工作管理表报

　　1.网络营销切记不可完全凭感觉、凭经验来做，一切效果都需要用数据说话，做网络营销数据分析有以下步骤：

　　2.网销客服各项工作常见报表

　　1)客服·询盘转化率统计表

　　2)网销成交一览表

　　3)追销·有效线索回访轨迹

　　以上是牛商网长沙基地赵总整理《 在线客服标准化管理之在线客服手册》，希望对大家有所帮助。