大客户及高危重要客户
管理平台方案
目   录
目   录 2
一 背景 3
二 困惑 4
2.1内部问题 4
2.2外部因素 5
三 我们的管理思路 5
四 价值体现 6
4.1对政府部门的价值 6
4.2对供电企业的价值 6
4.3对大客户（高危重要客户）的价值 7
5、1大用户管理及服务平台 7
5.1.1网站： 8
5.1.2供电企业App： 9
5.1.3大用户（联络员）App： 10
5.1.4供电企业工作台： 11
5.1.5大用户工作台： 12
5.1.6政府工作台： 13
5.2平台的使用 14
5.2.1平台网络拓扑图 14
5.2.2平台部署 14
5.2.3平台的使用 14
6 平台建设方提供的服务 15
6.1高危及重要客户管理评价标准编制和修订 15
6.2大用户管理平台年度应用服务 15
6.3专项业务数据应用服务 15
 

一 背景

大用户是县供电公司管理和服务的重点客户对象，较之于众多的居民客户，大用户具有数量多，用电量大，用电电压等级高，安全要求高等特点，对其开展的工作包含基础档案管理、抄表、收费、用电检查、用电隐患管理、应急事故处理、保电、业务变更、通知公告等，以及与优质服务相关的如走访、宣传、节能降耗、合理化建议等等。其中大用户的用电安全隐患管理，一直是供电公司和社会各界非常关注重视的问题，其中涉及安全因素、社会因素、经济因素等多方面，是供电企业需要重点管理的业务内容。
2014年国家能源局组织对部分重要电力用户进行的安全检查中发现了很多问题，国家能源局下发的国能安全[2014]304号《关于重要电力用户供电电源及自备应急电源配置情况的通报》中列举几个特别突出的问题：
1. 50%以上的重要用户供电电源配置不满足要求。
2. 60%以上的重要用户应急电源没有配置或配置不够。
3. 部分用户对发生电网风险认识不够，对用电设备存在的安全隐患不重视。
4. 部分用户供用电设施老化严重，电气设备预防性试验超周期现象较为严重，用户管理制度缺失，应急预案可操作性不强且缺乏应急演练，存在很多安全隐患。
这些还仅是重要用户存在的问题，如果扩大到大用户，甚至所有专变用户，那么存在的用电安全问题会更多，更普遍。由此造成的影响和危害也会更多更复杂。

二 困惑

2.1内部问题

以上这些仅仅只是用电安全的用户端存在的突出问题，做为供电公司，在大用户安全用电管理上同样存在很多难处和不足，主要体现在二个方面：
一方面是基本业务管理做得不够，不到位。可以归纳为3点：重视不够，能力不足，缺少实用的工具，具体表现为：
Ø 在供电公司的各级管理层端，同样存在风险认识不足，安全责任重视度不够，安全责任落实不到位等现状。
Ø 大用户数量多，对大用户的服务工作内容很多，工作量巨大，大用户管理人员工作强度和难度大。
Ø 大用户管理需要丰富的经验和专业技能，各级供电公司合格的专业人才奇缺，整体业务素质亟待提高。
Ø 对大用户用电安全检查和隐患排查不到位，检查不专业，检查结果不规范，内部管理不精细。
Ø 目前针对大用户管理，缺少专业而实用方便的工作工具。现有各种内网系统封闭繁琐，不能减轻业务人员的工作量和工作难度，工作效率不高。
另一方面是，针对大用户提供更好优质服务的趋势越来越急迫，要求越来越高，但是对大用户优质服务内涵和外延是什么？肯定不是仅靠态度好、常走访、多沟通这些缺少实质内容的形式来实现，那么针对大用户的优质服务该做什么？该怎么做？这些都是困扰供电企业的问题，同样可以归纳为3点：缺少内容、形式单一、效果不好。要有效解决这些问题，必须要有新思路、新方法和新模式

2.2外部因素

做为安全管理参与方，重要客户和政府部门同样存在一些难处和不足
重要客户方面：
Ø 重要客户管理方重视程度不够，安全意识淡薄
Ø 客户资金投入不够，隐患无力整改，新技术新设备无法应用
Ø 客户技术能力和管理能力不能满足用电安全需要
Ø 客户相对封闭，缺少学习、交流、分享、提高的途径
政府部门方面：
Ø 政府职能多，人员少，工作难以细致
Ø 政府获取信息的渠道单一，信息不全面
Ø 政府管理人员的电力行业专业性不足
Ø 执法和监督难度大，与重要客户间缺少信息通道
因此，加强大用户和高危重要客户的安全管理，既要供电企业提高业务能力，加强对用户的优质服务。同时需要让客户自身建立起安全用电的责任主体意识，提高运行维护和安全管理的水平，积极整改和更新技术设备。也要让政府参与，及时全面地掌握相关信息，落实监管和执法职能。

