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投诉品牌相对集中

2021年上半年市消保委、市体育行政部门等共计受理体育健身行业投诉10451件，主要以会籍卡和私教课程等预付式消费相关投诉为主，被投诉的健身品牌相对集中。除4个涉及非正常停业的经营者外，有10个正常经营的连锁健身品牌被投诉50件以上。其中，知名品牌“舒适堡健身”店均投诉数位列首位，旗下多家门店涉及10件以上私教服务消费投诉。

根据投诉数据分析，最突出的问题仍然是预付费退费困难，包括经营者正常经营不能退卡或退卡手续费高、经营者关店不能兑付或退卡，两类投诉合计占总量95.09%，这与传统健身行业高度依赖预收资金维持日常运维的不良经营模式密切相关。相较而言，一些主推月卡等短期卡，或者推崇单次收费的新型头部连锁健身品牌，均未出现在投诉量前十榜单上。

营销新话术小心中招

部分集中投诉案例显示，一些知名品牌健身房的销售团队利用信息不对称实施新的套路营销：对老会员“杀熟”，以“优质会员权益被侵占”等为由诱导消费者到门店重新续卡，消费者购卡后发现并无优惠；对新会员“钓鱼”，以网购平台低价转卡、周年庆搞活动、企业员工卡等营销手段吸引消费者，消费者付费后被要求追加大笔费用才能正常使用。消费者发现被套路后提出退费时，都会被索取高额手续费，最终演变为“不能退卡或退卡手续费高”的投诉纠纷。

对此，市消保委联合市体育局于近期召开体育健身投诉数据行业通气会，要求企业积极推广使用《合同示范文本》，进一步规范服务环节，加强门店管理培训，市健身健美协会要促进行业自律，推动健身行业健康有序发展。参会的17家健身企业积极回应投诉和体察中反映的问题，承诺整改落实。

健身消费“四提示”

近年来，体育健身逐渐成为消费者推崇的健康生活新方式，健身消费也成为消费者的日常需求。在此，市消保委联合市体育局提醒消费者，健身消费要注意以下四点：

一是购卡之前先行体验。不同的健身房在教练水平、器械配备、服务质量、配套设施等方面存有差异，消费者选择健身房时切勿盲目跟风，建议实地考察健身场所，报名体验课程后选择适合自己的健身房办卡消费。对于健身初学者，建议办理次卡、月卡，以便评估自身需求，避免办理长期卡后不使用、退卡承担违约金等。此外，一些健身房尚未正式开业就对外预售健身卡，能否如约提供服务存在不确定性，不建议消费者购买此类健身卡。

二是谨慎办理超长年卡。一些销售人员会通过“低价办卡”等套路诱导消费者办理5年以上，甚至10年以上的超长年卡。超长年卡时间跨度大，相关服务能否兑现受租赁场地租期、人力成本等诸多不可控因素影响，消费者也容易遭遇退卡退款难等问题。对于10年以上超长年卡，提醒消费者谨慎办理。同时，也提醒已办卡但有效期远未届满的老用户，不要冲动消费，叠加购卡。叠加购卡后，新卡的有效期须等旧卡到期才起算，超前预付存在资金安全风险。

三是问清价格知悉规则。一些健身房销售会员卡，卡内对应的服务可能并不涉及游泳、私教陪练等项目。也就说，消费者办理会员卡后，还需要另行付费才能参加其他服务项目。消费者办卡时要问清会员卡所涵盖的服务项目、适用门店、使用期限、退费规则等，尤其要了解企业是否使用《合同示范文本》，使用示范合同的企业，落地会员卡“七天冷静期”退费条款,即消费者在签署合同后的7日内，在未开卡使用的情况下，可以单方解除合同并获得全额退款。同时，也提醒购买私教课程的消费者，要详细了解“教练是否固定”“是否承诺效果”等事项，以便明明白白消费。

四是签署合同留好凭证。消费者要与健身房签署书面合同，仔细阅读相关条款，确认与工作人员宣传承诺相一致后再签字。如健身房在销售过程中有 “无理由退费”“教练固定”等宣传内容的，要注意落实到合同中。付款时，不要将钱款转入工作人员或他人的个人账户，并勿忘索要发票收据，以便发生消费争议时，更好地维护自身合法权益。

图：李铭珅、张龙