市长热线开通至今，一直信守“事事有回音，件件有落实”的承诺

　　从2000年6月至今，市长热线已走过了十个春秋。十年前的今天，为了解民意，聆听来自基层群众的声音，市长热线应运而生。十年的风雨历程，十年的默默付出。门前路灯不亮、下水道被堵、孩子走失，甚至夫妻吵架，人们都会想起“12345，有事找政府”。今天正值市长热线开通十周年之际，我们与广大市民一起回顾市长热线的成长历程。

　　昆明市市长热线办件督察二处副处长王俊介绍，十年来，市长热线通过专线电话“12345”、市长工作电话、书记电子信箱、市长电子信箱、热线网站信箱及邮政等渠道共接受群众来电、来信766余万件，办结率达99％，群众满意率达96％。“市民来电、来信的内容涉及社会生活的方方面面，可以说是社会的一个缩影，也是政府工作的一面镜子。”王俊说，市民反映的问题涉及城市建设、环境保护、道路交通、市容环卫、社会保障等诸多方面，同时也有对政府工作和政府机关工作人员提出意见、建议和批评的。

　　据了解，2009年，市长热线实现了“接办分离”工作模式，将前台接电部分外包，人工接听座席从3个增加到16个，拨打量从原来的日均1000多件增加到近2000件，接通率由原来的30%提升到87.7%，有效解决了“拨打难”的问题。

　　王俊说，不过从后台系统显示，目前还是有不少的市民，不了解市长热线的功能，接通热线后，反映问题不在管辖范围内，如打进热线要充话费、开通彩铃，这些无形中增加了工作成本，也占用了资源。

　　市民谏言

　　建设南屏步行街的构想就是来自一位市民的谏言。

　　如今的南屏步行街已是昆明最繁华的商业街区及城市景观名片之一，而建设南屏步行街的构想就是来自一位市民通过市长热线的谏言。

　　2001年，一位市民通过市长热线建议，是否可以考虑在东西寺塔步行街的基础上，将城市传统中轴线，即正义路－近日公园－金马碧鸡坊－东西寺塔步行街连成一线。这样的建议引起了市里的重视，经过调研、建设，2004年，南屏步行街建成。今天，南屏步行街已经成为来昆明的观光旅游者必去的地方。

　　“现在市民打进热线，除了反映自身遇到的困难外，更多的是提出对这个城市发展建设的意见。”王俊说，昆明市市长热线开通以来，经常接到关于经济发展、城市建设等方面的建议，这些意见和建议来自社会各个阶层，来自全国各地，甚至来自美国、澳大利亚、俄罗斯、德国、新加坡、芬兰等10多个国家和地区。

　　在这些谏言中，有肯定市委、市政府工作的，有提出意见的，也有比较尖锐的批评，昆明市市长热线都把群众集中反映的热点、焦点问题及具有苗头性、预警性的信息及时呈报领导，为领导民主科学决策提供准确的信息。
　　市民表扬

　　“我真的看到了一个为民服务的政府。非常感谢市长热线。”

　　昆明市市长热线开通以来，通过认真细致的工作，维护着对市民“事事有回音，件件有落实”的承诺。多年来为市民解决了大量的民生问题，工作也得到了市民的认可和肯定，收到市民大量的锦旗及表扬来电、来信近万件。

　　今年3月16日，一位市民在自己反映的问题得到解决后，拨打了市长热线：“我向你们反映大观派出所办证大厅里服务态度不好，不穿制服，工作效率太低。后问题解决了，感谢你们的协调。”

　　4月12日，黄先生从北京给昆明市书记信箱发来邮件称，他是一个在外多年的昆明人，为了自己未出生孩子的户籍问题拨打了12345热线，在10分钟内就接到了市计生委的电话，虽说问题尚未解决，但这真的让他看到了一个为民服务的政府。他永远会以拥有中国护照而自豪，非常感谢市长热线。

　　4月30日杨女士通过书记信箱反映：“我前几天反映了昆明一家医院乱收费的情况后，先是投诉无门，有点失望。于是把情况反映到市长热线，随后在很短的时间里，就接到医院的电话，医院不仅把多收的医疗费退给我，还道了歉。我真的非常感谢政府领导，还有辛苦的工作人员。”

　　新报问答

　　一些问题会延期 希望市民能理解

　　昆明市人民政府12345市长热线自2000年6月28日开通至今，已走过十年的历程，期间得到不少市民的肯定，但在其十年的成长过程中，市民也提出了一些意见和建议。在此，记者就市民关心的问题，专访了昆明市市长热线办件督察二处副处长王俊。

　　新报：市民反映，为什么有时候向市长热线反映的问题，在7个工作日内还没有得到答复？

　　王俊：这个要看市民反映的问题类型，如果是咨询类的，在前台就可以马上答复，但是有时候市民反映的问题相对较为复杂，需要职能部门调查，协调处理，难以在7个工作日内办结，会适当延期，希望市民给予理解。

　　新报：市民怎样才能更有效地拨打市长热线？

　　王俊：市长热线受理的内容包括城市规划与建设、环境保护、供水、供电、供气、道路交通、市容环卫、教育收费、劳动工资、社会保障、拆迁安置以及社会治安等诸多方面，如果市民在这些问题上遇到困难，便可以拨打市长热线，不过在热线开通以来，我们也发现有部分市民打进热线并不是为了反映问题，这样无形中增加了工作成本，也占用了资源。

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