三 我们的管理思路

基于这些现状，要改变这些现状，我们认为供电企业可以利用互联网+和移动通信技术，来改造传统的大用户管理工作模式，让政府和大用户共同参与安全用电管理。因此我们提出“构建一套共同管理平台，形成一种工作机制”的管理思路：建立由政府、供电企业、大用户三方共同参与和管理的用电安全管理平台，配合使用移动端工作工具，加强对大用户建设、运行、维护和应急管理，实现用电安全隐患从发现到整改完成的闭环管理和信息互通。

四 价值体现

4.1对政府部门的价值

1、应用“互联网+”，创新管理模式。
2、实现对高危重要用户电子化信息管理，将高危重要用户基础信息、安全用电隐患纳入电子化管理，全面掌握高危重要用户情况。
3、建立高危重要用户安全状态全程监控体系，用户隐患状态实时掌握，闭环管理。
4、政府牵头制定高危重要客户管理标准，规范管理，建立高危重要客户用电安全评价体系
5、建立与客户，与供电企业之间的全面、良好的沟通互动通道。

4.2对供电企业的价值

1、通过“互联网+”和现场工具，创新并改造传统业务模式。
2、提高业务能力，规范工作流程和结果，减轻工作量。
3、 实现对大用户电子化档案管理，将用户基础信息、安全用电服务信息以及用户安全用电隐患纳入集中管理。
4、建立与政府部门，与客户之间的全面、良好的沟通互动通道。
5、提高对业务数据的有效使用，充分发挥大数据的经济性和业务指导性。

4.3对大客户（高危重要客户）的价值

1、及时掌握政府和供电企业的最新政策、标准、行业动态等资讯和信息。
2、为大客户（高危重要客户）建立了一套自主管理隐患（缺陷）的管理系统，帮助客户建立健全运行维护及缺陷管理体系。
3、随时与专家24小时互动交流，为客户的运行维护管理提供多种咨询服务。
4、为客户开辟了自主学习提高配电专业知识的途径和工具，包括常见问题、故障处理、隐患整改、攻略推荐、案例展示等。
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5、1大用户管理及服务平台

平台结构图
大用户管理平台包括一个网站，二个移动工作工具（供电企业APP和客户联系人APP），三个工作台（供电企业工作台、政府工作台、大用户工作台），以及搭载在网站上的优质服务平台。

5.1.1网站：

网站首页
    网站是一个公共的平台，是政府、行业协会、第三方服务机构、供电企业等信息发布平台和服务展示窗口，也是为大用户提供各种信息、资讯、学习、交流、分享的服务平台。
主要功能应用：
l 配电百科：配电知识及攻略的大本营，给大用户提供学习、展示的平台。包括热门攻略推荐，模版示例及下载，案例展示等内容。
l 问吧：提供专业问题问答的互动平台，解决使用者在实际工作中遇到专业问题时的咨询需要。
l 权威发布：发布和展示政府、监管机构、行业协会和第三方机构的相关内容，包括国家法律法规、标准规范，政府公告，监管动态，以及行业公示等。可发布、搜索、查看、下载、收藏、转发、分享等。
l 服务直通车：配电用电方面需要涉及的各级政府、供电企业、服务机构的简介、联系方式，以及相关业务办理流程介绍。

5.1.2供电企业App：

    
供电企业用电检查人员的现场作业工具以及和客户联系沟通的工具。能方便用检人员随时查阅客户信息；帮助用检人员规范，快捷的完成用电检查工作，减轻现场作业工作量和工作难度；实现与客户的交流沟通。
主要功能应用：
l 任务管理：自主创建和接受最近的用电检查计划及查看完成情况。
l 用户分级管理：管理自己所管辖服务的重要用户、关注用户和全部用户，可在此查看用户的档案信息。
l 隐患管理：可随时查看大用户的隐患发现情况和隐患状态，与工作台结合实现对隐患的闭环管理。
l 用检助手：用电检查的现场作业管理工具，能够极大地减轻用检工作的工作量和工作难度，极大地提高用检工作质量和工作效率。按规范操作可完成现场各项用电检查，配合用户信息快览表和专门配置整理的隐患库，可自动生成用电检查通知书，隐患描述规范准确，检查记录完整。
l 资料馆：供电企业工作人员的学习工具和个人助手，方便工作人员随时进行标准、规范、政策、业务流程的查阅学习，可随时向用户现场解释、讲解等工作。

5.1.3大用户（联络员）App：

    
大用户安全用电的相关政策、标准、知识的学习工具；与供电企业沟通交流工具；接受各种信息、通知的移动工具。
主要功能应用：
l 资料管理：用户对自身基础档案资料，设备资料、运行维护工作资料等档案资料的管理。
l 隐患管理：可随时查看自身的隐患情况和隐患状态，与工作台结合实现对隐患整改的上报，实现隐患的闭环管理。
l 等级自估：用户进行重要性等级自估的工具。可以根据得到的重要性等级和电源配置要求，来指导企业电源配置的设计、建设和运行维护。
l 动态消息：接收供电企业推送过来的停电预警、检查过程中发现的隐患信息、收接政府发送的公造通知等 。
l 配电百科：为大用户提供配电知识学习提高的工具。包括政策、标准、常见问题、故障处理、隐患整改、攻略推荐、模版下载、案例展示等。

