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ServiceHot ITSM质量管理引擎，对各类ITIL流程运行质量进行跟踪和控制，为流程持续改进（PDCA）与优化提高，以及IT管理成本分析，提供客观细致的系统支持和数据支撑。有效保证服务质量管理 客户期望 、量化 客户需求、提升 客户满意度。
SLM流程管理是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动，是ITIL的十大关键管理流程之一。ServiceHot质量管理功能由多个管控模块组合而成，主要包括：运营时间管理、节假日管理、排版管理、客户管理、服务级别管理（SLA）、运营级别管理（OLA）、服务目录、服务流程、服务通知、流程规则等。
-系统可提供所有与IT相关问题的一站式解决方案
-随时可看的工单历史记录和状态信息
-及时的服务（帮助台工单管理软件的SLA管理功能）
-有关请求或工单的实时通知
-用户友好，标准化的提单方式（问题或咨询）
-用户详细信息、工单、工作站历史记录和解决工具的集中式数据库
-所有工单的历史记录、执行的操作以及技术人员详细信息
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定义流程流转环节中的关于质量控制点
定义质量控制考核指标
预定义流程质量控制模板
根据质量控制要求，生成流程质量数据
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