电话沟通密集的企业大部分采用了智能呼叫中心电话客服系统，电话客服搭建的专业呼叫中心系统提高了客户与企业的沟通效率和频率，但是目前很多企业不太了解电话客服软件有多少种类别，也不了解每个类别的详细功能，我们将通过本篇文章为您详细介绍电话客服系统的种类。

电话客服系统又称 呼叫中心系统，是基于CTI（计算机电话集成）技术的一种可以将企业客服连接起来的综合信息服务系统。可以充分利用通信网络和计算机网络，方便企业对电话客服进行管理、调度以及统一协调的作用。通过电话客服软件，用户只要通过拨打电话就能迅速获得想要的信息，便捷的解决问题，增加用户对企业服务的满意度。在功能上，目前的电话客服软件支持IVR语言导航、ACD智能话务分配、客户管理、语音录音、语音留言、客服信息统计、用户工单等。

客服电话系统的种类

目前市面上可以提供搭建客服电话系统的方式可以分为三类。一是本地部署的方式，二是使用SaaS呼叫中心，三是使用云客服系统。接下来分别展开介绍。

1、本地部署

本地部署客服中心是传统的客服电话系统解决方案，需要使用者购买电话客服软件以及相应的硬件设备部署在公司办公室或公司机房，通常这种本地部署需要的电话客服软件和硬件项目包括：呼叫中心（客服电话）服务器、呼叫中心（客服电话）管理软件以及配套的坐席电脑和电话耳机。电脑系统通常是Windows系统，版本随年限会有不同，并提供了数据库。

也就是说，本地部署方式将服务器部署在了企业的场地内，客服系统所记录的数据也都会存储在本地。根据实际使用需要，可以增加服务器提高性能，也可以增加坐席电脑来增加客服数量。

2、SaaS呼叫中心

SaaS呼叫中心是随着云计算技术成熟出现的一种客服电话系统解决方案。集成了以CTI（计算机电话集成）技术和云计算技术为核心的多项技术。在使用的角度简单的来说就是由服务商将电话客服软件和相关的硬件设备集中部署在服务商自己的场地内并接入互联网。使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机，通过访问互联网服务的方式即可使用远处的呼叫中心即云呼叫中心。

这种方式不需要使用者部署硬件设备，所以使用相对便捷一些。使用者可以根据实际的使用需求随时与服务商调整服务器的性能要求，在使用方面比较灵活。

3、云客服系统

云客服系统是一种客服工作的完整解决方案。云电话客服软件将呼叫中心与在线即时客服进行了集成，还提供了一些在客服工作中会用到的功能。

在线即时客服系统是通过在线IM即时聊天的功能，像使用QQ聊天一样进行的客服工作，淘宝页面的阿里旺旺就是一个案例。这种方式可以帮助企业解决接待高频率、低时间花费的问题，举个例子来说：电商领域内，一个客户询问衣服的尺寸大小，材质如何这种情况，几句话就可以完成有效的沟通，在线即时客服就是一个良好的解决方案。

回到云客服系统，可以把云客服系统单纯的理解为在SaaS呼叫中心的基础上加入了在线即时客服的功能。不只是电话客服，还支持了更多的接入渠道，比如：App和网页等等。同样，云客服系统也不需要使用者部署硬件，使用者只需要准备坐席电脑和电话耳机就可以了，如果需要使用在线即时客服，也只要在使用者的网页或App中加入一段服务商提供的代码就可以了，并且可以在后台进行统一管理。

总结

我们通过本文介绍了三种客服电话系统（电话客服软件）的类型，并说明了各自的特点。总的来说，支持电话客服系统的三类系统包括：传统的本地部署客服系统、基于云计算技术的SaaS呼叫中心以及集成了在线即时客服和电话客服的云客服系统。这三类客服系统都提供了客服电话的解决方案，供您参考。

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