5.1.4供电企业工作台：

 
供电企业工作台
大用户及隐患的检查、录入、统计分析等工作；可以向政府部门上报重要用户的信息和重要用户的隐患状态情况；可以向大用户发送政策、标准、通知、公告等信息资讯；可以接收大用户的隐患整改工作汇报。
主要功能应用：
l 大用户信息电子化管理：大用户基础信息和运行信息电子化。
l 用户分级管理：管理自己所管辖服务的重要用户、关注用户和全部大用户，可在此查看用户的档案信息。
l 重要用户管理：针对重要用户，可以向政府部门上报重要用户的信息和重要用户的隐患状态情况。
l 任务管理：自主创建和接受最近的用电检查任务计划及查看完成情况。
l 隐患管理：可随时查看大用户的隐患发现情况和隐患状态，与工作台结合实现对隐患的闭环管理。
l 隐患库：通过对历史数据的整理，形成隐患库，隐患库的建立，可以提升用电检查人员的业务水平、规范用电检查行为、提高用电检查效率。
l 用户一户一档：生成大用户一户一档，一户一案，一户一文件，一户一评价等文件资料，建立大用户非常完善的资料体系。
l 资料馆：供电企业工作人员的学习工具和个人助手，方便工作人员随时进行标准、规范、政策、业务流程的查阅学习。
l 基本统计表：常用的几类大用户信息和隐患的统计报表

5.1.5大用户工作台：

 
大用户工作台
接收政府、供电企业发布的针对性的通知、公告、用电检查通知书等信息资料；对本企业的隐患和自查缺陷进行查阅、统计分析、整改等工作；向政府部门、供电企业上报隐患整改情况；
主要功能应用：
l 资料管理：用户对自身基础档案资料，设备资料、运行维护工作资料等档案资料的管理。
l 隐患管理：可随时查看自身的隐患情况和隐患状态，与工作台结合实现对隐患整改的上报，实现隐患的闭环管理。
l 缺陷管理：大用户可以对自检自查、外部评价发现的缺陷进行管理。
l 动态消息：接收显示政府、供电企业发送的通知公告。
l 配电百科：大用户学习培训配电知识的工具。包括政策、标准、常见问题、故障处理、隐患整改、攻略推荐、模版下载、案例展示等。

5.1.6政府工作台：

 
政府相关人员工作台
主要功能应用：
l 权威发布：用于发布和展示政府、监管机构、行业协会和第三方机构的相关内容，包括国家法律法规、标准规范，政府公告，监管动态，以及行业公示等。可发布、搜索、查看。
l 重要用户管理：接收供电企业年度大用户名单的报送，并对本年度大用户的安全用电进行监督管理，可查询、显示本年度和历年的大用户名单及大用户的基本信息。可对大用户进行统计分析。
l 隐患管理：接收供电企业上报的大用户隐患汇总表。监督大用户的整改情况，接收大用户的隐患整改结果反馈。可查询、显示本年度和历年的大用户隐患。可对大用户隐患进行统计分析。

5.2平台的使用

5.2.1平台网络拓扑图

5.2.2平台部署

基于平台的基本特性，需要政府部门、大用户、供电企业、第三方服务机构共同处于网络系统中，因此管理系统需要部署在外网，并需要利用移动通信使用APP。
平台由第三方机构搭建部署，并提供使用服务。

5.2.3平台的使用

接受使用服务的各参与方有各自独立的登录帐号管理，可以登录进入各自的工作台，进行大用户管理和隐患管理，并且在各自的使用权限中进行其他操作使用。

6 平台建设方提供的服务

提供的完整服务方案包括：
l 高危及重要客户管理评价标准编制和修订服务
l 大客户管理平台年度应用服务
l 专项业务数据应用服务
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6.1高危及重要客户管理评价标准编制和修订

提供大用户管理评价标准的编制和修订服务

6.2大用户管理平台年度应用服务

提供平台年度应用服务，包括：
l 平台的系统配置和应用软件部署
l 平台各级使用者帐号密码分配、权限配置、各种应用配置
l 大用户数据（客户信息和隐患）的批量录入和纠错
l 大用户基础信息和隐患管理
l 用电检查业务的任务管理、规范化管理、现场作业管理
l 信息发布
l 资讯、百科、资料馆、业务数据等专业知识内容收集、整理、更新

6.3专项业务数据应用服务

基于系统的业务数据，我们能够提供以下专项服务：
l 大用户的精细化统计分析，实时获得各种统计数据和统计报表
l 可以对大用户开展专业的分析研究，制定专门的管理或服务措施
l 供电企业内部工作管理、班组管理、个人工作管理