CRM客户关系管理：赢得和留住客户的指南

客户管理是一个涉及协调和管理客户与企业之间互动的过程。它对企业的商誉及其保留和获得新客户的能力有重大影响。

一般来说，客户管理可以分解成四个不同的部分：

- 了解客户的需求以及他们想从你这里得到什么
- 满足这些要求并对他们的询问提供充分的回应
- 甚至在客户知道之前就评估他们的需求
- 专注于有针对性的沟通，突出客户的需求

客户管理的关键原则

你可能听说过在管理客户时要遵循各种各样的规则。但是，没有必要把事情搞得过于复杂。以下是改善客户关系管理的三个关键原则：

1、保持透明度

客户讨厌不了解完整的信息。如果你的客户觉得你没有透明地分享信息，最终他们会做出假设，这会使叙述脱离了你的控制。最终，管理层将被视为不可靠。透明度是有效管理客户关系的关键。你不需要用琐碎的细节和问题来烦扰你的客户，但要向他们提供更广泛意义上的信息。在没有与客户明确协商和沟通的情况下，不要做出任何关键决定。例如，如果在项目发现阶段出现了问题，应立即通知他们。

2、清楚地进行沟通

清晰和一致的沟通是非常重要的。保持与客户的沟通渠道畅通，并确保在客户来电时有专人接听。同样，不要把琐碎的信息丢给客户，他们依赖于你的力量来处理大部分操作。但你需要确保通过合适的沟通方式向客户提供所有关键信息，无论是电话、电子邮件，还是亲自拜访。沟通的一个重要部分集中在客户报告方面。

3、与客户的目标保持一致

与客户分享的信息必须与他们的需求保持一致。你知道客户正在寻找的关键绩效指标吗？你的报告需要专注于他们的关注点。这一切都是为了了解客户想要什么，然后及时提供该信息。

新一代客户关系管理系统

客户关系管理对你的业务增长至关重要。这就是为什么你需要努力为你的企业开发或选择一个合适的客户管理系统。

CRM系统是市场上受欢迎的选择之一，它可帮助你在整个生命周期中专注于企业与个人（包括客户、服务用户、同事或供应商）的关系，包括寻找新客户、赢得他们的业务以及在整个关系中提供支持和附加服务。

以下 CRM的核心功能使你的企业能够通过可靠的系统和流程更好地管理客户沟通、提供支持和维护关系。它还将跨营销、销售和客户服务的组织流程与可以战略性地为跨部门的关键计划服务的功能和特性集成在一起。

联系人管理
姓名、联系人类型、地址、电话号码和社交媒体账号等联系信息存储在可搜索的数据库中，并允许你的团队使用移动设备或个人电脑进行搜索。

沟通跟踪
允许有关各方进行协作、添加注释、跟踪沟通历史，记录与特定联系人的对话。即使潜客在销售渠道中易手，人们仍然在同一频道上沟通。

报价/提案管理
系统帮助你的团队创建和发送报价或提案给客户。如果产品/服务的性质经常需要在合同和提案上来回讨论，那么在CRM中集中该流程是一个方便且有用的功能。

商机管理
CRM允许你和团队中的选定人员查看你的销售渠道概览以及销售漏斗中每个阶段的状态/进度。如果你的销售漏斗更长，那么纵览整个漏斗有助于防止潜客停滞不前或陷入困境。

工作流自动化
系统允许你创建触发行动的工作流或发送后续行动的跟踪提醒，从而自动执行重复性任务。

报表/分析
CRM提供分析功能，用户可以根据客户数据创建可定制的仪表板和报表。这些报表有助于细分客户、跟踪收入和管理营销活动。

优秀的CRM系统最大的好处是几乎任何企业单位都可以从中受益——从销售和业务开发到市场营销、客户服务等等。借助CRM客户关系管理解决方案，客户相关的所有信息整合到一个存储库中，销售和营销团队可以跟踪客户与你的企业的互动历程，从而使企业更好地组织和管理客户关系、自动化业务流程并跟踪绩效和生产力。