探路物业企业的精细化管理

不断优化服务品质，注重服务细节，把 物业管理做到精致，乃是新时代下物业企业的经营之道，即要求企业秉持“精、细、严、准”为原则的一种服务机制，将企业的精细化管理理念延伸到 物业服务的每一个环节，全面提高企业的整体运营效率。‍

01 物业企业精细化管理存在的问题

精细化管理的原则在于事无巨细、时时注意，具体来说就是将管理责任落实到每个员工，以具体化、明确化的管理职责约束员工精细化的管理行为，培养精细化管理的意识。

▋ 人文关怀少，服务单一

物业管理公司为了增加盈利，会在物业服务主业的基础上拓展服务项目和经营范围，但是各物业公司提供的服务项目普遍内容单一、范围狭窄，多数企业仅限于保安、清洁、代管车辆等简单的服务，而忽视了向业主提供与生活密切相关的各类服务项目。同时，各物业公司具备的硬件条件都相对一致，服务项目的技术含量低、易于模仿，使得服务内容和经营范围趋同，服务差异小，核心竞争力不明显。

另一方面，物业企业往往忽视人文环境的建设，在服务的社区内和居民交流沟通机会很少，人们缺乏一个公共的交流平台，这也是物业企业难以开展精细化管理和服务的阻碍之一。

▋ 培训少，从业人员素质不高

大中型城市的物业管理基本形成的市场化格局，一些基础条件扎实的物业管理企业已经拥有了一支比较优秀的从业人员队伍。但是放眼全国，物业服务人员的业务素质水平总体来说还是比较低的。若能全面加强市场化运作，一方面会淘汰那些水平低劣的从业人员，另一方面也会促使物业企业加强内部管理，培训和引进人才，改革激励机制，最终使物业从业人员整体达到比较高的素质水平。

▋ 专业化程度有待提高

所谓“专业化”，简单的地说就是将物业管理的专项服务委托外部的专业服务公司来承担，企业则扮演“服务代理集成商”的角色，编制统一的物业管理计划，指导和监督各专业服务公司提供服务。与其他行业的发展一样，物业管理的专业化是社会分工的必然产物，有利于物业管理资源的优化配置，具体体现在：一方面，物业管理的专业化能改变现在多数物业企业一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病；另一方面，物业管理专业化服务公司发展迅速，提供专业服务的成本低、效率高，远远优于一体化管理水平，有利于提高企业自身的竞争力，客观上推动了物业管理行业走向专业化。

同时，专业服务公司发展的素质也会影响物业管理行业专业化的步伐，尤其是技术含量较高的专业服务业务。从目前的行业现状来看，保洁、保安等简单的专业服务公司较多，而符合国际水平的专业维修保养公司很少，导致物业先进配套设施、设备的维修保养水平低，无法找到合适的专业维修保养公司。‍

02 物业企业精细化管理的具体策略

精细化管理是物业企业管理实践的创新，是企业内部的流程再造，是企业生存发展的动力。要成功实现精细化管理，需注意以下策略：

▋ 拓展延伸服务

物业企业应围绕业主开展发现需求、满足需求、创造需求的一体化服务，把业主需求始终贯穿于服务的全过程中，形成定制服务模式。通过定制服务研发，形成服务方案策划、费用测算、流程设计、验证定型，为定制化服务的复制和品牌推广奠定基础。

企业还应积极有序推进基础服务岗位改造，从传统单一的服务功能向综合经营管理转型，进一步丰富服务的内涵及外延。将现有的服务产品精细化，形成一体化解决方案，依托智慧办公体系，创建电子商务平台，结合商务客户、业主需求，形成连锁商业配套新格局，打造资产运营新模式。

▋ 规范精细化管理的标准

物业企业应将实践过程中好的经验、做法固定下来，形成有公司鲜明特征的管理制度，使物业服务中的每个环节包括安全保卫、绿化清洁、设备维护、收费项目等都能有章可循，降低人为因素造成的服务质量上的偏差。精细化的标准就是具体服务操作的方式，就是做事的步骤、做事的顺序、做事的内容，是将要做的每件事情按照先后顺序排列，形成规范性的操作规程。物业企业应该有效地汇集经验做法形成入职教程，提高工作效率、强化工作效能。

企业开展任何事情都需要投入资金、人员、技术、信息等资源，需要借助资源的效用，但如何提升资源的利用效果是一个问题。这就需要一个规范性的程序来进行操作，并建立起相关的流程。因此，只有建立物业企业的财务公开机制、服务标准机制、客户关系机制，并标准化这些机制流程，才能用更简单、更规范的方法实现目标，最终提升企业的综合竞争力。

▋ 科学完善的人才吸引、培养、保留机制

物业管理行业的市场竞争就是服务质量的竞争和人员素质的竞争，归根到底还是人员的竞争，因此物业企业要形成一套人才吸引、培养、保留的机制，特别是针对企业内部的高级管理人员和技术人员。一方面，要使优秀人才的发展与企业的拓展结合起来，将个人的职业规划与企业的发展统一起来；另一方面，强化公司内部培训与经验交流机制的形成，既能有效固化工作中形成的知识和经验，为企业盈利，降低经验重新获取的成本，又能激励员工提高自身的业务水平，更好地为企业带来长期效益。

