答记者问｜受理这三类诉求！“青诉即办”诉求解决平台办理流程来了

3月24日，市政府新闻办举办新闻发布会，介绍“青诉即办”诉求解决平台体系的相关情况并回答记者提问。

发布人

梁述军 市委非公有制经济组织

和社会组织工委专职副书记

门 杰 市政府办公厅副主任

牛向荣 市委组织部组织二处处长

中国网记者：请问“青诉即办”诉求解决平台受理的诉求事项范围包括哪些？

市委非公有制经济组织和社会组织工委专职副书记 梁述军

梁述军：“青诉即办”诉求解决平台主要受理民生、发展和执法三类诉求，即群众反映的民生诉求，企业等市场主体提出的发展诉求，镇（街道）或部门（单位）提出的单个部门（单位）无法处理、需要联合执法或其他部门（单位）支持配合的执法诉求。我们坚持了一个原则，有所为，有所不为，有些诉求事项不属于平台受理范围，一般会在诉求上报界面进行提示。不受理事项主要是指经平台审核后符合以下情况的，不列入受理范围：

（1）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已通过信访渠道的事项；

（2）不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；

（3）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和社会公序良俗的事项；（4）属于军队职责范围的事项；

（5）依法应当通过110、119、120、122等紧急服务专线处理的事项；

（6）恶意攻击、骚扰或无实质诉求的事项；

（7）不在本辖区管辖范围的事项。

需要特别说明的是，平台不受理，并不意味这些事情没人管没人问。我们在受理环节明确分流，找到更有效的途径去解决。请大家放心，只要是事关群众的合理诉求，我们都会聚力解决，并限时办理，即使个别诉求短时间内解决不了也会明确告知解决时限和方式。

中国报道记者：请问“青诉即办”诉求解决平台与12345热线平台如何联动运行，有哪些措施保证平台的运行？

市政府办公厅副主任 门杰

门杰：您所说的12345热线，全称是“青岛市12345政务服务便民热线”，这个平台涵盖了12345热线电话、微信公众号、市长信箱等20余条渠道，多年来一直面向市民企业，直接受理来电来信反映的各类非紧急类诉求。刚才也介绍了，“青诉即办”诉求解决平台是一个“10+1”的体系，其中10个区（市）平台直接受理各类诉求事项，市级平台主要是展示各区（市）平台诉求事项办理情况、转办区（市）需要市直部门办理的诉求事项、对区（市）平台运行情况进行监督管理等。简单来说，市级“青诉即办”诉求解决平台依托市12345热线平台，并在该平台上独立运行。

下一步，我们将多措并举，推动二者融合发展，更好为群众企业服务。

一是加强组织领导。市委组织部和市政府办公厅将定期召开联席会议，及时研究解决工作中的重大事项，形成工作合力。

二是健全工作规范。市12345现有的工作标准、运行规范，很多都可以为“青诉即办”诉求解决平台提供借鉴，我们也会根据“青诉即办”诉求解决平台的特点，增加相应的工作机制。特别是要把这项工作纳入2023年全市高质量发展综合绩效考核，用考核的指挥棒倒逼各区（市）、各部门高度重视、切实解决好市民企业反映的问题。

三是推动数据共享。2023年，我们将全面打通“青诉即办”诉求解决平台与市12345热线各渠道的数据连接，加强有关业务量变化趋势、受理类型变化等的比对，实现该平台与市12345现有板块业务的耦合发展。同时，与市委党校“青年博士团”等专家智库开展合作，深挖细研相关数据，为市委市政府重大决策提出参考意见。

百度青岛记者：请简要介绍一下“青诉即办”诉求解决平台的诉求办理流程。

市委组织部组织二处处长 牛向荣

牛向荣：市委组织部和市政府办公厅专门出台了《“青诉即办”诉求解决平台诉求办理工作规范》，对诉求办理工作流程作了全面规范。总的来说，民生诉求是自下而上办理，发展诉求和执法诉求是自上而下办理。具体流程是：

第一步，受理。群众、企业、镇（街道）或部门（单位）通过所在区（市）的平台微信公众号反映诉求。对于民生诉求，一般先由村（社区）响应办理，村（社区）解决不了的上报镇（街道）办理，镇（街道）解决不了的上报区（市）平台，由平台分析研判，转交相关职能部门（单位）限时办理。对于发展诉求，由区（市）平台分析研判，转交相关职能部门（单位）限时办理。对于执法诉求，由平台分析研判，明确主责部门（单位）、配合部门（单位）和完成时限，按规定开展联合执法。区（市）平台受理、需要市直部门（单位）协调解决的诉求事项，由区（市）平台流转上报市级平台，经市级平台审核后转交相关市直部门（单位）办理，办理结果向市级平台反馈。

第二步，办理。承办单位受理诉求后，对合理诉求应当予以及时解决，不合理诉求耐心解释清楚。对于民生诉求，属咨询、建议类的问题，在受理后1个工作日内办结；属投诉类的问题，从速办理，简单问题在受理后2个工作日内办结，复杂问题在受理后5个工作日办结。对于发展诉求和执法诉求，承办单位一般应在受理后10个工作日内办结，复杂问题不超过20个工作日。平台通过红黄蓝灯模式智能提示剩余办理时限。诉求办理确需延期的，承办单位需向市级平台或区（市）平台提交申请。

第三步，答复。线下办理后，对诉求进行线上答复，答复内容包括诉求人的基本情况、答复的政策依据和办理结果、办理责任人、联系电话等要素。答复内容须经单位专门科（处）室及负责人审核把关后，提交区（市）平台，经平台审核通过后，由区（市）平台统一答复。市直部门（单位）的答复件，经市级平台审核后，流转至区（市）平台统一答复。

第四步，评价。答复意见经平台审核通过，反馈诉求人，诉求人对诉求办理结果进行评价，包括满意度评价和解决情况评价。诉求人对办理结果评价满意或基本满意、解决或基本解决的，视为诉求办结。诉求人对办理结果评价“不满意”“未解决”的，诉求事项返回平台进行二次办理，二次办理结果评价“不满意”或者“未解决”的，对承办单位进行履职评估，连续两次评估未完成的，移交有关部门依规依纪依法问责追责。

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原标题：《答记者问｜受理这三类诉求！“青诉即办”诉求解决平台办理流程来了》

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