2011农业银行中北支行营业室 顾客满意度调查分析报告

银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革，“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。

中北支行作为西南地区唯一一家获得“中银协百佳服务示范单位”称号的银行，在客户服务方面工作做出不少的努力。为进一步收集客户的需求和期望，了解服务中的不足和劣势，中北支行营业室于20xx年3月组织了一次顾客满意度问卷调查活动。

问卷调查共设11个问题，满意度调查的范围大体分为银行形象、员工工作效率、服务质量、投诉机制、产品等几方面。调查表共计发放30份，收回30份用以数据统计。

下面几幅图表分别体现第1题-第11题的调查结果，其中包括调查内容、票数及百分比情况。

从图表中可以看出， 51%的客户认为认为我行员工热情、服务周到；52%的顾客认为员工十分积极地提供服务；40%的客户认为我行的营业环境十分舒适；48%的客户认为我行服务人员态度很好；有34%的客

户感觉在服务过程中期望值与实际感知相比较高，36%的顾客则认为期望与实际感知相一致。相比其他调查结果，我行的营业环境和工作人员服务态度两个方面到了顾客的普遍认可。这也是在本次调查意料之中的，因为伴随零售网点的成功转型，我行硬件设施与环境得到改善，工作人员基本能按规范的、标准的服务礼仪接来待顾客。但凡事都有美中不足之处，许多方面还存在欠缺。30%的客户感觉在服务过程中实际感知比期望值第低；28%的客户认为我们还需要提高服务水平；16%的客户觉得办理业务时等待时间过长；5%的客户感觉我们提供的业务不够丰富。根据调查统计的结果和客户的反映，提出以下几点存在问题：

1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。

2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。

3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。

4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气

费等中间业务我行都还没实现代收代扣。

5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。

为进一步提高客户满意度，增强客户对我行的信任感，针对满意度较低及以上存在问题的方面提出解决几点解决措施：

首先，进一步加强大堂和柜面的文明规范化服务，责任人做好督促检查工作。转变服务思想，面对客户时真正做到“我要微笑服务”，“我要双手递手”，“一切以客户为中心”。

第二，大堂经理要遵循八大服务流程，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，客户教育的工作。根据客户需求及时将其分流至相应服务区并提醒客户取号后注意不要过号，以提高业务办理效率；辅导、教育客户使用自助设备以减少排队客户，减轻柜面压力。 第三，加强自助设备区的管理。有条件的情况下增设自动补登折机、多媒体查询机等自助化设备。同时该行科学加钞，合理减少库存积压，确保现金供应量。根据客户需要提供相关的咨询服务，对发现的问题及时记录并作处理。加强保安对大堂副理职位的意识，使其具备辅导客户使用自助设备能力，做好自助银行的宣传辅导工作。

第四，加强与客户的沟通，提高客户对我行的忠诚度，将“想客户之所想，急客户之所急”落到实处，针对不同客户的不同需要， 从大众化服务向个性化服务转变。以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别、有选择的进行金融产品的营销和客户服务，把有限的资源用于能为自身业务带来巨大发展空间和市场的重点优质客户，并通过实行理财经理和客户经理制全面、主动的为各类客户

提供个性化的服务，打造专业的理财顾问队伍、充分发挥理财经理个人的人格魅力正成为吸引黄金客户的重要服务手段。

最后，完善客户投诉建议管理机制。一是要有顺畅渠道，大堂经理直接处客户投诉，主动询问客户是否对银行服务有建以或意见，并提供意见簿；二是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都要流程化；三是及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；四是总结教训、内部整改、完善管理。

文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。我们在服务过程中理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务，全面提高服务层次。

第二篇：中国农业银行股份有限公司顾客满意度调查问卷

中国农业银行雒容支行顾客满意度调查问卷

为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！

提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的（ ）里打“√”。

例：您对雒容支行大厅的营业环境评价如何？

A很满意（ √ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

一、您的基本情况：

1.您的年龄?

