2019年，中国质量新闻网汽车资讯下属指数板块将会为您全方位呈现汽车经销商售后服务体验。作为开篇，今天我们来聊聊客户体验管理的重要性。随着科技的发展，互联网技术的应用场景已经从学术科研扩展到了生活和生产服务。而随着国民收入的不断增长，消费者的需求也在面临日新月异的变化。
客户已经成为业务的中心，从传统企业的战略制定、产品生产/体验、营销/销售、服务提供、组织管理等各个环节的变化都清晰地呈现出这个趋势。
对于战略制定而言，互联网思维转变企业经营理念，使企业思维转向追求“客户需求和体验”。
产品的生产和体验有了更多互联网色彩，企业生产流程的改造衍生出团购、C2B、工厂直销、个性化定制生产等多样化模式。
互联网技术降低了营销和销售的成本，电子商务销售模式及平台模式得到蓬勃发展，更快速、更精准地传播产品信息和销售产品成为可能。
服务提供的理念和方式都处于互联网化的进程中，成本更低，效率更高。
互联网时代让每一个网民都成为且独立的信息提供商，“去中心化”的组织管理新模式正在促使企业进行全方位的升级，从而提升企业的竞争力。
越来越多的客户愿意为好的体验买单。因此，识别客户需求、打造优质客户体验成为企业发展的核心目标。
“互联网+”时代下，客户的体验渠道，直接使用产品、到访零售店、访问官方网站或电商网站、下载app……在任何一个体验渠道上，都有处于不同购买阶段的用户，这些体验渠道也共同构成了丰富且全面的客户体验地图。不同类型客户在客户体验地图的同一个点上，感知角度是不一样的。同样处于官方网站的了解阶段，“细节控”关心的是官网设计细节，“价格敏感者”关心的是官网有没有清晰列明标价。客户体验囊括了客户体验地图上的所有体验点，每一个体验点又包含了所有顾客的所有体验。因此，“互联网+”时代的客户体验=所有客户×所有体验。
客户体验管理是全流程、全触点、全体系的管理。全流程管理是对客户消费“漏斗模型”的扩展和延伸，增加了“品牌认同”、“口碑传播”、“深化品牌认知关联购买”等环节；全触点管理则是对客户和企业之间的每个接触点都进行了规划和设计；全体系管理将客户体验转化成了企业全体系的系统性工作。
实现服务质量管理到客户体验管理的转化，要在满足优化传统项目和串联多源数据两个核心要素的前提下，将以经销商管理为核心转变为以客户需求期望为核心，全面监测并保障客户体验，实现精准定位。
在客户体验管理中，“客户之声”就是优化服务流程的典型项目。中国质量新闻网汽车资讯和卓思数据基于NPS（净推荐值研究）和数万目标样本开展CA-NPS调研，推出“中国主流汽车市场服务体验评价指数”。它的调研方法论和典型案例，我们会在以后的篇幅中详细呈现，敬请期待！欢迎社会各界持续关注中国汽车新闻网汽车资讯的指数板块，并欢迎您留下宝贵的意见和建议。中国汽车业界的数据化评价，我们一起携手同行！
相关调研数据咨询请致电：卓思数据数据销售部
客户经理 贾倩电话：151 0169 0908