物业企业应定期根据员工评估的结果，确定培训的内容和方法。在培训内容上，企业应注意区分层次，中层和操作层关键人才培养的目标不同，各自的潜力不同，培训内容也不同。例如在操作层的电工，目标不能仅限于取得高压运行资格证，很多具有高压运行资格证的员工并不具备实际操作能力。对物业企业而言，仅有强电方面的知识和技能已经不能适应物业智能化发展的趋势，还要加强弱电方面的知识和技能培训。在培训方法上，充分利用师徒关系“传帮带”的方式结合实际灵活运用。此外，还应将需要培训的员工送到其他优秀物业企业中去学习调研。

企业除了外聘培训讲师，还可以选择内部人员担任培训师，既完善了内部培训机制，又促进了公司内部的经验交流。对内部培训人员应给予荣誉及资金奖励。另外，综合考虑引进人才的成本和收益，选择的目标人才必须是企业管理团队所缺乏的，并且不需要过高的成本。合理调配管理人员本地户籍与外地户籍的比例，同时积极从企事业单位退休的专业技术人员中返聘人才，这样一来，企业引进人才的成本就比较低。

▋ 搭建精细化管理的信息平台，实现资源共享

信息化、智能化是物业管理行业发展的必然方向。充分利用计算机技术、通信技术、自动控制技术与物业建设相结合，积极利用智能化网络优化管理流程，对管理范围的空调、供配电、照明、供排水、消防、保安、交通等进行高效程序化的综合管理，让费用的收取一目了然。同时，物业企业需要对日常管理中产生的相应数据、情况能够精准收集，提高服务质量和服务水准，通过搭建信息管理平台，拓宽物业管理的服务范围，为业主提供实时的线上信息服务。具体有：

1. 创建社区电子商务平台。现在电子商务无处不在，物业企业可以积极与业主沟通，挖掘业主需求，通过搭建电子商务平台来满足他们的生活需要，联系本地优质商家实现合作共赢，更好地提升便民、惠民服务水平。
2. 创建网络学习平台，打造学习型组织，不断提升企业团队和员工的专业知识和综合素质。通过整合微博、微信、短视频平台分享自主学习成果，增强企业可持续发展的动力。未来的市场一定是属于知识型企业。
3. 搭建车辆管理平台，充分运用车牌自动识别，对车辆、车位进行动态检测和自动规划，系统对停车费用自动统计汇总，杜绝人为管理漏洞，运用多样化的支付方式及无卡出入的便捷服务使业主享受到服务的周到细致。
4. 创建远程监控信息系统。通过移动终端对管辖区域实时监控，实现现场设施设备、人员状况及突发事件的远程监控和协同指挥，达到管理的同步和及时。
5. 搭建服务管理信息系统。通过智能化移动设备，完成服务接单、转派、处理、反馈、回访等工作，及时实现双向交互，减少中间环节，提高管控能力和服务水平。
6. 搭建综合管理信息平台。通过有效整合企业的自动化办公系统、人力资源管理系统、企业财务管理系统等，完善运营流程，提高综合管理效能。

▋ 建立精细化管理的监督考核机制

物业企业高效运行的基础是科学系统化的流程、规章制度、质量管理体系，执行力是关键，而保证企业执行力则需要精细化的监督考核机制。监督考核机制中要以业主满意度为核心，将目标任务具体分解到人，做到具体任务具体考，具体人员单独考，形成长效的监督考核机制，激励员工爱岗敬业，推进物业管理的精细化和科学化。

▋ 形成精细化服务的企业文化

物业企业应树立“以业为尊，精细服务”的服务观念，让所有人包括管理层、普通员工对精细化服务有深刻了解，最大限度让业主满意，通过精细精准的服务来体现企业价值和员工价值。当物业企业获得了发展后，员工的素养提高，这样观念就得到固化，精细化服务就会成为企业大部分员工的自主行动，形成精细化服务的企业文化。‍

笔者总结

精细化管理可提升物业企业的核心竞争力。精细化管理是一个不断发展、不断学习的过程，在这个过程中物业企业可以积极学习借鉴行业内的典型示范，这种方法成本低、直接、有效，因为这些成功经验经过了实践证明，属于前人的智慧和经验。使用市场上已经成熟的管理方法，就可以更快地使企业推行精细化管理，达到效能最大化。

物业精细化管理的主要特点是管理创新。一味的模仿在最初时期可以促进企业的提升，到一定程度就会成为制约企业发展的枷锁。当企业管理达到一个相对较高的阶段，很多好的管理方法主要来自于自身管理团队的归纳、提炼、创新。

精细化管理是一个循序渐进的过程。精细化管理关键在于企业团队和员工的管理，因此，物业企业首先要加大对企业团队和员工培训力度，增强专业团队素质。在这个基础上，再努力为客户提供细化服务，按照物业合同约定对物业服务项目、收费内容、收费标准等进行明细公示，使物业收费精准化、透明化。

精细化管理要严格奖惩兑现。只有这样做，企业在全面改进管理制度和服务流程的过程中才能保证精细化管理的有效落地。细节决定成败，精细化服务强调注重细节。物业企业应把真诚融入细节，把微笑融入细节，只有把握好细节，从细节做起，才能有效提升整体的服务品质。‍

（ 文 / 马达 ）