面对公立医院服务觉醒，民营医院该如何改变？

长期以来，很多民营医院管理者、医疗投资者对于民营医院与 公立医院的竞争优势，比较一致的共识是民营医院的服务有优势，但随着2017年3月李克强总理提出“医改关键要让老百姓有获得感”、原卫计委李斌主任强调“ 医改要从群众不满意的地方改起”、2017年《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》明确“以后勤服务为突破，全面提升患者满意度”、2019年7月国家卫健委公立医院满意度调查结果现场核查工作全面启动等方向性精神与文件的不断出台以及行动落实，公立医院在患者服务体验方面的投入力度不断加强，2019年以来可以明显感受到公立医院已经服务觉醒。医略营销认为，民营医院必须清醒认识到这样的新形势并应势而变，才能未雨绸缪、布局未来。

一．公立医院服务改进迅速而有力

公立医院的服务觉醒，不仅是为了顺应医改精神，更有着内在驱动的需求，例如《医院评审评价准备指南（2015年版）》就有让医院回归到“以患者为中心”、引进社会评价维度的规定，《三级公立 医院绩效考核》中也把满意度评价作为考核的主要维度之一。众所周知，在资源调配方面，公立医院比民营医院有着先天优势，所以公立医院的服务改进一旦觉醒，则行动非常迅速、力度也很大。

上图是医略营销团队采集的复旦大学附属华山医院西院的部分服务相关图片，作为全国知名医院，华山医院的西院区在后勤服务方面的投入非常大：在优化就诊流程方面，不仅预约、挂号、缴费、叫号、登记全部智能化，更有走动式服务的多位志愿者随时前来指导、协助操作；虽然地处上海外环外的西院区患者量远远不及总院区，但保障车辆出入的值班工作人员就超过10名。而医院门诊大厅入口处首先看到的就是总服务台，可以分诊咨询。门诊一楼的预约中心开设了多个窗口，对CT、MRI等检查项目实现预约安排、报告与胶片等打印。至于医院的导视，更是完全按标准化设计，患者可以清晰明确看到目标地所在避免奔波。

其中华山医院的志愿者团队更是民营医院无法比拟的，根据健康界题为《借鉴！华山医院社工工作是这样做的》文章介绍，华山医院社工部合计有1500余人，除了本院职工及其子女等，还有来自上海多所高校学生及国内外知名企业的员工。尤其是高校学生，知名三甲医院不仅更容易成为高校的社会实践基地，大学生也更愿意选择在知名三甲医院的社会实践。众多志愿者将医院的服务不仅覆盖到门诊和病房，甚至延伸到出院后，无疑会提升患者的就医体验，而华山医院在全国决赛“全面提升患者满意度”主题活动中获得了第二名的佳绩，也是源于这方面的措施。庞大的志愿者团队资源，民营医院无疑相对欠缺。

而同样是全国知名医院， 中南大学湘雅医院则在2019年11月8日启动了改善医疗服务态度为中心、提升患者满意度为目标的“百日专项行动”正式启动，医院的医务部、护理部、门诊部、药学部、财务部、后勤保障部、安全保卫部、医院综合评价中心，以及全院各临床医技科室、护理单元等共同参与到专项行动中。这样的行动，必然会提升患者对于医护人员的服务认同。

为湘雅医院提供服务辅导的杨蕊萍老师表示：医护人员加强礼仪的规范、注重沟通的技巧，不仅有利于提升医院服务质量、让患者感受到医院服务的温度，对于改进医患关系、减少医患纠纷也有着积极意义。根据杨蕊萍老师的感受，2019年初开始，公立医院对于改善 患者体验的服务需求日趋旺盛。

二．新形势下民营医院应着手三方面改变

除了国有企业转制医院、外资医院，依靠民间资本新建的民营医院在人才吸引、资金筹措、软硬件投入、政府支持等根本无法与公立医院抗衡，所以多少年来民营医院始终把服务取胜作为重点竞争策略之一。但如今国家不仅出台了系列改善患者体验的政策与文件，国家卫健委更是于2019年7月启动对全国22个省市近200家三级公立医院满意度调查结果的现场核查。另一方面，中国医患关系现状依然不容乐观，恶性医患纠纷事件还时有发生，由于诊疗服务人次方面公立医院占据绝对主导，医患关系不良对公立医院影响也更大。所以，不管内在驱动是否强劲，政策和环境也会让公立医院在接下来的数年内显著改善服务。这也意味着，民营医院长期依赖的服务竞争优势将逐渐消失。医略营销认为，新形势下，民营医院应发挥机制灵活的特点，迅速采取改变措施。

1.转变竞争模式

很多民营医院尤其是三四线城市的民营医院，几乎是照搬了公立医院的学科结构，内外妇儿等科室全面开花，这种于公立医院直面竞争的模式，虽然让医院也得到了持续发展，但将长期处于竞争弱势地位，要想长久健康发展，应该改变模式，从直面竞争变为错位竞争，具体主要是两个方面：1）聚焦一个学科甚至一个病种，做精，做强，做大。这方面已经有少数民营医院走出了一条成功路径；2）从常规服务向特需服务转变，如高端妇产、口腔、整形等已经成功的模式，以及经济富裕患者的知名专家VIP高端服务。

2.强化品牌建设

很多民营医院都很注重人才引进和设备投入，却不注重品牌建设，原因是人才和设备技术的收益是快速可期，而品牌效益却相对漫长。但从医院品牌的含义角度，医院品牌代表了患者对一家医院及其技术、专家、服务、文化的一种评价和认知，换一句话说，患者对医院的品牌认可了，就诊选择意愿自然更强。面对新的形势，民营医院应该健全品牌部门，尤其是要引进有策划、设计、文案等专业经验和技能的人才。

3.启动文化建设

医院未来的竞争是医疗人才的竞争，也是医院文化的竞争。因为医院文化不仅外塑形象，更能内聚人心，只有优秀的医院文化，才能留住优秀的医疗人才。目前很多民营医院虽然也持续发展了很多年，但在管理上总体比较粗放，自然谈不上医院文化。医保控费、DRGs收费等让民营医院的形势已经严峻，公立医院的服务觉醒会进一步拉开竞争差距，为了留住现有人才、引进高端人才，启动文化建设对于民营医院来说已经势在必行。

本文作者 | 仲崇海：医疗行业研究员、医略营销创始CEO、医院品牌资深咨询师、医院品牌运营辅导师