【广西】2022年第四季度防城港市12315投诉举报信息

2022年第四季度防城港市12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报共计1157件。其中：接收投诉725件，接收举报417件，立案查处90件。

一、各县（市、区）投诉举报情况

防城港市县（市、区）12315接收处理投诉举报咨询总量见下表：

二、商品类投诉举报

2022年第四季度商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品（281件）、药品（138）、家居用品（109）、化妆品（60）、其他商品（57）、烟（43）、装修建材（32）、服装鞋帽（28）、医疗器械（20）、交通工具（19）。详见下表：

商品类主要反映的问题有：

（一）消费者反映疫情期间商家哄抬涉疫药品价格。

（二）食品包装标签标识不符合国家标准规定，销售的食品存在过期、霉变生虫、变质、有异物、缺斤短两等问题。另有部分“职业索赔人”反映在平台购买到有异物的食品等问题。

三、服务类投诉举报

2022年第四季度，服务类投诉举报排名前十位的是：卫生保健、社会福利（41）、餐饮和住宿服务（36）、其他服务（24）、制作、保养和修理服务（19）、美容、美发、洗浴服务（17）、教育、培训服务（12）、专业技术服务（12）、物业服务（10）、停车服务（7）、文化、娱乐、体育服务（6）。详见下表：

服务类投诉反映的主要问题有：

（一）职业索赔人针对防城港各个口腔医疗机构发布的广告进行举报。

（二）用餐过程中发现食品中有异物、食材不新鲜、优惠券不能使用、餐厅厨房环境卫生差等。

（三）住宿环境差，订单取消不给退费等。

四、举报统计分析

2022年第四季度收到举报417件，立案90件。其中突出的举报问题有：

（一）网络消费举报，反映的主要问题有：夸大、虚假宣传药品、保健品功效；违法使用广告用词误导消费者。

（二）食品安全举报，反映的主要问题有：餐饮、外卖等经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；违反《食品标识管理规定》等。

（三）其他市场监管领域违法行为举报反映的主要问题有：应当取得而未依法取得行政许可和营业执照；其他无照经营等。

五、防城港市各县（市、区）投诉举报初查、办结反馈情况

2022年第四季度均未出现投诉处理超期，详见下表：

六、投诉调解难点

（一）食品问题主要难点为取证困难，消费者在购买、食用食品或在饭店就餐后出现任何身体不适则进行投诉举报，均归咎于食品问题。此类投诉举报均发生于流通环节和餐饮环节，基本为个体性腹泻，无群体性事故发生，仅凭猜测或联想，普遍有索赔的诉求但提供的食品问题证据不充分。

（二）物业收费问题较容易引发群体投诉，2021年5月1日起执行《防城港市发展和改革委员会防城港市住房和城乡建设局关于制定防城港市城区普通住宅小区前期物业服务等级收费指导标准的通知》规定，部分群众片面解读通知内容引发投诉。

七、典型案例

案例一

【基本案情】

2022年9月30日，防城港市12315中心接到某先生投诉，投诉人在港口区啄木鸟油漆店订购硅藻泥，并交付订金3500元，投诉人通过微信询问商家硅藻泥是否已经发货，商家答复待投诉人确定颜色以后再发货。随后投诉人以资金周转不开为由要求商家退定金，商家拒绝退定金。投诉人认为商家强买强卖，既然还没发货就可以退定金。希望通过我局调解，让啄木鸟油漆店全数退还3500元定金。

【处理过程及结果】

接到投诉后，12315中心立即联系投诉人提交票据、交易记录等证据并到啄木鸟油漆店现场核查；店家现场提交订货单和9月16-30日期间多次为投诉人上门服务的记录，与投诉人微信讨论设计方案、硅藻泥颜色搭配等情况。店家表示接到投诉人定金后一直为其服务，从未见投诉人对其服务不满意，现投诉人突然提出退定金，店家认为双方有协议在先，服务也一直跟进，表示不能退定金，但会继续做好后续服务。了解相关情况后，执法人员再次联系投诉人，了解到投诉人想退定金的真正原因是担心这家店卖给他的硅藻泥贵了。随后执法人员耐心向投诉人解释定金在法律上的意义，并组织双方调解，投诉人了解到店家在行业内的信誉，理解了定金的含义以及一分钱一分货的消费现实，双方达成一致，投诉人继续使用该店的硅藻泥。

【案件评析】

定金在法律上有明确的规定，定金既是履约的保证，同时还是一种赔偿。通过支付一定数额的金钱来表明合同双方有意并要真诚履行签订的合同。如果买方违约，定金不退，如果卖方违约，就要向买方双倍返还定金。法律规定定金的数额不能超过合同总价的20%。订金在法律上没有明文规定。一句话：订金可退，定金难返。

【消费提示】

大多数举报投诉为双方未能友好协商，造成误解，商家方在销售中一定要坚守诚信，站在顾客的角度思考，才能赢得顾客的信赖。消费者在消费过程中最好货比三家、理性消费，如遇上案例中事件要先保留好合同协议、购物凭证及物品，可以先找经销商进行维权，或到辖区的消协组织进行投诉，也可以拨打12315、12345热线投诉，最后调解不成功也可走司法途径。

案例二

【基本案情】

消费者陶培强于2022年11月24日来电反映称：其曾于2022年11月1日16时06分在防城区嘉乐城百货商场一楼1066号（飞奔服装店）购买了两双耐克鞋（消费1070元），其中有一双鞋穿起来走路有咔嚓的声音，联系商家协商无果，现要求商家对鞋子进行检验，如是假货则应进行赔偿。

【处理过程及结果】

2022年11月28日，经执法人员现场组织调解，双方达成一致协议：被投诉人同意退回投诉人购买一双鞋子的费用共535元。另一双鞋子由投诉人从即日起再穿一个星期，如一个星期内再出现异响，被投诉人需要无理由退回投诉人购买一双鞋子的费用，并赔偿投诉人车费等损失。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。

【消费提示】

广大消费者购买鞋类产品有关注意事项：

一、选择正规的、有营业资质、信誉度高的商家，多比较几家，做到心中有数。

二、不要轻信销售人员的宣传，避免冲动消费。在购买产品时要看清标识标志，比如材质、质量等级、型号规格、执行标准，要注意查看三包条款，同类产品应从价格、材质、做工、品牌信誉度等方面选择。需尽量选择合脚的鞋类产品，鞋底是否有弹性，穿着时支撑是否牢固，穿起来是否舒服等。

三、付款后要检查验收是否确系自己要购买的同一产品，防止不良商家“偷梁换柱”

四、索要并保存好证据，包括保修卡、合格证及产品说明书以及购物小票等相关凭证；

五、发生消费纠纷应及时与经营者协商解决，可拨打12315进行投诉，也可向有关部门投诉或向法院起诉。