对客户进行分级管理是 CRM客户关系管理系统的重要功能之一，每个客户给公司带来的价值是不一样的。企业要根据客户为企业带来的利润和价值的多少将客户分成不同等级，然后根据客户级别设计出针对不同级别的客户服务与关怀项目，而不是对所有客户都平等对待。企业应将关注的重点放在；为企业提供80%利润的关键客户上，并积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，从而使企业资源与客户价值得到有效平衡。

关键客户管理

企业对关键客户的管理在企业管理中处于至关重要的地位，关键客户管理的成功与否，对整个企业经营业绩具有决定性作用。关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并且在"保持关系"的基础上，进一步提升关键客户给企业带来的价值。为此，要做到以下三方面的工作。

1.集中优势资源服务于关键客户

关键客户对企业价值贡献最大，其对企业服务的要求也比较高，因此企业要为关键客户提供特殊服务。为进一步提高企业盈利水平，按帕累托定律的反向操作就是：企业要将有限的资源用在前20%最有价值的客户上，用在能为企业创造80%利润的关键客户上。为此，企业应该保证对关键客户投入足够的精力，为他们优先配冒最好最多的资源，尽可能加大对关键客户的服务力度和质量，从而提高关键客户的满意度和忠诚度。企业还要准确预测关键客户的需求。根据他们的需求想到他们想要得到的服务，并持续不断地向他们提供超预期的价值。另外，企业还要增加给关键客户的财务利益，目的是奖励关键客户的忠诚，提高其流失成本。

2.通过沟通和感情交流，密切双方关系

首先要有计划地拜访关键客户，这不仅可以熟悉关键客户的经营动态。还能及时发现并有效解决问题，有利于与关键客户搞好关系。其次要经常性地征求关键客户的意见，这样可以增加关键客户的信任度。再次企业要积极建立有效的机制，优先、认真、迅速、有效及专业地处理关键客户的投诉或者抱怨。最后要充分利用包括网络在内的各种手段，与关键客户建立快速、双向的沟通渠道，不断地、主动地与关键客户进行有效沟通，保持与关键客户的密切关系，促使其成为企业忠诚客户。此外，当关键客户有困难时，如果企业能够及时伸出援手，也能提升关键客户对企业的感情。

3.成立为关键客户服务的专门机构

成立一个专门服务于关键客户的机构，一方面可使企业高层不会因为频繁处理与关键客户的关系分散精力，而能够集中精力考虑企业战略和重大决策，另一方面也有利于企业对 关键客户的管理系统化、规范化。

首先关键客户服务机构要负责联系关键客户，一般来说，要给重要的关键客户安排一名优秀的客户经理并长期固定为其服务，规模较小的关键客户可以几个客户安排一个客户经理。其次关键客户服务机构还要为企业高层提供准确的关键客户信息，根据关键客户不同要求设计不同的产品和服务方案。再次关键客户服务机构还要关心关键客户的利益得失，把服务做在前面，

千方百计地保持关键客户，决不能让他们转向竞争对手。此外，关键客户服务机构要关注关键客户的动态，并强化对关键客户的跟踪管理，对出现衰退和困难的关键客户要进行深入分析，必要时伸出援手。当然，也要密切注意其经营状况、财务状况、人事状况的异常动向等，以避免出现倒账的风险。

对关键客户的服务与管理是一项涉及部门多、要求非常细的工作，只有调动企业的一切积极因素，创造客户导向，特别是关键客户导向的组织文化，才能做好这项工作。

CRM系统就是基于“以客户为中心”的管理理念研发的。诸如：客户全景图、客户关怀、跟进记录、客户资料等软件的功能是为了满足企业更好地维系与客户的关系。通过全方位记录客户的相关信息做到资源整理，将客户打造成公司的固定资产。为了适应新的客户关系发展，企业有必要采用 CRM管理系统帮助企业打造良好的客户关系管理，为企业赢得更多的销售机会。