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备战天猫618 阿里客服划重点 百万商家收获暖科技服务秘籍
来源：
2019-05-29 11:39
天猫618官方服务《大促指导手册》
史上最大规模的天猫618，必将带来商家订单量集中爆发，为了化解商家大促期间“客服人不够，客服忙成狗”的痛点，《大促指导手册》中AI客服机器人“店小蜜”针对不同规模和不同品类的品牌商家，设计出个性化的解决方案帮助打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务，不仅保障服务响应速度、互动让消费者购物满意，更可以让商家合理规划人力投入。
去年天猫双11期间，商家智能助手店小蜜承载了3.5亿次对话，相当于58.6万名客服的工作量。截止2019年5月，已经有超过140万商家开启店小蜜商业版迎接今年的天猫618，规模不亚于双11。
《大促指导手册》中，让商家省时省心的FBT(天猫一站式托管服务)更是数字化管理的一大突破：阿里CCO将沉淀多年的服务经验全盘输出，为商家提供售前-中-后服务托管，给消费者带来品质统一的更优体验。像宝洁在加入FBT后，每一个购物咨询题都能得到及时响应，因此店铺新灯塔指标也提升至4.5分(满分5分)，成为第一批“天猫无忧购”店铺。今年618前夕，FBT运营小二还将直接到商家 “面授辅导”，逐一排查商家服务运营风险点，提供应急预案和资源支持。
这份“考前划重点”手册不仅供商家自学，还特意开设了百万客服联盟学院云课堂。首发上线不到两周，报名学习商家已超过4万名。其中近200名商家的学习时长超过了1万分钟，已经在天猫618“备考”路上遥遥领先。
在投入规模向双11看齐的背景下，天猫618已成为品牌商家上半年最大增长机会。为了让商家没有难做的生意，更让消费者有更好的购物体验，阿里CCO团队还将持续输出技术、经验以及服务人才，驱动新零售体系下全链路服务体验的提升，赋能商家全面备战天猫618。
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