A .20岁以下（ ）B.20到30岁（ ）C.30到40岁（ ）D.40到50 岁（ ）E.50岁以上（ ）

2.性别? A 男( ) B 女( )

3.您的收入状况(月收入)?

A 1000以下( ）B 1000到2000（ ）C 2000到4000（ ）D 4000到8000 ( ) E 8000以上( )

4.您从事哪方面工作?

A 、蔗农( ) B、 糖厂工人 ( ) C 、糖厂管理者( ) D、学生( ) E、 工人( ) F、金融行业( ) G、文化教育工作者( ) H、IT行业( ) J 、其他( )_____________________

5、是否为贵宾卡（VIP）客户： A 是（ ） B 否（ ）?

二、有关银行的调查问题：

1、请选择您对雒容支行的大厅营业环境评价如何？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

2、请选择您对雒容支行的形象和宣传是否满意？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

3、请选择您是否满意雒容支行办理业务前的等待时间?

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

4、请选择您对雒容支行大堂经理的咨询服务是否满意？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

5、请选择您对雒容支行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

6、请选择您对雒容支行的投诉处理是否满意？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

7、请选择您对雒容支行的ATM机（自助存取款机）是否满意？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

1

8、请选择您对雒容支行的金融产品种类是否满意？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

9.对雒容支行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意？

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

10.相对于其他银行提供的相同或类似产品，雒容支行提供的金融产品是否具有自身的优势？

A 具有且优势明显( ) B 有优势但不明显( ) C 没什么差别( ) D 不具备优势( )

三、下面的题目请在您满意的选项的（）里面打“√”。

1、您认为雒容支行哪些地方还需要改进(多选题)：

（ ）增加营业网点

（ ）柜员服务态度

（ ）柜员业务水平

（ ）排队时间长增加窗口

（ ）金融产品种类多样化满足顾客需求

( )ATM机（自助存取款机）经常没钱或出故障

( ) 普通客户与VIP客户区别对待

( )办理业务手续烦琐

（ ）营业厅缺乏业务咨询、指引服务

（ ）增加自助设备

（ ）合理收费

（ ）改善营业大厅环境

2、您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）

（ ）非常合理

（ ）比较合理

（ ）一般

（ ）不合理

（ ）非常不合理

3、您对于银行向客户收取存折或卡的帐服费怎么看?（单选题）

（ ）非常合理

（ ）比较合理

（ ）一般

（ ）不合理

（ ）非常不合理

4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）

（ ） 开卡（存折）银行

（ ） 消费者委员会（协会）

（ ） 银监局

（ ） 中国银联

（ ） 新闻媒体

（ ） 银行同业公会

（ ） 其他

5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意

） 2 （

6、您会经常使用下列哪种服务：（单选题）

（ ） 自助存取款

（ ） 电话银行

（ ） 网上银行

（ ） 自助交费

（ ） 到柜台办理一切业务

7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）

（ ） 不了解这些服务

（ ） 不放心使用这些服务

（ ） 不会使用这些服务

( ) 其它原因

8、您是否满意雒容支行的便民服务措施：

A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）

9、您希望雒容支行开始营业的时间：早上（ ）时；结束营业的时间：晚上（ ）时。

10、在雒容支行您能够接受的排队等候时间是：

不排队（ ） 5分钟以内（ ） 6-15分钟（ ） 15-30分钟 （ ） 半小时以上（ ）

11、您觉得雒容镇营业网点服务最满意的一家银行：

农村信用合作社（ ） 中国邮政储蓄银行（ ） 中国农业银行（ ）

12、在营业网点服务方面，您最关注的是：（多选题）

排队时间（ ） 营业网点的秩序（ ） 安全保障（ ） 办理业务快速便捷（ ） 各类设施正常使用（ ） 营业网点环境（ ）

13、在营业网点的设施中，您最关注的是：（多选题）

引导标志（ ） 电子利率牌（ ） 点（验）钞机 （ ） 告示（宣传）栏（ ） 填单台 （ ） 意见箱（薄）（ ） 其他（ ）

四、其他对雒容支行建设方面的建议及意见：

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