延安市12345智慧政务服务热线系统由金讯通承建，6月28日开始零故障试运行一个月后于7月28日正式上线运行。该热线实行全年无节假日24小时人工接听和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办理”的工作机制。

延安市12345智慧政务服务（社情民意调查）中心由市级统一建设大平台，全媒体渠道统一受理，客服坐席记录工单，业务调度员通过工单流程转派平台将不同区县的事务工单转派给区县受理中心，由区县专员按事务处理区域、业务分类分派给乡镇、街道办、社区（村）服务站专员进行处理。

目前开通的12345热线是延安市12345智慧政务服务平台的其中一项功能，下一步，12345平台还将推出微博、微信、网站、APP等更多实用功能，以满足不同群体的不同习惯和不同需求，从而实现全天候、全媒体、高效率、高质量的服务目标。

2017年7月11日下午15时，延安市市委书记徐新荣一行到延安市12345智慧政务服务热线检查指导工作。徐新荣书记来到热线受理大厅，受理中心负责人向书记汇报了12345近几天来的运行情况，并带领调研组成员参观了数据中心、话务中心等。12345智慧政务热线自试运行开通以来共受理群众来电事项2553通，外呼电话量5264通，工单类1016件。

金讯通软件经过多年的研发和应用实践，对政务热线产品开发和建设运营积累了丰富的经验，并开创性的提出了“五位一体”、“两库三平台”的技术理念，将传统呼叫中心与互联网+先进技术相结合，针对目前政务服务中存在的问题，总结出了政务热线建设的十二字方针“疏通渠道、监督执行、掌握民情”。

疏通渠道：建立专业、统一的服务平台，整合热线电话和微信、微博、网站等互联网手段建设起全媒体的服务平台，确保为民服务渠道畅通。

监督执行：通过闭环式的工单流转办理系统，与主管部门限时办结问再制度，确保百姓诉求能在各职能部门得到及时有效的处理和解决，并通过信息化手段对基层执行情况进行“透明化”管理。

掌握民情：通过政务服务大数据平台收集群众诉求，了解百姓关注的焦点并将问题消灭的萌芽状态，从而为政府的科学执政、构建和谐稳定社会提供决策支持。