娄底农商银行：提升网点服务温度 改善客户体验感

近期，娄底农商银行针对客户集中反映的网点服务环境、服务规范和服务体验等方面的痛点问题，扎实开展网点“温度银行”建设活动，争取将其固化为长效管理机制，规范员工服务行为，提升网点服务温度，持续改善客户体验,形成持久的优质服务形象与口碑。

一是营业环境美化规范化，客户体验温馨。重新对辖区内24个网点的功能进行梳理，城区和规模大一点的网点开办了现金区、非现金、24小时自助区、客户体验区等功能区，特别是在标杆网点还增设特色功能区，如水吧区、亲自体验区、书吧等，配备干净适用的座椅、饮水机及用具、书报台等，合理摆放服务设施，做到舒适自然、取用方便，并深度植入“有温度”的银行、“老百姓”银行等企业文化元素，增强客户舒适体验，展现现代商业银行的良好形象。

二是服务流程优化简化，业务办理高效。根据业务办理类型、风险程度、客户不同需求，在确保风险可控的前提下，优化业务流程，如对业务表格填写、单据打印客户签字、内部授权等流程进行精简。在业务高峰期配备临时窗口和自助服务设备，推行弹性排班，灵活安排，合理引导客户分流，减少等待时间，为客户提供优质高效服务。

三是科技应用持续加力，服务手段智能化。加大了科技地投入，积极引入手持iPad及wif接口等智能化服务设备，强化现代化服务手段，实现电子渠道线下线上融合发展。持续推动电话银行、网上银行、手机银行、微信银行等服务渠道更新升级和协同发展，加快移动支付平台建设，实现传统柜面业务办理自助化、网络化、移动化、智能化。

四是服务行为文明规范，用心周到细致。制定了网点文明服务规范，明确服务标准。比如：网点职业形象管理标准、网点环境管理标准、网点服务流程管理标准、网点现场管理标准、网点投诉处理标准、网点应急处理标准等。明确规范员工着装、服务用语、仪容仪表、服务手势等，体现良好的修养和职业形象。